Pas de numérisation sans humanisation !!!

Pas de numérisation sans humanisation !!!

Quand ma mère, 74 ans, voulut prendre rendez-vous à l’hôpital pour prendre rendez-vous avec un spécialiste, la personne au bout du fil lui répondit qu’elle ne pouvait le faire que par le site Internet de l’établissement hospitalier. Elle raccrocha, puis essaya de se connecter au site… un quart d’heure plus tard, se sentant incapable d’affronter un formulaire récalcitrant, elle appela mon frère, l’informaticien de la bande, pour l’aider à prendre rendez-vous.

Quand j’eus besoin de modifier une location de véhicule et que j’appelai le service de réservation et que celui-ci me répondit qu’il ne pouvait rien faire, car j’avais effectué ma réservation sur Internet, un lent et lancinant désespoir m’envahit.

Cela vous est aussi arrivé ?

Pas étonnant ! Nombreux sont les systèmes nous renvoyant à notre impuissance. Impuissance de pouvoir se confier à humain pour résoudre à un problème. Impuissance des humains à pouvoir modifier le cours d’un algorithme.

Le tout numérique : une fausse bonne idée

C’est un vieux débat : “Pourquoi numériser entièrement un service peut mener tout droit à un enfer sur terre”.

L’ère du Web a amené aux entreprises une grande opportunité. Celle de déléguer à ses usagers/utilisateurs des tâches qui, auparavant étaient exécuté par leurs collaborateurs. L’utilisateur final, le client, l’usager, dans ce nouveau contexte, prennent, sans qu’ils en aient bien conscience, le rôle de l’agent de saisie et peuvent, tel est l’espoir de la numérisation, se débrouiller tout seuls sans recourir au temps et au service d’un autre humain.

Quel progrès ! Dans cette numérisation résidaient de nombreux avantages sur lesquels les entreprises allaient se ruer :

• Réduire le coût humain de production de ce service
• Déporter une partie du travail à accomplir sur l’utilisateur final
• Industrialiser le service et le centraliser
• Réduire l’empreinte carbone en réduisant les déplacements et la production de paperasse
• Supprimer les irritants humains

Les entreprises privées s’y sont mises très rapidement, les administrations publiques dans un grand élan d’enthousiasme ont suivi, plus tardivement, avec un objectif de numérisation complète de toute “leur offre”. Un mouvement vers la modernité, pensait-on, un mouvement vers une plus grande efficacité, mais qui recelait des vices qui ne se révélèrent que lorsque les premiers dégâts apparurent.

Quatre raisons qui font qu’un service ne peut être entièrement numérisé

On l’a longtemps cru. Ou on a fait semblant de le croire pour éviter de se poser les bonnes questions : tous les services ne peuvent être entièrement numérisés. Pour plusieurs bonnes raisons.

Premièrement, parce que, il existe des opérations si complexes ou si lourdes qu’il ne peut pas être sérieux de les confier à des utilisateurs amateurs, comme l’est, la plupart du temps le grand public.

Deuxièmement, parce que la complexité du monde étant ainsi faite : il n’est pas possible, jamais possible d’anticiper les exceptions qu’un service peut subir de la part de ses utilisateurs et que, en conséquence, ces exceptions ne peuvent, par définition, n’être traitées que par des humains.

Troisièmement, parce qu’il existe, et qu’il existera toujours des personnes en souffrances face aux interfaces et à leur complexité. Et cela pour de multiples raisons : difficultés intellectuelles, handicaps, vieillesse, accidents, etc

Quatrièmement et dernièrement, parce que bannir totalement l’humain des services est couper le sens même du mot service, puisque par définition, il s’agit d’un acte de personne à personne, entre humains. Et cela, on l’oublie trop souvent.

Le tout numérique est un rêve de développeur ou de technologue, une illusion qui fait croire que la technologie peut toujours tour résoudre. Or, on devrait bien le savoir maintenant, il n’est est rien.. On peut toujours rêver d’IA, de systèmes auto-apprenant, de synthèse vocale, de multivers ou de je ne sais quel technologie magique, il existe irrévocablement des trous dans la raquette des systèmes informatiques que seuls des humains peuvent combler.

