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Analyse UX de la refonte d’Airbnb

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Analyse UX de la refonte d’Airbnb

C’est reparti pour une nouvelle analyse UX d’Airbnb qui évolue encore et vient d’introduire un énorme changement dans son interface. Fini la recherche par zone géographique, désormais, c’est la recherche par catégorie de produit qui est mise en avant. Et c’est tout à fait nouveau !

Pour voir ce qu’il y a de bien, et de moins bien, sur cette refonte, on vous fait une petite analyse de la nouvelle interface. Vous allez être surpris.

Brian Chesky, le fondateur et boss d’Airbnb, a expliqué, lors de la présentation de la nouvelle interface, que les comportements des voyageurs avaient beaucoup changé avec la pandémie et que AirBNB avait dû s’adapter et proposer une nouvelle approche. Ce qui se traduit ici par une mise en avant forte de ces catégories qui ont été créées suite à un long travail d’analyse, à partir de machine learning, et qui a permis de détecter les points les plus proéminents de recherche des clients de Airbnb.

Désormais, plutôt que de chercher un logement par zone géographique, vous allez pouvoir le chercher par type… Par exemple, vous avez envie de passer une nuit à bord d’une péniche ? L’app va vous suggérer les plus belles, les plus étonnantes, les plus agréables des péniches dans le monde entier ou près de chez vous.

L’idée est de ne plus fournir un logement comme un simple moyen de dormir, mais bien comme une destination, une fin en soi. Ce qui est bien un gros changement dans l’approche de la recherche d’un logement. Et ce qui est bien certainement une demande de plus en plus forte des voyageurs d’aujourd’hui, comme nous l’explique Brian Chesky dans la vidéo ci-dessous.

Un changement d’interface bien annoncé !

Splash screen de AirBNB pour présenter la nouvelle version de l'app
AirBNB a soigné la présentation de la nouvelle version de son interface en insérant en haut de page un texte publicitaire court accompagné d’une vidéo… Un bel effort pédagogique destiné à adoucir les réactions des utilisateurs de l’app face au changement.

Ce changement que l’on pourrait prendre pour un simple changement d’interface est bien un changement de stratégie pour Airbnb qui prend en compte les aspirations des consommateurs voyageurs post-pandémie.

De notre point de vue, ce changement d’interface est une parfaite réussite. Et même si nous ne connaissons pas les chiffres, nous pouvons au moins vous dire pourquoi nous trouvons que ça l’est.

Pourquoi c’est bien : 4 règles du changement d’interface

AirBNB a annoncé que ce changement d’interface était le plus gros depuis longtemps. Et qui dit gros changements, dit gros risques. Nous imaginons que tout le monde a encore en tête le tollé face au changement abrupt de SNCF.Connect. Et c’est très certainement, le genre de chose qu’aucune entreprise n’a envie de vivre

Tout changement entraîne du mécontentement et il est toujours difficile de l’anticiper. (voir notre conférence sur ce même sujet pendant une présentation de 45mn par Olivier Sauvage au Nord Conversion Day)

Mais cela peut être évité en respectant quelques règles

1 – Ne pas tout changer à la fois

2 – Préparer ses utilisateurs au changement

3 – Utiliser les conventions du Web

4 – Être prêt à changer à nouveau rapidement / pouvoir revenir en arrière


Règle n°1 : ne pas tout changer à la fois

C’est une erreur commune que de vouloir faire un Big Bang dans son interface. Et c’est même la pire manière de faire. Tout changer sème la confusion et perturbe les habitudes des utilisateurs. En un clin d’œil, vous provoquez chez eux un sentiment de perte, de frustration et vous leur demandez de faire des efforts, alors qu’il n’avaient pas envie d’en faire.

