Ecommerce : faudra-t-il tout automatiser ?

Le patron de JD.com pense que le commerce sera entièrement automatisé d’ici quelques années, faut-il le croire ?

Intéressante déclaration du patron de JD.com, le deuxième plus gros ecommerçant chinois : “Tôt ou tard, toute notre industrie sera opérée par l’IA, les robots, pas des humains.”

Je ne sais pas dans quelle mesure il faut prendre au sérieux une telle affirmation, ou si elle n’est qu’une déclaration de pur ordre communicationnel, mais plusieurs indices laissent à penser tout de même qu’une grande partie du commerce de demain sera automatisé. Et 10 ans semble un horizon réaliste. (Selon une étude de Gartner, 85% des clients américains auront en 2020 une relation entièrement automatisée avec les marchands).

Alors si les leaders du commerce d’aujourd’hui laissent planer la probabilité d’une telle hypothèse, il vaut mieux  y réfléchir et à tout points de vue. Car, si non seulement, l’enjeu pour y parvenir sera technologique, il sera aussi expérientiel.

Car automatiser entièrement une chaîne de production veut aussi dire reporter une partie de la charge de travail vers les utilisateurs (ou les consommateurs). Le phénomène est déjà connu. Par exemple, faire payer les gens aux caisses automatiques signifie reporter une partie du travail de certains employés sur les consommateurs. Et ce postulat sera de plus en plus vrai dans les années à venir.

Dans les années à venir, les consommateurs “travailleront” de plus en plus pour les commerçants et pour eux mêmes

Y compris pour des fonctions de relation client. Déjà des sociétés de services permettent de créer des communautés de consommateurs où ce sont ces derniers entre eux qui donnent du conseil à propos d’un produit ou d’un service.

Cela pourra aussi être vrai dans le domaine de la livraison, du stockage, et n’importe quel autre activité lié au retail.

Dans une telle optique, alors l’UX prendra une importance encore plus grande qu’aujourd’hui (quoi qu’il en soit). Déporter une partie des tâches professionnelles en partie sur les consommateurs exigera d’eux un apprentissage dans leur relation avec les interfaces, les robots, les machines. Rendre cela simple, naturel, intuitif ne se fera pas par un claquement de doigt ou juste des bonnes intentions. Des budgets conséquents (20% du budget IT déjà chez certaines entreprises en France) devront être alloués à l’ergonomie et l’expérience utilisateur pour que l’usage des machines soient un accélérateur du commerce et non pas un frein.

Encore une fois, ne pas intégrer cette dimension, ne pas y penser ou la sous-évaluer sera une erreur qui coûtera cher à ceux qui pensent encore que la technologie seule peut tout résoudre.

 

Alors faudra-t-il tout automatiser demain ?

La question ne se pose même pas. Et la véritable question devrait être (mais elle est plus compliquée) : comment rendre des services entièrement automatiques sans se confronter à des phénomènes massifs de rejet ou de frustration à cause d’une mauvaise ergonomie ?

 

Et vous, où en êtes-vous avec votre démarche UX ?

 

Photo by Andy Kelly on Unsplash