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4 leçons à tirer des notices de montage d’un meuble IKEA

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4 leçons à tirer des notices de montage d’un meuble IKEA

Les notices IKEA sont des chef-d’oeuvres d’expérience utilisateur

notice experience utilisateur ikea

 

Je me suis toujours demandé comment IKEA s’y prenait pour arriver à me faire faire une des choses que je déteste le plus dans ma vie : me mettre des outils dans les mains et monter une étagère ou une table-basse. Je déteste ça et, si j’en avais les moyens, je préférerais me faire livrer des meubles en entier et regarder tranquillement dans mon canapé en sirotant un verre, des livreurs en train de s’en occuper à ma place. Mais comme je ne suis pas Jeff Bezos, ni Mark Zuckerberg, ni Bill Gates, je peux encore attendre avant que cela ne se réalise.

 

En attendant, je suis comme tout le monde, et je dois bien me débrouiller avec cette fichue notice, ridicule avec ses schémas qu’on dirait fait pour des recalés au brevet des collèges et ses bonhommes niais qui voudraient absolument vous faire croire que le bonheur, c’est de monter une étagère Billy (sans doute l’étagère la plus célèbre au monde).

 

Mais lorsque je me suis retrouvé ce weekend à monter des meubles de cuisine qui n’étaient pas des meubles IKEA, j’ai compris !

 

experience utilisateur ikea
Monter un meuble IKEA équivaudrait à une bonne séance de méditation (on plaisante, bien sûr)

 

J’ai compris comment IKEA était devenu le plus grand fabricant et marchand de meubles du monde et comment il avait pu convaincre des dizaines de millions de personnes comme moi d’aller chez lui et pas ailleurs.

Parce que les notices de montage IKEA, croyez-moi, et malgré tout ce qu’on peut leur reprocher, sont des chef-d’oeuvres d’expérience utilisateur !

 

Et là où encore de nombreuses marques pensent que la notice de montage n’est qu’une grâce accordée à des manchots du bricolage à peine digne d’être meublés, IKEA a compris que tout le secret tenait dans la notice de montage (pas que… mais bon, en partie…). Et c’est amusant, parce que faire une bonne notice de montage, c’est comme créer une bonne expérience utilisateur.

 

Je l’ai vécu ce weekend en suivant les instructions d’une notice dont je me demandais si elle n’avait pas été conçue à dessein pour me mettre dans un état de rage tel que j’en ai détruit 3 tournevis, cloué la queue de mon chat sur une façade de meuble, et écrasé un de mes enfants avec une pile de carton.

 

Or IKEA sait, depuis longtemps, que fournir une bonne notice fait non seulement partie de l’expérience utilisateur, mais qu’elle est une des clés du succès. Si les notices d’IKEA étaient compliquées à lire, IKEA ne serait pas IKEA et je n’aurais sans doute jamais écrit cet article.

Les notices de montage IKEA sont centrées utilisateurs

Chez IKEA les notices sont testés par ceux qui les conçoivent. Un designer de notice monte et démonte le meuble lui même plusieurs fois pour vérifier si sa notice permet effectivement de réaliser les opérations que des millions de personnes devront ensuite réaliser sans appeler le support d’IKEA. Réalisez la quantité d’économies que cela fait faire au fabriquant de meubles suédois.

Les notices sont prévues pour être pratiques à utiliser

Un des points importants de la notice est l’utilisation des angles de vues qui sont toujours les mêmes de manière à ce que le monteur de meuble ne se retrouve pas à devoir la tourner dans un sens ou dans l’autre pour la comprendre. Les concepteurs de notice chez IKEA les conçoivent en tentant de minimiser au maximum les mouvements du monteurs, de façon à ce qu’il s’y retrouve toujours des pièces dessinées sur la notice et des vrais pièces étalées en vracs devant lui sur la moquette ou le plancher de son salon.

Dans les notices IKEA, le langage de communication adopté est visuel

Tout le monde le sait : il n’y a pas de textes dans les notices IKEA. Pour une bonne raison : les meubles étant vendus dans le monde entier, les traduire aurait présenté un risque. Celui de ne pouvoir contrôler exactement le “wording” des instructions et dégrader la compréhension de la notice. Le langage utilisé est donc visuel. Les outils sont représentés de telle façon que n’importe qui dans le monde peut en comprendre le symbole. Les geste à ne pas réaliser sont barrés d’une grande croix. Tout est réduit à un langage compréhensible du Japon jusqu’au Pérou en passant par le Tadjikistan. Pas de coûts de traduction. Simplicité universelle du langage.

