Agents IA pour le ecommerce B2B : mirage ou opportunité ?

Agents IA pour le ecommerce B2B : mirage ou opportunité ?

Les agents IA pour le ecommerce B2B sont-ils réellement une opportunité ? Vous avez sans doute dû voir passer lors de vos pérégrinations sur les réseaux sociaux ou de vos innombrables lectures le nouvel engouement de la Silicon Valley pour les agents IA. Ce qu’on appelle là bas, l'”Agentic AI”.

Selon ses chantres, l’Agentic AI serait la “next step” de l’IA générative. Un pas plus loin vers des outils encore plus intelligents, autonome, et encore plus capables de traiter des demandes complexes et réalisables uniquement par des humains.

Dans cet article, on vous explique ce que sont ces agents IA. A quoi ils servent ? Et s’ils sont déjà une réalité ou une simple poussée de fièvre techno dont les GAFAM américiains sont coutumiers.

Que sont les agents IA pour le ecommerce B2B ?

Un agent IA, comme son nom l’indique, est une application autonome, dotée d’intelligence artificielle, capable d’accomplir seule des tâches plus ou moins complexes. Plutôt plus complexes que simple, d’ailleurs. C’est bien le principe.

L’agent IA va plus loins que l’IA générative

Concrètement, l’agent IA va plus loin que l’IA générative, en ce sens qu’en plus de répondre à des requêtes et d’accomplir des tâches simples selon des ordres donnés en langage humain, l’agent IA va être capable d’orchestrer entre elles plusieurs sources de données identifiées et sélectionnées avec des applications, ce qui va lui permettre d’accomplir des tâches beaucoup plus élaborées qu’une simple recherche d’information ou qu’un simple ordre, comme extraire des données d’une page web, par exemple.

Des agents capables d’accomplir des tâches vraiment complexes

Par exemple, un agent Ia devrait, en principe, être tout à fait capable de prendre un rendez-vous pour vous avec un de vos prospects. Il ira lui même envoyer le mail de demande de rendez-vous, s’occupera des échanges de mails avec votre interlocuteur, et fixera l’heure et la date de rendez-vous en fonction de ces échanges, avant de l’ajouter à votre agenda et celui de votre interlocuteur.

Et tout cela par la grâce d’un simple prompt !

Magique ou pas ?

Ce qu’on entrevoit, à ce stade, c’est que les agents IA vont pouvoir vous faire gagner à vous et à votre entreprise énormément de temps pour de nombreuses tâches.

Le problème, car il y en a un, c’est que si, sur le papier, les perspectives de gain de productivité sont vertigineuses, il n’est pas si sûr et certain que mettre des agents IA soit quelque chose de facile… comme tout ce qui touche à l’IA, d’ailleurs.

Quelques exemples de ce que peuvent faire les agents IA pour le ecommerce B2B

Pour bien comprendre, voici quelques autres exemples d’agents IA et ce qu’ils peuvent faire.

Permettre à des clients, que ce soit en B2B ou en B2C, de modifier leur commande en ligne uniquement en utilisant des commandes conversationnelles. Cela peut paraître un luxe, mais dans le cas de commandes complexes comme la réservation de voyage ou le B2B, cela peut faire gagner énormément de temps aux acheteurs. Ou, du moins, leur simplifier énormément la vie.

Obtenir des conseils et des recommandations, en dialoguant avec l’agent exactement comme on le ferait avec un vendeur en magasin ou un agent commercial au téléphone. L’agent IA, branché sur votre base de connaissances, et alimenté en permanence par les échanges, pourra s’améliorer et apporter des réponses précises à des questions, même si celles-ci n’ont pas été prévues. Il pourra recommander des produits, et même passer des commandes, s’il le faut !

Créer des promotions personnalisées en temps réel pour un client en fonction de son historique, mais aussi de ses interactions avec votre marque, quelque soit le canal.

