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5 conseils pour réussir vraiment un audit UX !

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2010

5 conseils pour réussir vraiment un audit UX !

Comment réussir l’audit UX de son site ? Comment détecter et résoudre les problèmes d’ergonomie d’une interface de site ou d’app ? Comment trouver de réelles bonnes idées pour l’améliorer ?

Cela fait plus de 10 ans, chez WEX, que nous réalisons des audits UX pour nos clients. Laissez-nous vous dévoiler les bons critères de réussite d’un audit.

Test utilisateur sur mobile en studio chez Wexperience

N°1 – Un audit UX, c’est avec des vraies personnes

En UX, il y a deux types d’audit : les audits experts ou les tests utilisateurs. Disons-le immédiatement : rien ne vaut les tests utilisateurs avec de vraies personnes “dedans” !

Un vrai test utilisateur, c’est un processus complexe qui consiste à observer et écouter les utilisateurs finaux d’une interface de site web ou d’app. Ces utilisateurs sont les seuls à pouvoir faire ressortir les points forts et les points faibles. Et, sans qu’ils en aient conscience, ils sont de bien meilleurs experts que n’importe quel expert UX. De leur bouche et de leurs actes sort la vérité ultime de l’ergonomie, et seuls les tests permettent de vérifier l’adéquation de l’UX avec les utilisateurs finaux. Et cela, ce n’est pas nous qui le disons, mais c’est toute la recherche scientifique qui le prouve depuis que l’informatique existe.

N°2 – Un audit UX n’a pas besoin de centaines de testeurs

Contrairement à beaucoup d’autres domaines, l’UX n’a pas besoin de recueillir des centaines d’échantillons de données pour pouvoir obtenir des enseignements précis et utiles. C’est ce qui fait que la recherche utilisateur sous forme de test individuel ne requiert pas plus d’une douzaine de personnes en général. Oui, seulement douze, et non pas 100 ou 200. Douze entretiens d’une heure permettent de comprendre plus de 80% des problèmes sur une interface. Et même de commencer à avoir des solutions pour les résoudre.

En UX, le quanti n’apporte jamais assez l’éclairage nécessaire à la compréhension d’une interface et ne fait qu’occulter les vrais problèmes.

N°3 – Un audit UX doit être modéré par un expert

Testeuse avec facilitatrice (à droite). Notre experte UX guide, pose des questions, approfondit certains points avec la testeuse. Solution impossible avec un outil en ligne sans modération.

Beaucoup d’outils proposent de faire des tests rapidement avec des centaines de testeurs. Ces outils ne permettent pas la modération, c’est à dire l’accompagnement de chaque test par un expert UX, et ça, c’est manifestement un problème.

  • Rien ne garantit alors que vos testeurs font ce que vous leur demandez.
  • Rien ne garantit qu’ils sont impliqués dans ce qu’ils font.
  • Rien ne permet d’approfondir avec chaque testeur un point ou un autre de la navigation.

Modérer un test permet un dialogue, un échange, et surtout permet d’aller explorer de manière inattendu des détails qu’un test non modéré ne permet pas. Or, c’est un vrai problème que de ne pas approfondir les différents détails d’une navigation, car c’est dans le dialogue et dans les détails que l’on peut faire ressortir la vérité d’un test. Non pas en faisant remplir un formulaire dont les réponses, en vérité, ne fournissent pas de véritables solutions.

N°4 – Un audit UX doit être conduit avec des personnes impliquées

Beaucoup d’entreprises permettent de collecter des informations de centaines de personnes. Mais savez-vous qui sont ces personnes ? Et quelles sont leurs motivations ? Si pour un audit UX, vous ne sélectionnez pas précisément les personnes qui vont servir de “cobayes” à votre analyse, vous allez passer à côté de nombreuses informations.

Chez WEX, dans tous nos audits, nos testeurs sont sélectionnés selon une grille de critères précis (âge, sexe, etc.), mais également en nous assurant que ces personnes sont concernées par l’interface qu’elles vont devoir tester. Par exemple, nous devons tester un site de bricolage, nous allons recruter des personnes qui ont une intention d’achat dans ce domaine. Découvrez comment nous procédons, par exemple, lorsque nous recrutons des testeurs à l’étranger.

Autre critère important du recrutement chez WEX : nous garantissons ne pas recruter des testeurs “professionnels”… ce sont des gens qui arrondissent leurs fins de mois en s’inscrivant à tous les panels et en répondant à toutes les demandes d’étude. Dès lors, leur comportement est biaisé et ne correspond pas à une attitude de la vie réelle telle que nous la recherchons lorsque nous devons faire un audit. Cela est extrêmement important de sélectionner uniquement des testeurs occasionnels et d’éviter d’avoir les mêmes testeurs dans plusieurs audits différents. Et nous y faisons extrêmement attention chez Wexperience.

N°5 – Un audit UX doit être enregistré et analysé

Il est très utile de prendre des notes lors de sessions de tests, mais il ne faut pas se fier au temps immédiat. Il est très connu que nous sommes tous affectés de biais lorsque nous observons un test et que ces biais nous donnent une mauvaise compréhension de ce qui se passe si l’on ne prend pas un peu de recul.

Chez WEX, nous prenons toujours le temps de baser nos analyses d’audit sur les enregistrements que nous avons fait pour chaque testeur. Lorsqu’un problème apparait, nous pouvons ainsi vérifier s’il se produit à chaque fois ou si il est exceptionnel. Ce temps d’analyse est nécessaire et permet de majorer ou de minorer l’importance de certains problèmes qui, sur le moment, peuvent apparaitre parfois très grave, mais qui, en réalité, ne le sont pas.

Prendre ce temps permet de pondérer l’analyse et de ne pas se tromper en corrigeant des problèmes anecdotique au détriment de problèmes, en apparence bénins, mais parfois beaucoup plus graves.

Bonus : à distance ou en présentiel ?

Bien sûr, il est tout à fait préférable de réaliser un audit en pouvant interagir présentiellement avec les testeurs. Mais cela n’est pas toujours possible. Test à l’étranger, pandémie (sic), test d’envergure national : il est parfois nécessaire de conduire l’audit en utilisant les outils de visio-conférence. Cela ne pose pas de problème et permet de réaliser des économies substantielles. Lire notre article sur le sujet.

Conclusion

En UX, il n’y pas de solutions “pas chère” ou “rapide” ou “magique” pour trouver et résoudre des problèmes d’ergonomie. Auditer un site reste un travail long et méticuleux qui nécessite un protocole rigoureux, systématique, et qualitatif, tel que nous le pratiquons depuis toujours chez WEX. Il peut être tentant de se laisser séduire par des solutions qui promettent d’obtenir rapidement des ennseignements sur un panel quantitatif, mais c’est une illusion. Seul le travail d’analyse et d’entretiens individuels permet d’arriver à de véritables améliorations d’un site.

 

Consultez-nous pour en savoir plus sur l’audit UX de site et n’hésitez pas à nous solliciter, car nous pouvons apporter des solutions personnalisées pour chaque besoin et répondre précisément à vos objectifs business 😉

 



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.