Pourquoi s’intéresser à l’UX pour les applications métiers ? (article 1/3)

Pourquoi s’intéresser à l’UX pour les applications métiers ? (article 1/3)

Vous êtes DSI, chef de projet informatique, développeur ou maître d’ouvrage d’un projet informatique ? Cet article est fait pour vous.

Article 1/3 : un changement de paradigme

Faut-il investir dans l’expérience utilisateur (UX : user experience) pour une application métier ? Quelle plus-value peut-elle apporter à des outils de gestion ou de production ?
Tandis que dans le monde du business digital la question n’est plus à poser. Pour les applications métiers, à ma connaissance, les apports de l’UX ne sont pas unanimement reconnus.

Les freins à la démarche UX

Les objections à une démarche centrée utilisateur qui reviennent le plus souvent :

• « On a toujours fait comme ça. »  (un grand classique)
• « L’ergonomie ? Si j’y arrive, l’utilisateur y arrive bien ou alors c’est qu’il est bête ! » (un grand classique disparu du monde du web depuis longtemps, comme le rappelle cet article : Are users Stupid ?)
• « Les utilisateurs n’ont qu’à s’adapter. De toute façon, on leur fait une formation et il y aura un support. »
• « Ça coûte trop cher. » (L’argument économique est d’une mauvaise foi patente quand on connaît le coût des retards dans la plupart des projets informatiques, retards souvent dus à des problème de conception au départ)
• « Ça va nous faire perdre du temps. » (argument aussi très classique qui nie le fait que perdre du temps en conception en fait gagner beaucoup en développement, je ne reviendrais pas sur cet argument largement contrebattu depuis longtemps par toute la profession des ergonomes)
• « Ça sert à rien » (Là, vous avez à faire aux 10% d’indécrottables qui ne veulent jamais rien changer, oubliez-les !)

Je pourrais allonger la liste. Je pourrais aussi vous dire qu’aucun de ces arguments n’est tout à fait faux. Mais au lieu de cela, j’aimerais surtout attirer votre attention sur un fait saillant. Sur un changement systémique majeur, comme on dit, qui devrait mettre un terme à toute discussion.

Les applications métiers souffrent de la comparaison avec celles du Web

Alors que l’informatique est restée pendant longtemps un domaine réservé au monde professionnel (les utilisateurs n’y étaient confrontés qu’au bureau), elle s’est désormais largement répandue dans toutes les couches de la société, notamment via les smartphones, et les attentes en terme d’utilisation des utilisateurs ont, grâce à cela, beaucoup changé (voir Le Digital, une transformation de l’entreprise).
Rien n’est pire, par exemple, d’entrer dans une société qui vous impose Lotus Mail alors que vous êtes habitué à la maison à Google Mail, dont l’ergonomie est extrêmement évoluée et permet des actions à la simplicité instinctive qui vous subjuguent soir et matin.
A chaque fois que je vois mon banquier (que je ne vois pratiquement pas, parce qu’une bonne part de son métier s’est déporté en ligne), je ris de l’interface ubuesque que sa direction informatique lui a mis entre les mains et dont il ne cesse de se plaindre (anecdote véritable : Mr O, mon conseiller bancaire, n’a pas réussi à me débloquer un crédit parce qu’il n’arrivait pas à décocher une case sur son écran).
L’émergence des nouvelles technologies dans le quotidien des gens, la multiplication des interfaces, leur simplicité d’usage due au fait qu’elles sont utilisées quotidiennement par des millions de personnes qui n’ont ni le temps de se former à les utiliser ni celui d’appeler des supports téléphoniques ont changé la perception de l’informatique qu’ils ont dans le domaine professionnel. Parce que là aussi, les écrans se sont multipliés. Parce que là aussi les gens n’ont plus de temps à perdre à comprendre, à apprendre, à essayer d’utiliser ce qu’ils estiment devrait être naturel, instinctif, agréable à regarder, et surtout simple. Plus personne en entreprise n’a de temps à perdre à cela, sauf à de rares exceptions.
Dès lors, le rôle de la direction informatique ne devrait plus être seulement de fournir des outils fonctionnels répondant aux exigences des différentes branches métiers de l’entreprise, il devrait être aussi celui de comprendre les besoins réels des utilisateurs et de leurs fournir des solutions adaptés à ceux-ci, conviviales, faciles à prendre en main, voire… fun !
Lire la suite : Les bénéfices de l’UX