Trouver les prospects les plus pertinents dans un CRM, par la simple grâce d’un prompt. Mais aussi créer une stratégie de conquête et l’orchestrer seul.

Ce qui est intéressant, on le voit, bien, c’est que les agents IA peuvent intervenir à différents niveaux de l’entreprise, tant pour les clients que pour les collaborateurs.

Un exemple en vidéo d’agents IA

L’autre jour, j’étais tombé sur cette démonstration qui montrait bien comment agissait les agents IA et ce qu’ils pouvaient faire. Les exemples sont des cas réels et concrets. Ils montrent comment des “machines” peuvent aisément nous remplacer dans des tâches rébarbatives et complexes. On est donc loin d’être dans de la sicence-fiction.

Qui sont les fournisseurs d’agents IA pour le ecommerce B2B ?

Ah ah ! Bonne question. Car, si on en parle beaucoup, il est encore difficile de trouver qui propose des agents IA.

L’acteur le plus en avance, en ce qui concerne le ecommerce B2B, est sans doute Sales Force qui vient d’annoncer au NRF, la sortie de sa suite AgentForce. Mais SAP n’est pas en reste, et nulle doute que d’autres acteurs vont débarquer, comme, par exemple, Intershop, avec son fameux Copilot, basé sur des API Microsoft. D’ailleurs, n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez une démo de ce dernier.

Copilot d’Intershop, l’agent IA spécialisée dans le ecommerce B2B

Oui, Copilot est une fonctionnalité d’Intershop, une plateforme de commerce digital orientée B2B et B2C. Copilot est un outil basé sur l’intelligence artificielle et le machine learning, conçu pour assister les utilisateurs dans la gestion et l’optimisation des opérations de commerce électronique.

Fonctionnalités principales :

1. Recommandations personnalisées : Copilot analyse les comportements des clients et propose des recommandations pour améliorer les ventes, telles que des produits fréquemment achetés ensemble ou des offres adaptées à un segment précis.
2. Optimisation des promotions : Il peut suggérer des stratégies promotionnelles basées sur les performances passées et les tendances actuelles.
3. Aide à la gestion de catalogue : Copilot facilite l’organisation et la mise à jour du catalogue produit, en identifiant des opportunités comme des descriptions manquantes ou des produits mal catégorisés.
4. Insights en temps réel : L’outil fournit des tableaux de bord et des indicateurs de performance (KPI) pour suivre l’évolution des ventes, du stock et d’autres métriques clés.
5. Personnalisation B2B : Copilot est particulièrement utile pour le B2B, car il peut adapter les recommandations en fonction des besoins spécifiques des entreprises clientes, comme les listes de produits prédéfinies ou des workflows d’approvisionnement.

Découvrez Copilot, l’agent AI d’Intershop, en vidéo

Agentforce : un leader dans les agents AI

AgentForce est une série d’outils bâti autour de l’écosystème Salesforce qui permet, à la fois, d’utiliser des agents IA “out of the box” et de renforcer son service client/collborateur, mais aussi de créer ses propres agents. Voici quelques exemples des agents déjà développés par Salesforce :

Agent de Service Client

• Objectif : Assister les clients en répondant aux questions fréquentes, en traitant les demandes de support et en résolvant les problèmes.
• Actions : Consultation de la base de connaissances, gestion des tickets, suivi des commandes, et escalade aux équipes humaines si nécessaire.

Agent Commercial (Sales Agent)

• Objectif : Soutenir les équipes de vente en automatisant les tâches et en personnalisant les interactions avec les prospects.
• Actions : Génération et qualification de leads, suivi des opportunités, recommandations personnalisées et création de devis.

Agent de Marketing

• Objectif : Aider à automatiser et à optimiser les campagnes marketing tout en personnalisant les interactions avec les clients.
• Actions : Création de campagnes ciblées, gestion des emails, suivi des performances et segmentation des audiences.

