L’illusion de l’humanité

L’illusion de l’humanité

Ne plus penser les sites comme de simples interfaces, mais bien comme des personnes humaines avec de véritables traits de caractère.
https://www.youtube.com/watch?v=M8aqYlanC5I

Tout comme Jim dans le film Passengers, nous serions heureux, en arrivant sur un site ou en ouvrant une application, de rencontrer le serveur Arthur, pour nous donner un peu l’illusion de l’humanité. Cette touche de chaleur, cette compréhension parfaite de ce que nous pensons, cette capacité à réagir différemment à chaque visite nous mettraient en confiance, nous rassureraient et nous mettraient sans doute dans un état propice à la consommation.
Or Arthur est un robot. Jim le découvre à peine après avoir échangé quelques mots avec lui. Mais pendant un instant, l’illusion a été parfaite. Et même si Jim comprend très vite qu’il n’a affaire qu’à une machine, les premières interactions qu’il a eues avec elle l’ont parfaitement mis en confiance, au point qu’il finira par avoir de vraies conversations avec Arthur, en le traitant comme un humain, voire comme un ami.

Les machines sont nos amies

Ce passage de Passengers est intéressant parce qu’il montre vraiment ce que nous voudrions : que les machines soient à notre service. Des humains comme nous, mais avec une capacité infinie à nous plaire et à nous servir. Or, aujourd’hui, quand on lance une application ou que l’on arrive sur un site, l’expérience que nous vivons est très “plate”. Aucun message d’accueil, aucun sourire, aucune identification de nos désirs et angoisses. Un site web est une bête machine inerte sans sensations. Et pourtant, pour vendre plus et mieux, c’est ce que nous devrions parvenir à faire : créer l’illusion de l’humanité !
Et aujourd’hui,  c’est tout à fait possible ! Simplement, nous ne faisons pas assez l’effort pour y parvenir…
Les outils de personnalisation qui ont fait leur apparition sur le marché devraient pourtant nous le permettre assez facilement. Ou tout du moins, devraient nous imposer de penser autrement la conception d’interfaces.

Le temps du site “monoface” est révolu

Il est loin le temps où une interface était créée pour des milliers d’utilisateurs. Désormais, c’est l’âge de la personnalisation. Et tout site ou application devrait être pensée en fonction de chaque utilisateur. Permettant de créer l’émotion d’une communication personnalisée, de messages adaptées à chacun, voire d’une ergonomie pensée par individu.
Comment est-ce possible ?
La personnalisation permet déjà de créer des parcours utilisateurs en fonction des individus. Mais demeure encore, et plus pour très longtemps, celui de la reconnaissance et de l’identification. Plus pour très longtemps, car les capacités des programmes à utiliser le big data pour nous identifier même sans nous connaître va s’améliorer rapidement au fil du temps. Et c’est sans doute même déjà le cas pour certains services proposés sur le marché.

Tout ces changements impliquent donc une nouvelle manière de penser la conception des interfaces.
Il ne s’agit plus de créer un site avec des parcours utilisateurs uniques, mais bien de penser un site avec des parcours utilisateurs variables en fonction des profils.
C’est beaucoup plus de travail, me diriez-vous ! Oui, mais c’est tout de même vers cela que l’on s’oriente. Inutile de gloser ! Ce changement va aussi imposer de nouvelles manières de concevoir.

Ne plus penser un site comme une interface unique et inerte
Il ne devrait désormais plus y avoir de débat stérile sur l’emplacement de tel ou tel élément dans une page. Ou de choisir tel ou tel message. Ou se demander quel bandeau on devrait remonter en haut de l’écran. Désormais, tout est possible. La question est de savoir plutôt où et quand modifier l’interface et pour quels utilisateurs.

Prévoir à l’avance les différents parcours utilisateurs
Personnaliser et penser en temps réel amènent à mettre en place dans la construction d’une interface les conditions nécessaires à une bonne réflexion. Les personas, par exemple, devraient être systématiquement utilisés et affichés dans la “warroom” des équipes UX et marketing. Tout comme les experience maps. Plus question non plus de réfléchir en faisant des suppositions, mais bien se basant sur ces éléments pour pouvoir se projeter dans l’esprit des différents utilisateurs. En conception, plus aucune phrase ne devrait commencer par “Si c’était moi…”, mais par “Si c’était Jim… ” ou si c’était “Aurora” (l’héroïne dans Passengers).

Utiliser le machine learning et les solutions de personnalisation pour construire vos interfaces
Personnaliser un site ou une application ne peut pas reposer sur des développements in-house ou à façon. Il faut absolument recourir à des solutions techniques extérieures qui vous permettent à la fois de personnaliser en temps réel des parcours, mais aussi créer de nouveaux parcours sans que vous ayez à mettre le nez dans la technologie. Ces solutions arrivent sur le marché. Etudiez-les attentivement et apprenez à en tirer parti.

Contrôlez vos données
Evidemment, un des impacts les plus consommateurs de temps dans la personnalisation sera l’extension de votre temps d’analyse et de tracking de la donnée. Suivre un parcours en masse est une chose, suivre plusieurs parcours segmentés en est une autre. Il va falloir recruter ! Trouver des gens qui soient capables d’extraire le suc de toute l’information que la personnalisation génère et fournir les bonnes interprétations. Croyez-moi, il y a du travail ! (A moins encore que l’IA nous aide aussi à aller plus vite dans ce domaine).

Une touche d’humanité
Je parlais d’humanité en ce début d’article et il me semble que la personnalisation devrait absolument vous ramener vers cette dimension essentielle du commerce. Il n’y a pas de bon commerce sans de bonnes relations humaines. Or, jusqu’à présent, et Amazon en est la preuve, le e-commerce est toujours resté un objet froid et inamical. Un site a toujours été une bête de somme indocile que l’utilisateur se plait à sermonner au moindre dysfonctionnement. Oubliez cela et pensez désormais vos interfaces comme des objets doués de sentiments et capables de produire des émotions. Cela va avec ce que je viens de vous dire sur la personnalisation. Vous devriez absolument profiter de cette nouvelle démarche pour intégrer à vos interfaces des capacités à réagir humainement à des problèmes simples et pas seulement à travers les chatbots. Messages d’accueil, messages d’erreur, réactions de l’interface devraient être travaillées dans ce sens en étant capable de provoquer de la surprise à chaque visite de l’utilisateur.

Conclusion

Oui, demain, les sites seront différents et ressembleront plus à des Arthur qu’à des HAL (la terrible intelligence artificielle de 2001, Odyssée de l’espace). Commencez dès aujourd’hui à penser différemment vos interfaces et vous serez sur la bonne voie. N’oubliez pas que nous sommes en train de vivre une vraie révolution et que notre rapport aux machines est en train de changer fondamentalement. Si vous ne tirez pas profit dès maintenant des opportunités que les outils de personnalisation nous offrent, vous serez demain exactement au même endroit que ceux qui ont raté le virage du mobile il y a 6 ans : dans les choux !