Un grand besoin d’UX pour les démarches administratives

Un grand besoin d’UX pour les démarches administratives

Je sais bien qu’il y a la DINUM et je suis sûr que tout un tas de gens s’occupent d’UX pour les services publics, mais enfin quand même ! J’ai l’impression qu’il y a encore pas mal de domaines où les démarches “administratives” semblent avoir été épargnées par les mains de l’UX 🙂

Ce que je veux dire, c’est que si on veut rendre facile l’accès aux démarches numériques en ligne (et quand je dis administratives, ça n’est pas que pour les services publics, mais tous les services un peu administratifs en général), il va falloir faire l’effort de prendre en compte les enseignements de l’UX. Et je n’arrive pas à comprendre comment encore autant d’applications que je rencontre sont aussi mauvaises à la fois dans leurs fonctionnalités que dans leurs interfaces.

Comme si les équipes en charge du développement ne s’intéressaient pas à l’utilisateur, mais uniquement au cahier des charges fonctionnel. Comment est-ce possible ?

Quelques exemples

J’en veux pour exemples des choses assez communes que j’ai rencontré dans mon quotidien récemment :

• Le système de réservation de tickets pour la cantine du lycée de ma fille : une catastrophe.
• L’ENT du même lycée : un exemple de surcharge de fonctions inutiles et une ergonomie dantesque (il faut trois écrans pour se connecter)
• Le système de prise de rendez-vous de ma mairie : on dirait que ça a été développé en 1990 et jamais changé depuis
• Le système de demande d’autorisation de ravalement auprès de ma mairie : un formulaire ultra-long, ultra-incompréhensible, et qu’il faut remplir deux fois si on veut accomplir entièrement la démarche en ligne
• L’interface de gestion de mon syndic d’immeuble : bourré de bugs et organisé visuellement en dépit du bon sens

Il y a comme un décalage énorme en termes d’UX entre ce qui se fait dans le ebusiness (domaine que je connais bien) et ce que l’on voit dans le domaine de tout ce qui est plus ou moins de l’ordre de l’utilitaire (administratif). On dirait que tous les enseignements tirés de ce que l’on sait dans le premier domaine ne sont pas ensuite utilisés pour le deuxième. Alors qu’il y a tellement à prendre.

Besoin d’un énorme travail d’évangélisation

Ce me fait dire qu’il y a non seulement encore un énorme travail d’évangélisation à faire auprès de nombreuses personnes décideuses de ce genre de projet, mais aussi auprès de nombreuses ESN qui ne semblent pas avoir été touchées par les impératifs de l’expérience utilisateur.

Question : comment faire ?

Quelles instances mettre en place pour faire passer les messages efficacement ?

Savez-vous s’il existe des organismes ou des associations dédiées à cela ?