Agent d’Engagement Multicanal

• Actions : Réponses en temps réel, coordination des interactions client sur plusieurs plateformes, et gestion des retours clients.
• Objectif : Faciliter l’interaction avec les clients sur divers canaux de communication (sites web, applications mobiles, WhatsApp, Slack, etc.).

Relevance ai

Grâce à son interface low-code, les utilisateurs peuvent automatiser des tâches répétitives en intégrant des agents IA dans divers flux de travail, tels que les ventes, le support client, le marketing et la recherche.

La plateforme offre une bibliothèque de modèles et d’outils AI, facilitant la personnalisation des agents en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. Elle est compatible avec plusieurs fournisseurs de modèles de langage, notamment OpenAI, Anthropic, Cohere et PaLM, offrant ainsi une flexibilité dans le choix des technologies d’intelligence artificielle.

UIpath.com

plateforme leader en automatisation robotique des processus (RPA – Robotic Process Automation). Elle permet aux entreprises d’automatiser des tâches répétitives en intégrant des robots logiciels capables d’interagir avec les applications de manière similaire à un humain.

Ce qui est intéressant avec des deux dernières solutions, c’est qu’elles semblent assez facile à prendre en main. Du moins, ne semblent-elles pas nécessiter des connaissances ni en IA ni en développement pour pouvoir les déployer à titre expérimental. Quant à les mettre en production à grande échelle aujourd’hui, nous ne saurions dire si ces solutions offrent les garanties de robustesse et de fiabilité nécessaires. Peu importe, nous en sommes encore à une ère d’expérimentation où il ne faut pas avoir peur de se lancer et de tenter des choses, plutôt que d’attendre passivement que la révolution passe.

Expérimenter avec les agents IA pour le ecommerce B2B

Se lancer dans les agents IA n’attend pas. La question est : par quoi commencer ? Tant le champ des possibles est vaste.

Le meilleur chemin est sans doute de partir d’agents déjà existants avant de vouloir créer le sien.

Etudiez les solutions existantes, familiarisez vous avec, et déterminez lesquelles pourraient résoudre les besoins les plus urgents pour vous avec un ROI rapide.

Ne partez pas en tête avec l’idée de vous dire qu’il suffit de mettre en route un agent, de le laisser fonctionner sans l’observer, comme on l’a vu si souvent avec les chatbots.

Expérimenter un agent IA demande de l’insérer dans un projet avec de véritables objectifs et avec l’obsession de la qualité de service.

Demandez-vous ce que vous souhaitez réellement obtenir avec cet agent.

Combien vous allez gagner.

Quels bénéfices vous souhaitez en retirer.

Déterminez clairement ces objectifs et démarrez.

Vos enseignements vous permettront ensuite, pas à pas, d’améliorer cet agent, d’en ajouter ou d’en créer d’autres, ou bien de l’arrêter, si vous en arrivez à la conclusion qu’il n’améliore pas votre entreprise.

Soyez pragmatique et réaliste !

Conclusion

Les agents IA sont une évolution des outils d’automatisation auquel on adjoint de l’IA générative et des bases de données de connaissances spécifiques. Leur intérêt, théoriquement, parait évident et leurs possibilités sont pleines de promesses.

Mais comme pour toute innovation technologique, cela ne peut s’obtenir sans une certaine part de courage, d’initiative, de prudence et d’intelligence.

Un agent IA ne se programme pas comme une simple fonctionnalité en plus dans votre écosystème digital, mais bien comme un acteur puissant dont il faut pouvoir contrôler l’action, mais aussi les limites. Et cela ne s’improvise pas. Du moins, cela nécessite-il une réelle vision stratégique qui permette d’inscrire l’agent comme un investissement dans la durée, mais pas comme un coup marketing ou l’espoir de faire un gain rapide.

Dans tous les cas, si vous avez un projet, vous savez qui appeler ! Laissez-nous vous accompagner sur votre réflexion et vos besoins, nous saurons vous apporter les bonnes réponses.