5 best-practices de la refonte de site ecommerce

5 best-practices de la refonte de site ecommerce

La refonte de site ecommerce : un sport délicat

Alors, ça y est ! Tous les feux sont au vert ! Vous avez le GO du boss, le budget, le cahier des charges, il ne vous reste plus qu’à foncer !

La refonte de site ecommerce est un sport qu’il vaut mieux pratiquer à plusieurs. Solutions intégrée, solution in-house, grande plateforme, petite plateforme, les pièges sont toujours les mêmes. Et une bonne refonte, ça se prépare en équipe, en additionnant les compétences, en multipliant les points de vues – surtout ceux des utilisateurs – et en ayant la modestie de savoir que le résultat sera toujours imparfait. La perfection étant réservée à des mondes qui nous sont inaccessibles.

Changement de plateforme ou simple évolution ?

La refonte de site ecommerce recouvre plusieurs approches. Elle est parfois justifiée par un changement de plateforme, mais elle peut être aussi le résultat d’un changement stratégique: évolution de la plateforme de marque, intégration de nouveaux services, amélioration globale de l’expérience utilisateur, optimisation des canaux, etc. Une refonte est en tout cas un chantier qui implique de profonds changements dans l’interface de votre ou de vos sites et qui mobilisera une équipe pendant plusieurs semaines ou même pendant plusieurs mois.

Projet complexe, la refonte n’est pas sans dangers : dégradation de l’expérience client, du SEO, problèmes techniques récurrents et même pire, paralysie de votre site pendant quelques jours. Sous-estimer tous ces risques ne peut que vous amener à vous y confronter malgré vous et à créer du stress.

Notre expérience nous a appris à anticiper ces risques et à mettre en place les bonnes pratiques pour parvenir au but sans que toute votre team en ressorte avec des cheveux blancs. Mais comment ?

Périmétrer votre projet

Ne voyez pas trop grand, évitez les plus possible les grands chantiers qui rasent tout et vous font repartir de zéro. Il n’y a pas de meilleure façon de se planter. Souvenez-vous de SNCF Connect et la refonte complète de son app. Tous les risques avaient été pris en même temps, déclenchant un mélodrame national où meme un ministre s’était laissé aller à son opinion personnelle. On espère pour vous qu’un ministre s’intéresse à votre site ou votre app de ecommerce, mais pas pour cette raison.

Périmétrer, c’est choisir et limiter ses ambitions à des changement facilement identifiables, limitant les impacts sur toutes les fonctions de votre site, et permettant de cloisonner les évolutions pour éviter les effets de bord néfastes.

Vous changez de plateforme ? Evitez de revoir toute votre UX.

Vous changez votre marque ? N’en profitez pas pour changer la structure de votre site.

Vous voulez améliorer des parcours clients ? Faites-le par parcours.

Etc.

Refondre ou faire évoluer votre site rencontrera d’autant plus de succès que vous saurez compartimenter votre chantier entre différents projets.

Réunir les bonnes personnes

Un bon projet est une question d’hommes et de femmes. Sachez former une équipe qui s’entend bien, est sur la même longueur d’onde et travaille avec les mêmes modes d’organisation et de fonctionnement. Cela peut être en interne ou en externe. L’important est de parvenir à créer un esprit commun avec les mêmes objectifs, clairement définis au départ, et une même volonté de parvenir. Quand c’est possible, allouez un maximum de temps à ces personnes et évitez qu’elles n’interviennent en dilettantes, par ci, par là, sans donner leur maximum à votre projet.

Réunir les bonnes personnes implique de mettre en place une bonne organisation avec les bons outils et un bon chef d’orchestre qui sache mettre au même niveau d’information en permanence tous les acteurs du projet, mais qui ait aussi une capacité humaine à résoudre les conflits et à conduire des discussions sur des points de désaccord. Soyez l’arbitre de votre équipe, pas le pilote.

Placez l’utilisateur au centre de votre projet

Plus de 15 ans d’expérience dans l’UX, et plus de 150 clients plus tard, nous restons convaincus que l’arbitre final de vos décisions doit être votre utilisateur : vos clients, vos collaborateurs, vos commerciaux, tous ceux qui auront un rôle à jouer sur votre site. Dès le début de votre projet, vous devez les intégrer à votre vision et parvenir le plus possible à déterminer finement leurs besoins et leurs habitudes. C’est en les fréquentant assidûment en créant une relation avec eux, en devant presque leurs complices, en quelque sorte, que vous parviendrez à aller dans les détails qui feront la différence. Plus l’utilisateur aura été intégré en amont dans votre processus de développement que ce soit pour une refonte design uniquement, une refonte complète, une refonte partielle, plus vous aurez de chance de garder vos utilisateurs satisfaits, et plus vous aurez de chance d’accomplir vos objectifs en terme de business ou de service.

Mettre en place des processus qualité

La qualité est un sujet relativement négligé dans beaucoup de projets de refonte et elle est souvent traité comme une problématique de second ordre. Cela peut paraître étonnant, mais beaucoup de projets de refonte sont conduits sans process qualité. Les tests arrivent à la fin et sont réalisés de manière erratique, sans plan préconçu, et tout en comptant sur la tolérance des utilisateurs et leur vigilance pour continue à remonter des problèmes.

Mieux vaut penser dès le départ à cet aspect. Grâce à la modélisation des parcours utilisateurs, déterminer des critères qualité devient facile. Utilisez des personas et faites leur jouer des scénarios. Analysez ces scenarios, testez-les (pourquoi ne pas utiliser des agents IA, d’ailleurs), de manière permanente, optimisez. La qualité d’un produit numérique est le résulat d’un travail de fond, plutôt qu’une tentative de réparation une fois pour toute.

Savoir arbitrer

Pas toujours facile de respecter un budget ou un planning !

Pas toujours simple de dérouler un plan tel qu’il avait été prévu !

Un projet de refonte prend toujours des chemins inattendus et bien malin qui pourra les prédire à l’avance.

Réussir consiste donc à avoir une attitude souple et à savoir faire des arbitrages. Tout ne sera pas toujours possible. Votre temps disponible n’est pas élastique à l’infini. Certains de vos choix ne pourront pas convenir à tout le monde.

Réussir à maîtriser ces aléas nécessite de savoir créer au sein de son équipe et avec ses donneurs d’ordre une attitude de dialogue et de concertation, plus qu’une volonté inflexible d’aboutir malgré tout.

C’est une des clés du succès.

En conclusion : être réaliste, patient, modeste font plus que force ni que rage

Refondre un site ecommece ressemble à une traversée de l’Atlantique au temps de Christophe Colomb. Le point d’arrivée n’est pas forcément celui qu’on avait imaginé au départ, mais, dans tous les cas, il doit être fructueux. Non seulement, vous devez vous assurer de vos compétences métiers, mais vous devez aussi savoir manager votre projet. Les risques se trouvent plus dans l’humain, son imprévisibilité, ses aspirations, ses émotions que dans les arcanes du code de votre plateforme ou du design de votre interface. Comprenez vos clients, comprenez vos donneurs d’ordres, comprenez vos équipes et vous arriverez à coconstruire avec cet ensemble souvent hétérogène un produit qui plaise aux objectifs de chacun.