Ici, un seul changement, la recherche… et encore… la seule nouveauté réside dans l’ajout d’un menu slider de catégories de produits… Rien de bien révolutionnaire, à première vue, mais qui, en réalité, change beaucoup la manière dont ses clients vont interagir avec AirBNB. Désormais l’accent sera mis sur le produit comme destination du voyage et non plus comme une utilité… Cela change tout, et cela risque de changer grandement la manière dont les gens vont voyager.

Si vous voulez une idée des conséquences que cela va avoir, notamment, dans la manière dont les propriétaires vont présenter et soigner leurs logements, lisez donc l’interview de Brian Chesky sur Fast Company. Elle est édifiante.


Règle n°2 : préparer ses utilisateurs au changement

Et même si c’est un petit changement, prévenez vos utilisateurs auparavant :

  • en affichant une bannière ou en changeant le haut de page, comme c’est le cas sur Airbnb
  • en les prévenant par email ou par les réseaux sociaux
  • en leur expliquant dans le détail pourquoi vous avez fait ce changement, ce que ça va apporter comme bénéfice à vos utilisateurs, et en les rassurants sur le fait que ça ne va pas leur coûter plus cher.

A ce titre, la page explicative de AirBNB est exemplaire.


Règle n°3 : utiliser les conventions du WEB

On l’a déjà dit… lors d’une évolution sur une app ou un site à très fort trafic, ne prenez aucun risque en terme d’interface et n’inventez pas ou ne créez pas des interactions innovantes. Appuyez-vous sur ce qui existe déjà, sur les bests-practices du Web. Le nouvel outil de recherche d’AirBNB ne prend aucun risque… et s’insère même assez harmonieusement avec l’ancienne recherche de l’app. En bref, elle ne risque pas de perturber fortement les utilisateurs.

Règle n°4 : être prêt à changer à nouveau rapidement

Cela peut paraître fou de se dire qu’on peut revenir en arrière ou changer rapidement son interface… mais mieux vaut pouvoir revenir en arrière ou modifier quelques coquilles que de s’obstiner dans un produit que les utilisateurs n’adoptent pas.

Bien sûr, pour cela, il faut posséder une infrastructure technique qui le permette, car revenir en arrière ou modifier rapidement une app n’est pas si simple.

Brian Chesky conclut d’ailleurs son interview sur Fast Company par ces mots :

“We don’t know with 100% certainty how this product will work. We’re confident. But the point is, we’re still willing to take the risk . . . to make a huge change that will probably affect the sector,” says Chesky. “And if it turns out that unintended things are happening, and they will, we’re going to adapt the product. We’re not going to put our head in the sand.”

Brian Chesky, à propos de la nouvelle interface de l’app Airbnb

Traduction : “Nous ne savons pas à 100% si ce produit va marcher. Nous sommes confiants, mais c’est un vrai risque… de faire un changement aussi important qui risque d’affecter tout le secteur… Et si des choses indésirables arrivent, et c’est ce qui se passera, nous adapterons le produit. Nous ne mettrons pas notre tête dans le sable.”


Conclusion

La nouvelle app d’Airbnb nous rappelle plusieurs choses essentielles en UX :

  1. Il faut continuellement écouter son marché et ses utilisateurs et arriver à comprendre, comme, in fine, on va pouvoir continuer à les satisfaire. Cela suppose de faire en permanence des études UX et autres.
  2. Il faut savoir prendre des risques, mais limiter leurs conséquences négatives en créant des interfaces conventionnelles ou en prévenant à l’avance ses utilisateurs du changement
  3. Il faut mettre son entreprise, et ses équipes numériques, en capacité d’être très agile, très souples, afin de pouvoir réagir rapidement en cas d’évènement négatifs non souhaités.

 

Vous avez aimé cet article ? Vous avez un projet de refonte ou d’amélioration de votre site ou app ? Contactez-nous pour que nous puissions vous aider à mettre en œuvre votre projet dans les meilleures conditions et à garantir son succès. Des dizaines de grandes entreprises nous font déjà confiance 😉

 

Excellente journée !



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.