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10 priorités pour adapter l’expérience client en 2021

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10 priorités pour adapter l’expérience client en 2021

S’adapter au nouveau contexte post-crise

La crise du Covid a entraîné une accélération de la digitalisation des entreprises, mais aussi une transformation des habitudes clients.

Même si un retour à la normale viendra, tout ne sera pas comme avant. Des habitudes auront été prises, mais aussi un nouveau contexte économique sera installé, où la présence de l’imprévu devra être intégré dans la marche de l’entreprise.

Une chose est certaine : 2021 sera une année de transformation indispensable aux entreprises qui voudront survivre dans le monde post-covid.

Petit focus sur ce qui s’est passé en 2020

  • La crise sanitaire a entraîné au sein de plusieurs entreprises la nécessité de mettre en place de nouveaux processus digitaux. Toutefois, le manque de temps, de préparation ou encore de moyen, ont fait que ces nouveaux processus n’étaient pas toujours réalisés de la meilleure des manières. 
  • Une autre nécessité est également apparue : celle de réinventer le point de vente afin de prendre en compte les contraintes sanitaires, et donc toutes les règles à respecter.
  • Ces évolutions dues à la crise sanitaire ont entraîné une hausse des clients en ligne, mais qui sont d’une certaine manière néophytes et infidèles. En effet, certains doivent faire face à cette nouvelle tendance qui est de consommer en ligne.
  • Il apparaît aussi nécessaire de réaliser des économies et d’optimiser sa rentabilité. 

Pour faire face à ces nouvelles tendances,  nous avons essayé, à travers notre veille, de vous montrer les actions qui nous semblent importantes à mettre en œuvre en 2021.

La transformation nécessite à la fois des investissements technologiques, mais aussi une transformation des RH, et des manières de penser le client.

👉 Soyez authentique et montrez vos valeurs

En B2C, les clients attendent de plus en plus que les entreprises respectent des valeurs sociétales. Même si c’est loin d’être le critère le plus déterminant, le prix reste le 1er, vous devez montrer votre qualité, votre authenticité.

  • Soyez transparent sur vos processus de fabrication, de sourcing, sur l’origine de vos produits
  • Soyez aussi transparent et clair sur votre SAV, vos conditions. Soignez votre legal design.

👉 Rencontrez vos client là où ils sont

Le Covid a maintenu les gens chez eux pendant longtemps et est en train de leur faire prendre de nouvelles habitudes de contact avec les entreprises. Ils continueront à aller en physique, mais utiliseront plus le digital.

  • Vous devez encore accélérer sur le digital
  • Dématérialisez le plus possible vos procédures
  • Améliorez tous vos canaux de contact : téléphone et réseaux sociaux
  • Unifiez votre vision du parcours client

Premier drive Boulanger à Englos (Nord) ouvert en Octobre 2020.

👉 Réimaginez l’expérience client dans un monde post-Covid

Les parcours clients ne seront pas les mêmes que ceux d’avant la crise. Il va vous falloir réimaginer comment servir les clients différemment et selon leurs nouvelles habitudes.

  • Démarrez l’année en faisant une expérience map globale
  • Interrogez vos clients à travers des focus group, des tests, les réseaux sociaux
  • Mettez en place des ateliers de Design thinking pour inventer de nouveaux parcours

Le parcours utilisateur post-covid pensé dans cette infographie dynamique mêle nouvelles technologies et nouveaux parcours.

👉 Construisez des capacités pour vivre dans un environnement qui peut changer rapidement

Maintenir une bonne expérience client dans un environnement de plus en plus volatil… (et on peut sans doute dire qu’il le sera de plus en plus) nécessite de mettre, dès cette année, des moyens pour rebondir rapidement.

  • Utilisez des nouvelles manières d’identifier des nouvelles tendances, des nouveaux comportements
  • Apprenez à écouter mieux vos employés avec de nouveaux outils
  • Mettez en place de l’innovation agile

Tik Tok ne sera pas que la plateforme des ados en 2021, mais la plateforme des influenceurs. Et pourquoi pas une plateforme e-commerce en devenir ? Suivez les comptes influents et détectez les tendances.