Dans les notices IKEA, les gens sont gentils

Avez-vous remarqué l’apparence des gens et des bonhommes sur les notices IKEA ? Ils ont l’air gentils. Et ce n’est pas pour rien. L’effet psychologique de leur visage est extrêmement important pour rassurer le lecteur de la notice, le mettre en confiance. Ça s’appelle jouer sur les émotions. Et tout site Internet ou application devrait faire ça : rendre sympathique les choses. Mettre en confiance les gens. Cela permet de les apaiser, de les rendre plus conciliants et plus prêts à accepter les erreurs qu’ils vont rencontrer (car, ils vont en rencontrer. Qui n’en a jamais “bavé” un peu avec une notice IKEA ?)

 

Monter un meuble IKEA fait partie de l’expérience client d’IKEA. Ce moment là doit bien se passer, car il est stratégique pour la marque. Si les gens acceptent de monter des meubles pour les payer moins cher, ils ne toléreraient pas que ce petit effort qu’on leur demande soit désagréable. IKEA l’a compris avant tout le monde et est resté le maître dans ce domaine (excepté, peut-être pour Lego, mais c’est encore un autre sujet). Ça n’a l’air de rien, en apparence. Mais faites l’essai d’une autre marque et vous comprendrez la différence.

Penser comme IKEA

Lorsque vous créez un site web, une app ou un logiciel, vous devez exactement penser comme IKEA le fait pour vos utilisateurs :

 

Leçon n°1 : faites toujours essayer votre site, votre app ou votre logiciel par vos utilisateurs jusqu’a ce que toutes les interactions soient fluides et qu’il n’y ait plus de questionnement, plus aucun frein. Cela passe essentiellement par des séries de tests utilisateurs que vous pouvez facilement mettre en place (ou passer par nous).

 

Leçon n°2 : le simple et l’utile prédominent sur le beau. Acheter en ligne, utiliser une app ou un logiciel, n’est pas un jeu (contrairement aux lego) et vos utilisateurs n’en auront que faire de vos fioritures graphiques, de vos superbes animations, de vos vidéos fond d’écran, car, au fond, ils ne viennent pas voir votre site ou votre app, ou votre logiciel pour l’admirer, mais pour s’en servir. Tout comme une notice de montage IKEA. Même si votre site doit refléter l’esprit de votre marque, n’oubliez pas que vos utilisateurs ne viennent pas pour admirer votre logo, mais pour acheter un produit, utiliser un service, ou bien simplement travailler.

 

Leçon n°3 : utilisez le moins de mots possibles sur vos interfaces, car un maximum de messages devraient passer par des symboles, des icones, des formes, des couleurs ou des bons emplacements. Sachez jouer avec tous ces éléments pour limiter au maximum tout ce qui est texte (je ne parle pas des contenus, descriptifs produits, etc.). Tendez à créer une sorte de langage universel.

 

Leçon n°4 : soyez sympathique ! Notre besoin de reconnaissance est immense. Sachez toujours “sourire” à votre utilisateur. Remerciez-le, récompensez-le, encouragez-le ! Par des petits messages, des images. Adoptez un ton convivial et simple. Faites que votre interface soit un gentil personnage, plutôt qu’un type bougon et obtu, comme c’est souvent le cas, sur de nombreux sites. Par exemple, soignez vos messages d’erreur. Ce sont souvent les pires, car ils sont, en général, écrits par des développeurs qui n’en ont cure de l’utilisateur final.

 

Conclusion en forme de conseil

IKEA n’a pas inventé le web, mais a sûrement inventé l’expérience utilisateur avant l’heure. Du magasin jusqu’au montage, chaque geste, chaque mouvement du client a été pensé en respectant des piliers fondamentaux : l’universalité, la simplicité, le plaisir. D’un bout à l’autre de sa chaîne de production de valeur, on retrouve ces fondamentaux qui l’ont conduit au succès que l’on sait. Lorsque vous créez un site, une app ou un logiciel, vous devez vous placer dans la même position qu’IKEA et surtout vous donner les moyens d’y parvenir. Car il ne s’agit pas de n’avoir que des préceptes en tête, encore faut-il les appliquer !



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.