Comment Uber utilise la psychologie pour parfaire son parcours client ?

Comment Uber utilise la psychologie pour parfaire son parcours client ?

Disponible dans 600 villes réparties dans 65 pays et comptant plus de 75 millions d’utilisateurs, Uber est devenu le moyen de transport, par défaut, de nombreuses personnes. 

Le succès de cette application a été fulgurant, et Uber évoque son modèle commercial unique et son expérience client comme étant les facteurs clés de cette évolution. 

Et si Uber cartonne, on peut tout de même se demander quels sont les principaux problèmes que les clients rencontrent, et comment l’entreprise a su tirer profit de la science pour les résoudre… Réponse dans cet article !

Le plus gros problème des clients d’Uber : l’attente

Allez, petite mise en situation… Imaginez vous dehors à 2 heures du matin par une nuit d’hiver, attendant votre Uber tout en frissonnant sur le côté d’une rue sombre dans une ville que vous ne connaissez pas. Ou alors vous êtes en retard pour une réunion super importante, et vous ne voulez pas vous faire gronder par votre patron… Vous vous dites, pourvu que mon Uber arrive à l’heure !

Dans ce genre de situation, vous êtes soumis au stress et à la pression. Votre perception du temps est alors faussée puisque chaque seconde s’apparente à une minute, et une minute à une heure, autrement dit… une éternité.

De plus, les gens utilisent ce temps d’attente biaisé pour évaluer l’ensemble de leur expérience client. Pourquoi ? Tout simplement, parce que leur jugement se base sur un principe psychologique appelé le Peak-end-Rule. 

La science au service d’une expérience client inoubliable

Le Peak-end–Rule correspond à la façon dont les consommateurs évaluent, sur la base ce qu’ils ont ressenti, une expérience client. Ils prennent essentiellement en compte le sentiment le plus fort que leur a procuré l’expérience, qu’il soit bon ou mauvais, et leur ressenti à la fin de celle-ci.

Pour les marques, cela signifie que les clients jugeront leur expérience en se basant uniquement sur deux moments : la meilleure (ou la pire) partie de leur expérience, c’est-à-dire l’apogée, et la fin.

De quelle façon Uber applique la psychologie pour parfaire l’expérience client ?

Le temps d’attente est la clé d’une bonne expérience client, c’est pourquoi Uber a passé de nombreuses heures à s’attaquer à ce point douloureux pour les consommateurs.

Dans le cadre de ces recherches sur la perception de l’attente, trois principes ont été découverts : l’aversion pour l’oisiveté (Idleness Aversion), la transparence opérationnelle (Operational Transparency) et l’effet graduel à l’approche de l’objectif (Goal Gradient Effect).

1/ L’aversion pour l’oisiveté

Des études récentes sur la psychologie, le bonheur et l’expérience du client ont mis en évidence un principe appelé Idleness Aversion, c’est-à-dire l’aversion pour l’oisiveté. Selon ce principe, les gens sont plus heureux lorsqu’ils sont plus occupés, même s’ils sont obligés de l’être.

Comment appliquer l’aversion pour l’oisiveté ?

Pour occuper les gens et susciter leur intérêt, des éléments ludiques peuvent être mis en place sur l’application : des animations ou des images sont idéales ! Cela permet de retenir l’utilisateur et de le faire patienter de manière plus agréable.

Uber utilise une animation qui montre à l’utilisateur le trajet de son conducteur. Cela permet de le divertir, de le faire patienter mais surtout de lui apporter l’information sur le temps qui lui reste à attendre.

2/ Transparence opérationnelle

Le principe d’Operational Transparency, comme son nom l’indique, consiste à être totalement transparent avec ses clients. Il s’agit de montrer les efforts fournis par l’entreprise pour apporter la meilleure expérience possible.

Selon des recherches récentes, la transparence opérationnelle amène les clients à apprécier davantage un produit et peut même rendre les gens plus heureux.

Comment appliquer la transparence opérationnelle ?

Tenir les gens informés, mettre à disposition des informations clés et les aider à comprendre d’où viennent ces informations.

L’application Uber fournit, par exemple, des informations sur la manière dont les heures d’arrivée sont calculées. Cela assure une certaine transparence et ne submerge pas un client novice avec trop de détails qu’il ne pourrait pas comprendre.

3/ L’effet graduel à l’approche de l’objectif

Le Goal Gradient Effect montre que, pour atteindre leur objectif, les gens sont plus motivés par ce qu’il leur reste à faire que par le chemin parcouru. Et à mesure que les gens se rapprochent d’une récompense, ils modifient leur comportement pour atteindre leur objectif plus rapidement.

Comment appliquer le Goal Gradient Effect ?

Pensez au Goal Gradient Effect comme une ligne d’arrivée virtuelle : plus les clients se rapprochent de la victoire, plus ils sont encouragés. Ce concept est très répandu au sein de l’UX avec par exemple les barres de progression et l’achèvement d’un profil. En atteignant des objectifs, l’ utilisateur est encouragé et poussé à accomplir une nouvelle tâche.

Uber applique ce principe en illustrant ce qui se passe dans les coulisses pendant que le client attend. Chaque étape du processus est expliqué, ce qui donne au client le sentiment de progresser continuellement vers son objectif.

Pour appliquer les principes que nous avons détaillés dans cet article, il est comme toujours il est important de se mettre au plus près de l’utilisateur en réalisant des tests utilisateurs. Il est important de tester votre application de plusieurs manières afin de découvrir ce qui satisfait le mieux l’utilisateur et ainsi lui apporter la meilleure expérience client qui soit !

Via UX Magazine : How Uber uses psychology to perfect their customer experience.