En 2026, l’IA va bouleverser le ecommerce et alors ?

En 2026, l’IA va bouleverser le ecommerce et alors ?

Par Olivier Sauvage, Directeur de Wexperience

Pourquoi, malgré les changements technologiques à venir, il ne faut pas oublier les fondamentaux du ecommerce

Je crois qu’on s’énerve beaucoup sur l’IA, mais que la réalité a du mal à rattraper l’imagination ou les prédictions de tendances tant nous vivons dans un monde biaisé par les annonces fracassantes, les promesses délirantes, les changements fous, sans que nous puissions réellement les sentir ou les mesurer. Et c’est bien là tout le problème. Entre ce qu’on lit, voit ou entend partout, j’ai l’impression que beaucoup, beaucoup d’entreprises ne vivent pas l’IA comme un fait tangible de leur quotidien, hormis, peut-être par l’utilisation de chatGPT à toute les sauces pour nous aider dans nos tâches individuelles.

Le problème est que les discours sont tellement nombreux qu’en tant que ecommerçant, il est difficile de savoir vers quoi se diriger, et quelle “révolution” technique il faut vraiment adopter.

Je ne crois pas qu’il y ait un jour qui passe actuellement sans que l’on vous alerte sur le changement de paradigme de l’IA, un monde dans lequel Google laisserait la place à chatGPT et à nos assistants pour tout faire à notre place : nous renseigner, mais aussi acheter. Le problème, c’est que aujourd’hui, personne n’est certain de cela, hormis ceux qui ont intérêt à vous vendre ce changement (je pense très fort à OpenAI, par exemple, mais ce ne sont pas les seuls).

Le futur du ecommerce n’est pas forcément celui que vous vendent les puissances de l’IA de la Silicon Valley

Tout ces changements à venir, pourtant, ne devraient pas nous faire oublier une chose, c’est que le commerce restera toujours le commerce et que les transactions finales se feront toujours entre un être humain et un autre être humain, agents IA ou pas.

Dans le B2C, particulièrement, il me semble difficile de confier nos achats à de simples robots qui choisiraient à notre place, paieraient à notre place…. sauf que ces robots n’utiliseront pas les produits que nous achèteront ou ne porteront pas les vêtements que nous achèteront non plus. C’est une réelle illusion de penser que l’humain pourra se passer de tout le processus qui consiste à acheter et qui est une activité humaine vieille comme le monde qui ne disparaîtra pas pour la bonne et simple raison que “acheter”, ce n’est pas juste un geste technique, c’est aussi une expression, une affirmation de nous même, un acte social aussi important que manger, faire l’amour, respirer ou boire.

Oui, nous avons besoin d’acheter, de faire des transactions, car cela nous est vital et compte tout autant que beaucoup d’actes de la vie quotidienne. Acheter, ça n’est pas que consommer, acheter, c’est exister. Et ce n’est pas l’IA ou les agents IA qui y changeront quelque chose.

Pourquoi est-il important de garder cette notion à l’esprit ? Pourquoi en un temps où l’impression nous est donné de plus en plus que plus rien ne se passe sans le digital, ou ne passe par le digital, pourquoi ne pas oublier les fondamentaux du ecommerce, justement, reste fondamental ?

Ne pas oublier les fondamentaux du commerce devrait être d’abord votre première préoccupation

Parce que ce n’est pas parce que vous mettrez toute la technologie de vente que vous voudrez dans vos canaux de vente et d’acquisition, que cela fera de vous un meilleur marchand. Car vendre n’est pas une question de technologie, mais une question de sentiments, d’émotions, de relations humaines, de choix, de décisions fondamentales, parfois morales, en tout cas, vitales, et que vous ne remplacerez jamais tous ces affects par des machines qui ne comprennent rien à ce qu’elles font.

C’est pour ça que si, même vous pensez que l’IA va vous aider à sortir de l’ornière de la crise de consommation, elle ne remplacera pas votre art de la vente, votre art de créer une ambiance, de photographier vos produits, de les filmer, de les mettre en scène, de les raconter, bref, de les faire vivre et de les rendre désirables, comme lorsque vous faites rentrer vos clients dans un magasin et qu’ils sont submergés par l’atmosphère du lieu et de vos produits. Vous ne pouvez tout simplement pas oublier cela.

Intershop vient de publier son cahier de tendances 2026 pour le ecommerceB2B (et, entre parenthèses, cette vision peut tout aussi bien concerner le B2C ou les marketplaces, etc). L’omniprésence de l’IA y est frappante : agents, services basés sur l’IA, traduction automatiques, expériences d’achats assistées, etc. L’IA est partout et semble comme un emblème incontournable de l’avenir du ecommerce d’aujourd’hui.

Ôtez la relation humaine de vos canaux de ventes et vous perdrez tout !

Oui, c’est vrai, dans les deux ou trois années à venir, il faudra pour les ecommerçants repenser totalement leur expérience utilisateur, et y intégrer dans la plus grande mesure, les outils de l’IA. Je vous laisse pour cela découvrir l’excellent livre blanc d’Intershop, mais cela ne doit pas, je vous le dis encore une fois, ôter l’importance de savoir conserver ce qui fait l’esprit du commerce : la relation humain-humain. Ôtez cela à vos dispositifs et vous perdrez tout. Que ce soit en B2C comme en B2B. Dans tous les domaines, la présence humaine reste nécessaire, parce que quand nous voulons acheter quelque chose, nous voulons pouvoir compter sur des humains pour résoudre nos problèmes (s’il y en a) et nous voulons aussi avoir l’impression de ne pas avoir à déambuler en permanence dans un monde mécanisé où il n’y aurait plus que des robots autour de nous.

Dans l’acte d’achat, même s’il est en ligne, nous recherchons aussi la présence de nos comparses, nous recherchons aussi le moyen de nous valoriser aux yeux des autres, nous avons besoin d’avoir des émotions qui nous bercent, et tout cela ne peut pas se faire si on a une approche purement technologique du commerce. L’IA, oui, mais l’IA qui ne serait qu’une pâle imitation de l’humain, non !

Les 6 tendances à venir du ecommerce B2B selon Intershop

Comme chaque année, Intershop publie sa vision des évolutions du ecommerce, et je vous conseille vraiment d’aller télécharger la version anglaise (pour l’instant, la version française arrivant prochainement) pour vous faire une idée de ce qui nous attend en 2026 et sur quels sujets vous devriez réfléchir et travailler. Je vous en fais une liste rapide ici, mais bien sûr, vous en saurez beaucoup plus en lisant le document original qui apporte réellement une vision exhaustive et réaliste de ce que pourrait être le ecommerce dans les 3 années à venir. Bonne lecture !

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Ah, et puis, si vous avez besoin d’en savoir plus sur nos solutions pour vous accompagner en ecommerce, contactez-nous !