Les conséquences du tout numérique peuvent être dramatiques

La conséquence du tout numérique est souvent dramatique.

Si dans le commerce, elle ne peut conduire qu’à de la frustration. Dans le domaine publique, ses conséquences peuvent être bien plus graves.

De nombreuses personnes aujourd’hui n’ont plus accès à ces services publiques, car ils ont été remplacés par des machines !

Payer ses impôts, payer une amende, vérifier ses remboursements, de nombreuses démarches s’effectuent aujourd’hui en ligne. Et si ces démarches peuvent s’effectuer plus ou moins facilement pour le plus grand nombre de personnes, il n’est pas sûr que ça soit le cas pour l’ensemble de la population. Surtout quand ces services ont été conçus sans l’aide de l’UX. Et croyez-moi, il existe encore de nombreuses applications, de nombreux services publics qui n’ont absolument pas été pensés dans une démarche qui les rendrait accessibles à tous, et qui, de de fait, mettent en difficultés de nombreuses personnes.

L’humain, ce satané grain de sable dans la machine numérique

Deux aspects de la numérisation me semble souvent sous-estimés dans les projets de services numériques. Le premier a trait aux utilisateur eux mêmes. Le deuxième à la question essentielle qu’un service pour répondre parfaitement à son rôle doit d’une manière ou d’une autre inclure de la relation client/usager… autrement dit, mettre de l’humain dedans.

1. Un certain nombre de personnes, pour des raisons diverses seront toujours peu ou prou récalcitrantes aux services numériques
   1. elles n’ont pas les moyens financiers et techniques de les utiliser (mais, c’est plus rare qu’on ne l’imagine)
   2. elles n’ont pas les moyens cognitifs et intellectuels pour les utiliser : handicaps, mais aussi illettrisme, etc
   3. elles ont des difficultés à utiliser la complexité des outils numérique (illectronisme)
   4. elles sont récalcitrantes… là, il y a débat, mais il est difficile d’interdire totalement à ceux qui n’en veulent pas des services numériques… mais ça, ça n’est pas une question d’UX
2. L’humain, comme on aime à dire dans le marketing, reste une composante essentielle de la qualité de la relation client/usager… ne mettez d’humain nulle part et vous déshumaniserez (lapalissade, me direz-vous) totalement votre service jusqu’à en faire une horreur informatique. Je ne crois pas que nous voulions vivre dans le monde de Wall-e où tous les services sont délivrés par des machines et où nous ne serions plus que des consommateurs totaux, mais qu’au contraire, nous aurons toujours besoin de sentir et d’éprouver la présence humaine dans un service… par essence, ne l’oublions pas, nous sommes des êtres sociaux… et imaginer que tout ce avec quoi nous interagissons ne puissent être que des machines et des programmes me laisse songeur… voulons-nous vraiment d’un monde sans humain ?
   
   Et enfin, n’oublions pas d’ailleurs que l’humain, sa présence, sa chaleur, ses émotions font aussi partie du service… amputer un service de sa partie humaine, c’est dégrader ce service… un bon service numérisé, c’est un service qui inclut de la relation humaine, paradoxalement.

On comprend bien, à cet aune, que le tout numérique repose sur un postulat de départ faux et qu’il nous est impossible de concevoir des services numériques sans y inclure la dimension humaine. J’en veux pour preuve simplement les systèmes de ventes de billets de train. Aujourd’hui, la plupart d’entre nous les achètent sur une application ou en borne en gare… mais lorsqu’il y a un problème, un souci, vers qui nous tournons nous ? La machine ou une personne bien vivante en chair ou en os ?
Et que se passe-t-il quand nous nous retrouvons face à la machine seule ? Une colère immense !

La question du “comment on met de l’humain ?”

Mettre de l’humain dans les parcours numérique ? Voilà la vraie question : “Oui, mais comment ?” Comment intégrer l’humain dans les parcours utilisateurs pour que la qualité de service se maintienne, mais, que, dans le même temps, elle arrive à un équilibre économique qui ne la mette pas en péril dans le temps, autrement dit que ce service soit rentable… car, c’est aussi, à mon avis, et notamment dans le public, une erreur de penser qu’un service ne puisse pas être équilibré économiquement.

