Quand la technologie oublie l’humain, elle se plante !

Demain, tous les services seront connectés

En 2020, il y aura 80 milliards d’objets connectés dans le monde ! Mais la plupart d’entre eux partirons bien vite à la poubelle. Pour quelle raison ? Parce la croyance est trop grande, chez leurs concepteurs, que la seule technologie imposera le succès et l’usage. Or, rien n’est plus faux !

Preuve encore avec les échecs récurrents des scanneurs de produit. La même semaine, Walmart, le géant américain de la grande distribution, et Chronodrive, l’inventeur du drive, jetaient aux orties 2 systèmes qui, pensaient-ils, allaient faciliter l’expérience client.

Comme nous l’apprend Mobile Marketer, il a fallu moins de 4 mois au premier pour arrêter une expérience apparemment lamentable. de scanneur de produits en magasin via un smartphone. La raison principale de cet abandon ? Le rejet brutal des clients pour l’usage d’une techno qui leur gâchait le plaisir des courses, ces derniers rejetant “la proposition” qui leur était faite de travailler à la place des hôtes de caisse.

En France, depuis quelques années déjà, la filiale d’Auchan proposait un petit scanneur à domicile permettant de créer des listes de courses depuis les produits que l’on a chez soi. Pour l’avoir testé, son inanité m’apparut évident dès lors qu’il me fallut plusieurs essais pénibles (et avec plein de bonne volonté) pour le configurer. Il me semblait dès lors difficile d’imaginer que mes congénères humains; moins compréhensifs vis à vis de la technologie, puissent s’acharner avec la même énergie.

Deux cas proches, deux dates presque similaires, montrent le même symptôme : des objects connectés fonctionnels technologiquement, mais hors de propos pour l’utilisateur. Trop contraignants, trop compliqués, avec une valeur perçue inférieure à l’investissement nécessaire pour maîtriser l’usage.

 

Deux exemples qui montrent qu’il faut intégrer une véritable démarche UX au sein de l’innovation

Tous les objets connectés ne connaissent pas un si triste destin, mais ces exemples viennent nous rappeler à nouveau le besoin impérieux de tester, et de retester, avec de vrais utilisateurs finaux, et selon un véritable protocole, la valeur perçue d’un objet connecté, son utilisabilité, et, in fine, ses chances de parvenir à être adopté par sa cible utilisateur. Nous pensons, chez Wexperience, que trop d’entreprises, quand elles utilisent la technologie et l’intègrent à un service, négligent cet aspect humain. Soit en ne menant pas jusqu’à terme les bonnes procédures de test et selon le bon protocole. Soit, carrément, et c’est le plus souvent le cas, en les ignorant totalement. Et cela est bien difficile à comprendre si l’on compare le coût de quelques tests utilisateurs comparés aux quelques millions de dollars que Walmart a du débourser pour installer des scanneurs dans 150 magasins et les retirer 4 mois plus tard.

 

 

Photo par Walmart