Susciter des émotions positives via des stratégies de surprise et de ravissement

Susciter des émotions positives via des stratégies de surprise et de ravissement

Dans un monde où la concurrence est de plus en plus grande et les attentes des clients de plus en plus importantes, l’expérience client est devenue plus que jamais essentielle à la réussite d’une entreprise. Les dirigeants doivent chercher de nouvelles façons de ravir leurs clients, de créer un lien émotionnel, et de défendre leurs intérêts.

C’est dans cette optique qu’une stratégie de surprise et de ravissement peut faire des merveilles. Mais en quoi cela consiste-t-il ? 

Selon un article écrit par Shep Hyken, une stratégie de surprise et de ravissement signifie surprendre le client  par un niveau d’expérience auquel il ne s’attendait pas. Mais attention, si cette idée est, à première vue, bonne, elle peut poser problème. Le client veut-il être surpris ? Quelle sera sa réaction face à quelque chose d’inattendu ? Une réaction positive, négative ? 

La vraie question qui se pose alors ici est la suivante :

Comment une entreprise peut-elle apporter une expérience agréable et constante tout en suscitant l’effet de surprise ?

Pour y voir plus clair, analysons et décomposons tous les éléments d’une stratégie de surprise et de ravissement qui peuvent contribuer à l’expérience de vos clients 😉

L’expérience client

Bien qu’il existe de nombreuses définitions de l’expérience client, celle-ci me semble parfaitement juste :

“L’expérience client est ce que ressent un client lors de chaque interaction avec une entreprise”.

Et puisque la surprise fait partie de nos états émotionnels, c’est cette émotion qui doit être suscitée par la stratégie de votre entreprise. Mais cette surprise conduira-t-elle au ravissement ?

La surprise et le ravissement

La surprise, c’est quoi ? C’est une émotion qui survient lorsqu’une personne rencontre un élément inattendu et imprévu. En bref, la surprise c’est vivre une expérience qui sort de l’ordinaire.

Aujourd’hui, nous savons que les sentiments jouent un rôle essentiel dans l’expérience client et, en fin de compte, dans les décisions d’achat. Comme l’explique mon dernier article (Ne jamais faire passer le plaisir de vos utilisateurs au second plan), nos décisions sont motivées par nos émotions 😉 

Aussi, il est essentiel de comprendre que les décisions et les expériences d’achat des clients sont émotionnelles. Si la surprise est mauvaise, cela peut faire fuir le client, alors qu’une bonne surprise le ravira et le fera, à coup sûr, revenir sur votre site web.

Comment susciter une émotion positive par la surprise ? Peut-être que la réponse à cette question réside dans le fait de fonder une stratégie sur un système solide, tel que celui de CX Academy.  Ce système repose sur 6 moteurs. Nous allons alors introduire ces moteurs, en présentant quelques idées, considérations et surtout les pièges utiles concernant une stratégie de surprise et d’enchantement !

La confiance

Les clients créent du lien avec les entreprises en lesquelles ils font confiance. Pour cela, les entreprises se doivent de chercher des moyens afin de créer cette confiance. Et être fiable est un élément fondamental pour bâtir une relation de confiance. Qu’est-ce qu’être fiable ? C’est agir de façon prévisible et récurrente. Cela suggère qu’introduire de la surprise au sein du parcours client peut ne pas fonctionner, car cela rompt la fiabilité. Alors méfiez-vous !

La connaissance

Ce deuxième moteur fait référence au fait que les clients ont besoin que les entreprises sachent quelque chose sur eux. Plus on en sait sur eux, plus les entreprises peuvent concevoir et offrir une bonne expérience client. En suscitant une émotion de surprise positive, nous pouvons satisfaire le client. Toutefois, comme dit précédemment, le client apprécie la fiabilité. Peut-il alors exister des moments où le client apprécie la surprise ? La seule façon de le savoir est de connaître le client et d’identifier ses besoins à chaque étape de son parcours !

 La facilité

Ce moteur incite les entreprises à trouver des moyens de rendre l’interaction avec elles et leurs clients aussi faciles que possible. La surprise est inattendue, et lorsque quelque chose d’inattendu se produit, les gens ont tendance à chercher une explication. Cela peut même provoquer le chaos dans les émotions du client : “Ce n’était pas censé se produire”, “Je ne m’attendais pas à ça !”.

 La compréhension

Ce moteur permet de faire preuve d’empathie envers les clients et d’être émotionnellement en phase avec leurs sentiments. Les clients apprécient la fiabilité, et ce moteur qu’est la compréhension peut aider à identifier les moment où la fiabilité est la plus importante, et ceux où les clients sont plus sensibles à la surprise. Et pour davantage savoir ce qu’est une surprise agréable pour ses clients, il est important de leur poser des questions, de les écouter, et de faire preuve d’empathie.

 La promesse

Une promesse, c’est faire ce sur quoi on s’est engagés. Il s’agit sûrement du facteur de considération le plus important en ce qui concerne une stratégie de surprise et de ravissement. La CX Academy affirme qu’il est important de comprendre que les clients mesurent leur expérience par rapport à leurs attentes, à leurs besoins. Car oui, les attentes des clients correspondent au niveau d’expérience attendu par l’entreprise. Si l’entreprise répond parfaitement à mes attentes, mon expérience ne sera que meilleure et j’en serai pleinement satisfait. 

La résolution

Ce moteur consiste à résoudre et régler les problèmes. Sans entrer ici dans le détail, nous pouvons supposer que fournir des explications, des mots quant à la surprise peut être utile lorsque les choses tournent mal. Parfois, il faut se mettre à la place de son client pour comprendre que la surprise n’a pas eu l’effet escompté. Dans ce cas-là, une explication est toujours la bienvenue. 

J’espère que cet article vous a permis de comprendre en quoi la surprise et le ravissement sont liés à l’expérience globale du client. Et le plus important, c’est de comprendre si la surprise peut être vécue de manière négative ou positive, de communiquer avec ses clients, et surtout de répondre à leurs attentes 😉

Via : Orchestrating surprise and delight strategies to evoke positive emotions.