Mon propos n’est pas ici de fournir des méthodes de conception de parcours utilisateurs. Je pense qu’il y a aujourd’hui suffisamment de spécialistes de l’UX pour savoir quoi faire. Il est plutôt d’avertir les commanditaires de la nécessité de prendre en compte en amont de la conception d’un service de l’intégration de la dimension humaine de ce service.

Le tout numérique est une lubie dangereuse, qui sous la brillance et l’éclat de la technologie, pourrait faire croire à la solution à tous les problèmes. La vérité oblige à dire que rien n’est plus faux. Un bon service intègre à la fois de l’automatisation, de l’industrialisation, des algorithmes plus ou moins malins, mais aussi forcément de l’humain, voire parfois uniquement de l’humain pour certains types de clients/d’usagers.

[caisse sans caissière, on a quand même des gens pour aider, assister, et on peut se déporter vers les vraies caisses]

Je crois réellement, et j’en ai même la certitude, que les parcours humains doivent être non seulement aussi soigneusement conçus que les parcours numériques, qu’ils doivent être le plus accessibles possibles, et que c’est parcours doivent être intégrés harmonieusement et parfaitement aux parcours numériques.

Dans l’absolu, il devrait pouvoir toujours être possible de se retourner vers un interlocuteur humain lorsque “J’ai un problème”… ce qui est honnêtement une possibilité plutôt rare.

• Combien de sites cachent leur numéro de téléphone dans les tréfonds d’une FAQ ?
• Combien de sites affichent des chatbots aussi inutiles, idiots et inefficaces que possible, prétendant imiter l’intelligence humaine, mais incapables d’apporter aucune aide ?
• Combien de sites renvoient sur de vieux services vocaux téléphonique digne d’une mauvaise dystopie ?
• Combien de sites ne tentent même pas de répondre humainement à leurs utilisateurs ?
• Combien de sites répondent à des emails 3 jours plus tard alors que c’est maintenant ou tout de suite que l’on a besoin d’eux ?

En réalité, beaucoup de services esquivent cette problématique et préfèrent ne pas entendre les complaintes. Pensant qu’un client/usager silencieux est un client/usager content.

Mettre des humains en face d’autres humains est compliqué

Certaines personnes pensent qu’il suffirait de revenir en arrière dans un monde sans numérique… un monde avec des gens derrières des guichets… un monde passé sur lequel il est facile de fantasmer… en oubliant, très certainement pour ne pas l’avoir vécu, à quel point il était pénible de faire des démarches auprès des administrations et du temps que nous y perdions, pour un document oublié, un horaire dépassé, une file d’attente trop longue.

Elles prônent un retour de l’humain en reniant totalement les apports du numérique. En oubliant totalement les économies réalisées et les gains de temps réalisés pour tous. Car oui, la numérisation, c’est aussi beaucoup d’avantages comme on l’a déjà dit en ce début d’article.

La solution consiste donc bien sûr à mettre en place des parcours utilisateurs/usagers qui mêlent les deux types de relations : numérique et humaines. Or, les entreprises, qu’elles soient publiques ou privées semblent rechigner assez facilement à avoir cette approche.

J’avais eu un bref échange à ce sujet, sur Twitter, à propos du support d’Apple. Quelqu’un avec qui je chattais s’étonnait et s’émerveillait de la qualité de ce support en se demandant pourquoi beaucoup d’autres marques ou services ne parvenaient pas à fournir une telle qualité d’écoute, d’échange et de résolution de problèmes.

Je lui disais que c’était parce que je pensais que beaucoup de marques ou d’entreprises traitaient le support téléphonique comme une fonction subalterne servie par des gens qui n’ont aucun plaisir à faire ce métier en leur demandant d’ânoner bêtement des questions/réponses devant leur écran d’ordinateur (je le sais, j’ai fait ça pendant un an pour Orange, il y a fort fort fort longtemps).

