Les 4 âges de l’expérience utilisateur (quatrième partie) : la personnalisation

Les 4 âges de l’expérience utilisateur (quatrième partie) : la personnalisation

Cet article fait partie d’une série de 3 articles sur l’UX :

• Premier âge : tests utilisateurs et web analytics
• Deuxième âge : l’A/B testing
• Troisième âge : l’âge de l’émotion

De quand date la personnalisation des interfaces ?

Personnaliser l’expérience utilisateur va de pair avec la personnalisation des contenus et des offres marketing. Mais tandis que dans les derniers cas, on parle bien de marketing, le premier cas concerne uniquement la manière dont l’information est amenée et affichée à l’utilisateur en fonction de certains critères.
La personnalisation des interfaces n’est pas neuve. Elle existe même quasiment depuis l’avènement de l’ère informatique. Microsoft, très vite, a permis de personnaliser son PC grâce à Windows (que Apple avait en fait inventé). L’interface pouvait donc s’adapter aux usages et aux besoins de l’utilisateur, mais évidemment pas, de manière automatique.

Mais rarement, dans le monde du ecommerce, du marketing, il n’a été question de laisser le choix à l’utilisateur de personnaliser son interface.

Pendant longtemps, le marketing a ignoré la personnalisation des interfaces. Mais tout a une fin.

Jusqu’à aujourd’hui. Quand on y regarde de près, les exemples sont nombreux d’interfaces qui varient automatiquement en fonction des actions de l’utilisateur.

• Le site de voyage Secret Escapes adapte ses résultats en fonction des mots clés tapés dans le moteur de recherche. En quoi est-ce de la personnalisation de l’UX ? Simplement en mettant en oeuvre une interface dont les contenus recherchés sont mis en haut de page pour faire gagner du temps, de la sueur et de l’argent  à l’utilisateur.
• L’application MapMyRide qui permet d’enregistrer ses activités sportive. Tiens, tiens, voilà-t-y pas que l’interface s’adapte en temps réel à l’utilisateur et modifie le rangement de ses menus de navigation en privilégiant et en mettant en avant les items les plus utilisés par l’utilisateur.
• Uber, dans un autre registre, crée et ajoute de nouveaux services pour simplifier encore plus l’utilisation de son application et de son service. Et c’est exactement ce que j’avais écrit dans cet article.

Donc, pour les champions ultimes de l’UX, la personnalisation est actuellement le Saint-Graal. Offrir des parcours personnalisés qui font gagner du temps, qui simplifient la recherche, qui diminuent les efforts demandés par l’utilisateur en lui fournissant presque d’avance ce dont il a besoin sont bien les avatars d’une UX conçue en masse pour des individus dont les deux piliers sont l’intelligence artificielle et le big data.

Conclusion : tout le monde doit faire de l’UX, mais pas de la même façon

S’occuper d’expérience utilisateur ne peut et ne doit pas se faire de la même manière selon les niveaux de maturité de votre entreprise. L’idée générale à retenir est que s’il faut offrir une ergonomie simple et une bonne expérience utilisateur à tous vos visiteur quelque soit la taille de votre entreprise et votre nombre d’utilisateurs, les investissements et les moyens nécessaires sont de plus en plus rentables au fur et à mesure que le nombre d’utilisateurs croît ou que les valeurs pécuniaires en jeu sont importantes.
Mais cela ne soutient pas la thèse inverse non plus : ne pas faire d’UX quand on en a pas les moyens. Car paradoxalement, certains outils, comme les tests utilisateurs, sont extrêmement puissants, peu onéreux, et extrêmement instructifs. Chaque site ecommerce devrait faire au moins une fois par an un test de 6 personnes “innocentes” pour bien comprendre ce qui va et ce qui ne va pas. C’est à peine quelque jour de travail et le résultat peut être époustouflant.
Améliorer l’expérience utilisateur des canaux digitaux peut être fait de différentes manières, mais vous vous rendrez compte simplement que vous n’avez besoin que de deux choses pour vraiment avancer :

• Mesurer (et mesurer bien) certains fondamentaux
• Observer et interviewer vos utilisateurs “en vrai”

Vous ne pouvez pas faire plus simple. Et si vous vous occupez déjà de ces deux sources de données, vous pourrez aller très loin sans recourir à des pléthores de méthodes aux noms aussi séduisants que creux et à des outils fantastiques dont vous n’aurez jamais le temps de vous occuper.

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• Première partie : Les 4 âges de l’expérience utilisateur : tests utilisateurs et web analytics
• Seconde partie : Les 4 âges de l’expérience utilisateur : l’A/B testing
• Troisième partie : Les 4 âges de l’expérience utilisateur : l’âge de l’émotion