👉 Faites le ménage dans vos données et utilisez l’IA pour améliorer votre connaissance client

Vous utilisez sans doute encore les mêmes tableaux de bords, mais il y a de fortes chances qu’ils ne vous donnent plus les bonnes clés de lecture. Il est temps de faire le ménage :

  • Recenser l’ensemble de vos sources de données
  • Vérifiez et validez la qualité de l’information remontée
  • Utilisez l’IA pour détecter de nouveaux patterns

👉 Formez vos équipes aux nouveaux outils

L’expérience employé shape l’expérience client

La transformation digitale implique que de nombreux salariés voient leur job désuet en frontal. Imaginez et réinventez leur métier pour apporter plus d’humain dans les parcours clients :

  • Formez vos collaborateurs à de nouveaux outils digitaux
  • Transformez leur métier en fonction des nouveaux parcours utilisateurs

Walmart met à l’essai une nouvelle organisation en magasin, en utilisant dans certains cas moins de managers de niveau intermédiaire pour superviser les employés tout en augmentant la rémunération et les responsabilités de ces postes.

👉 Aidez vos clients à se digitaliser

Tous vos clients ne sont pas des experts

Avec la mise en place de nouveaux services, beaucoup de vos clients risques d’être perdus ou mal à l’aise. Accompagnez-les aussi dans votre transformation digitale

  • Mettez les en relation avec vos collaborateurs quand ils ont besoin d’aide
  • N’hésitez pas à gérer le changement (voir ma conférence de l’année dernière)

👉 Améliorez votre organisation interne

Ce qui peut vous empêcher d’accélérer ? Une mauvaise organisation interne. Mettre en place une organisation avec plus de “faiseurs” que de “vérificateurs” est la clé, mais comment faire ?

  • Utilisez les apports du télétravail pour les libérer les énergies sur certains métiers
  • Mettez en place des Usines Digitales (équipes transversales multi-métiers numériques focalisées sur les objectifs de l’entreprise)

Mettre en place le télétravail pour certaines de vos équipes peut libérer leur productivité. Photo by Brian Wangenheim on Unsplash.

👉 Utilisez les réseaux sociaux pour la relation client

Le confinement et le télétravail ont augmenté les interactions digitales avec les entreprises, souvent par les réseaux sociaux… mais ces canaux d’accès sont encore très mal pris en compte par les entreprises :

  • Mettez en place une véritable politique de réponses sur les réseaux sociaux
  • Formez vos forces de ventes, et vos centres de relation client aux réseaux sociaux
  • Utilisez les nouveaux outils proposés par les GAFAS.
Google Business Message est le nouveau service de Google qui permet de contacter une entreprise directement depuis la SERP de Google.

👉 Améliorez le canal téléphonique

Quand ça ne va pas où que c’est trop compliqué, l’utilisateur requiert naturellement au téléphone, et encore aujourd’hui, de façon massive. Mais bien souvent, le téléphone est devenu un parcours du combattant, désespérant les utilisateurs les moins à l’aise avec le numérique (ou les autres aussi).

  • Analysez vos conversations
  • Mettez en place des outils d’IA capable de gérer les appels les plus courants
  • Rendez l’accès à des humains plus facile

👉 Réalisez des économies, mais sans sacrifier l’expérience

En temps de crise, il faut réaliser des économies : mais ne sacrifiez pas l’expérience client ! La solution, la plupart du temps : généraliser la digitalisation des services.

Une étude de Forrester a montré que les entreprises qui investissaient le plus dans l’expérience client pendant la crise de 2008 avaient été beaucoup plus rentables.

On espère que cet article vous a plu et que ces 10 priorités vous aideront à transformer du mieux possible votre expérience client, pour 2021, mais pour toutes les autres années à venir 😉



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.