Et j’ajoutais que si Apple (ou, par exemple, la MAIF, que je trouve exemplaire à ce sujet) arrivaient si bien à satisfaire leurs clients/usagers hors web, c’est tout simplement parce que ces deux sociétés ne considéraient pas le canal téléphonique comme un truc hasbeen qu’il faut faire par nécessité, mais comme un canal aussi noble et respectable que le numérique. Et que les collaborateurs travaillant dans ces sociétés n’étaient sûrement pas traités comme des bêtes de sommes de la relation client/usager, mais comme des personnes investies d’une véritable mission, avec l’autonomie qui en découle.

Je me trompe peut-être, mais si je devais mettre en place un service client humain, c’est comme cela que je m’y prendrai. Et j’attacherai autant d’importance à ces parcours qu’à mes parcours numériques. En y pensant, non comme un canal à part, mais comme un tout dans lequel l’interlocuteur humain serait un moyen comme un autre de parvenir à un objectif pour l’utilisateur.

Le faux surcoût de l’humain

Vous me direz : “ça coûte cher !”

Oui, l’humain, ça coûte plus cher qu’un algorithme et de la bande passante, mais la qualité aussi coûte cher. Et la qualité, c’est ce que nous voulons fournir, pas montrer au monde que nous avons entièrement numérisé un service. L’objectif, ça n’est pas la numérisation. L’objectif, c’est de délivrer un bon service en intégrant le mieux possible l’humain et la machine. Mais, on a trop tendance à penser les choses séparément. Pour une mauvaise raison : les UX designers travaillent rarement de concert avec les équipes humaines en charge de la relation client/usager. Ça n’est pas dans leur culture… et c’est, j’ai l’impression, rarement prévu dans l’organisation de l’entreprise…

Autrement dit, les UX designers, les devs, créent leur produit, leur logiciel avec son interface, et mettent par endroit des petites prises (comme des prises électriques) en disant au service client : “C’est là que vous pourrez vous brancher”… mais sans se demander ni savoir si cela aura une cohérence avec l’UX numérique, ni si cela se complète réellement, ni s’il y aura une interaction entre les deux mondes (par exemple, il est toujours frustrant d’appeler un ecommerçant qui ne sait pas que vous êtes sur son site avec des produits dans votre panier et que vous avez besoin de son aide pour finaliser une commande)…

Ce n’est pas en demandant aux utilisateurs de s’adapter qu’on fournira un meilleur service

Le rôle de l’UX est bien de prendre en compte tous les utilisateurs, autant dans leur diversité que dans leurs défauts spécifiques. Et je trouve qu’on devrait plus réfléchir à la conception d’application en prenant en compte ce spectre de variabilité au sein de la communauté des utilisateurs/clients d’un produit numérique. Et c’est d’ailleurs en en prenant compte, et pas en se disant que les clients/usagers s’adapteront, que l’on créera les meilleurs produits numériques.

Créer un bon produit numérique n’est pas créer un produit avec des interfaces ludiques et amusantes, belles et engageantes, bien programmées avec la dernière technologie en date… non, créer un bon produit numérique, c’est créer d’abord un service, dont le numérique est une composante, en se posant bien la question de la manière dont les utilisateurs du service vont l’aborder… Vous seriez étonné de savoir qu’il n’y a pas qu’une seule manière, et pas qu’une seule sorte de gens.

Concevoir un bon service numérique nécessite de regarder en face ce qu’on a peut-être pas envie de voir.

Il y a ici peut-être une vérité assez douloureuse à dire, mais qu’on se la dise quand même. Les gens qui conçoivent des produits numériques sont pour la plupart des personnes jeunes, éduquées, se ressemblant assez socialement, constituant même une véritable classe au sens classe sociale telle qu’aurait pu la définir Marx, et l’idée même de concevoir des parcours pour des gens qui ne leurs ressemblent pas, leur sont éloignés par les capacités, le niveau de vie, les usages ou l’âge, constitue une épreuve supplémentaire pour eux. Certes, je le vois sur les réseaux, la communauté UX s’est largement emparée des sujets d’accessibilité ou d’inclusion. Pour autant, les parcours utilisateurs créés par cette communauté reflète-t-elle vraiment cette aspiration ou cette volonté de bien faire ?

