Carnets de l’UX : comment améliorer les services publics numériques ?

Carnets de l’UX : comment améliorer les services publics numériques ?

Cette semaine, avec Marie, mon associée, à l’invitation des Assembleurs, on a été faire une présentation de l’UX à un parterre de responsables informatiques, numériques, et même des élus de collectivités locales pour les sensibiliser à la question des utilisateurs (appelés “usagers”) et de la conception centrée utilisateur.

C’était assez nouveau pour nous, de rencontrer ce monde, même si nous avions déjà travaillé pour le secteur public… Et nous étions assez excités de venir présenter nos méthodes, notre métier, auprès d’un parterre de gens dont le rôle est d’assurer la transformation numérique des collectivités locales. Car nous avons la conviction profonde que ce que nous avons réalisé depuis plus de 10 ans pour le privé peut largement être réexploité et mis au profit des services des usagers, même si, nous l’avons constaté pendant cet échange, le chemin du changement sera long.

Ce que nous avons compris est que le monde public est encore très loin de penser “Centré utilisateur”. Pour des raisons d’organisation, essentiellement. A cause du poids des habitudes, qui sont plus difficiles à changer dans le public que dans le privé. Mais aussi à cause d’une certaine déresponsabilisation des parties prenantes. J’ai été étonné d’apprendre que quand un projet informatique était livré, il était livré ! Les correctifs, les retours en arrière, les évolutions sont difficiles ou impossibles. Et surtout, la satisfaction utilisateur n’est pas prise en compte ! Comment dès lors fournir un service adéquat aux usagers ?

L’idée que nous avons voulu pousser, bien évidemment, c’est d’injecter la démarche centrée utilisateur dans les projets de numérisation des services. Autant pour ce qui concerne les apps métiers, que pour les produits destinés au public. Et, dans le deuxième cas, en prenant en compte dans la réflexion, non seulement les problématiques d’accessibilité, d’inclusivité, mais également en réfléchissant à la manière dont le numérique peut transformer le service. On est tous d’accord, encore une fois, que la simple transposition ne peut mener qu’à la catastrophe et à l’inanité de la numérisation.

Comment injecter la conception centrée utilisateur dans les processus de création de services numériques ?

Cela passe par une nouvelle manière de faire.

Et, en premier lieu, à savoir se poser et réfléchir sur la transposition des services en interfaces accessibles au usagers. C’est la dématérialisation. Mais, comme je le disais plus haut, encore une fois, il ne s’agit pas de transvaser des interfaces d’un public à l’autre en espérant que tout se passe comme sur des roulettes.

La simple transposition ne marche pas.

Les agents publics sont des personnes formées, volontaires, payées pour accomplir des tâches. Les déléguer aux usagers implique une transformation des outils afin de rendre simple, facile, satisfaisant des services auprès d’un public non formé, occasionnel (on ne fait souvent qu’une fois une démarche), parfois récalcitrant, ne voulant pas passer par le numérique pour accomplir une démarche, sans compter les personnes en difficultés face au numérique et les problématiques d’accessibilité et d’inclusivité.

Cette réflexion doit aussi clairement rester suffisamment ouverte pour ne pas penser que numérique, mais bien, au contraire, être capable de générer des réponses qui mêlent les différents canaux d’échanges entre administrations et usagers. Répondre au téléphone est une issue de secours pour de nombreuses personnes. Ne pas intégrer ce canal dans la réflexion de la numérisation est une erreur.

En deuxième lieu, il devient urgent d’intégrer vraiment les usagers dans la conception de ces services. Exactement comme nous le faisons dans le privé en les faisant intervenir à différents niveaux d’élaboration des nouvelles solutions. Et en particulier à travers les fameux tests utilisateurs que nous prônons depuis plus de douze ans, chez Wexperience. Cette vue, appelons-la comme ça, apporte toujours beaucoup d’eau au moulin des conversations et des réflexions. C’est un outil puissant, autant dans l’analyse de l’existant ou des produits à venir, autant comme outil de communication à travers les couches organisationnelles multiples des administrations. Et surtout, pensons-nous, à destination des décideurs : les élus.

Quoi de mieux qu’un test utilisateur pour convaincre une personne que le service qu’elle a conçu ne fonctionne pas ?

Bon lundi !