Il y a 3 ans avec Wexperience, nous nous étions beaucoup intéressés au sujet de l’accessibilité, et avions commis quelques articles et conférences. Nous avions formé notre équipe, devs et designers, et avions largement relayé auprès de nos clients la possibilité d’intégrer cette dimension à la conception de leurs interfaces. Beaucoup de reconnaissance avait accompagné cette démarche, mais, dans les faits, elle resta lettre morte, même si nous poussons encore parfois des tests utilisateurs, en incluant des personnes handicapés dans nos panels de testeurs, il reste difficile de faire évoluer la prise en compte d’utilisateurs “différents” par rapport à la masse.

Oublier la relation humaine dans le numérique : un manque professionnel

Le problème de ne pas intégrer les parcours humains dans les parcours numériques n’est pas qu’un problème économique, mais aussi, je pense, un peu, un problème culturel et une forme de paresse et un manque de volonté d’aller jusqu’au bout. Et nous en sommes tous un peu responsables, nous les designers, mais aussi nos commanditaires, car nous avons toujours le souhait d’aller au plus vite, au plus simple. Mais dès qu’il s’agit de sortir de “nos rails”, de nos interfaces, de nos écrans, nous sommes pris d’une léthargie fatale qui affecte, en bout de chaîne, les plus démunis face au numérique.

Nous le savons, mais il semblerait que pour nous en soyons convaincus vraiment nous devions en éprouver les conséquences dans leurs manifestations les plus désagréables : l’impuissance des utilisateurs, leur colère, et pour finir la haine des services numériques.

Les métiers de l’UX ont pris beaucoup de place dans la conception de produits et services numériques. J’eus l’occasion d’en discuter avec le responsable UX d’une grande enseigne de distribution récemment qui a vu les effectifs de son équipe se quintupler en à peine deux années, et qui m’affirmait à quel point toute la division numérique dont il faisait partie prenait de l’importance au sein du staff du siège de l’entreprise, au point de devenir la force prédominante de transformation de cette entreprise. Ce n’est donc pas un manque de moyens qui nous impose de ne pas penser à l’humain, mais bien un manque d’ambition et un aveuglement coupable.

Conclusion : apprenez VRAIMENT à penser pour les deux mondes, le physique et le numérique

Le numérique est en train de s’immiscer au sein de toutes les structures humaines en y apportant des économies d’échelles conséquentes dans le façon de produire des services. Pendant quelques années, la croyance que le tout numérique allait nous épargner la conservation d’équipes humaines pour assurer la relation client prédominait, puis on a découvert (alors que nous le savions déjà) qu’il n’était pas possible de numériser entièrement des services et qu’il fallait non seulement conserver des humains au sein des parcours clients/usagers, mais en plus de cela, en faire une dimension indispensable de ce service.

Sans humain, pas de services… on ne pourra jamais demander à un robot pizzaiolo échanger des blagues avec vous pendant qu’il vous prépare une Margharita… et c’est non seulement dommage, mais ça serait aussi une erreur de ne pas pouvoir le permettre. Parce que l’humain cherche constamment de l’humain dans tous les services qu’il utilise. Non pas pour le plaisir, mais parce qu’il en a besoin. Parce que c’est vital pour lui.

Concevoir un service en y intégrant du numérique doit donc absolument prendre en charge les nombreux cas d’utilisateurs qui non seulement sont rebutés par le numérique, mais ne peuvent tout simplement pas y accéder comme la moyenne. Mais plus encore : ne considérez jamais qu’une app, une FAQ, un chatbot pas très intelligent ou une hotline vocal remplaceront efficacement un humain pour assurer une qualité intégrale de service. L’humain est un rouage essentiel de la machine ! 🙂 Ne vous y trompez pas. Et plus encore quand il s’agit d’assurer des services de mission publique, universelle par définition, dont il est interdit d’exclure qui que ce soit.