En quoi les chatbots peuvent-ils améliorer la performance des commerçants ?

Les chatbots seront-ils le nouveau hype du commerce ?

Dans le monde de technologie où nous baignons, il est toujours tentant de croire qu’une solution technique va résoudre tous nos problèmes et nous aider à gagner facilement plus d’argent. A l’instar de l’IA ou du Big Data, les chatbots font partie de ces innovations qui excitent la technosphère sans que tout un chacun sache vraiment de quoi il retourne.
Produits de très haute technologie, quand on parle de chabots, on pense souvent relation client. Mark Zuckerberg en faisait justement la démonstration pour un fleuriste (cf mon article sur capitaine-commerce.com sur l’intelligence artificielle). On l’y voit discuter naturellement avec un chabot commander un bouquet de fleurs. Très impressionnante, la démonstration, sûrement préparée de longue date n’en est pas moins “optimiste”. Il y a fort à parier que la technologie ne permette pas aussi facilement d’échanger avec un bot.
Mais au delà de cet aspect technique, le plus intéressant dans cette démonstration, c’est qu’on y voit le bot remplacer totalement la fonction de vendeur. L’humain, dans la relation client/marchand a été totalement évacué au profit de la machine, côté marchand.

Les bots remplaceront-ils les humains ou les assisteront-ils ?

Or, cette voie, si elle peut être utile, n’est en réalité pas vraiment nouvelle, car un site web ou une application mobile de commerce n’en est pas moins un robot de vente en ligne, à peine moins perfectionné. Pourtant, les chatbots auraient, et c’est sans doute ce qui se passera à venir, un rôle de plus en plus conséquent à jouer dans l’assistance à la vente, au support technique ou bien au conseil, dans la mesure où on peut considérer un chatbot plutôt comme un nouveau type d’interface que comme un succédané d’intelligence artificielle.

L’exemple que donne Bots are overemphasizing A.I, when they should emphasize intelligence, est à ce titre édifiant. Il imagine un responsable de magasin en stock ayant besoin de réachalander son inventaire qui, plutôt que passer par plusieurs interfaces compliquées, s’adresserait à son système via un chatbot.

Il faudrait plutôt voir les chatbots comme des agents d’amélioration des UI

Dans le même état d’esprit, on pourrait imaginer énormément de chabot qui soient des assistants et aident des personnes à accomplir des actions :

• des conseillers téléphoniques à la recherche d’une solution pour un client : plutôt que les mettre face à un écran avec une interface compliqué, les laisser s’exprimer en langage naturel
• des conseillers style (ainsi qu’on l’a vu sur : article capitaine) dont le rôle serait grandement facilité et la productivité largement améliorée par l’adjonction d’une interface naturelle, capable de répondre à des problèmes compliquées
• des conseillers bancaires à la recherche d’informations sur du crédit
• Etc…

La différence réside dans le fait que l’IA + le Big Data + les programmes de reconnaissances vocales (tel Siri, Alexa, Cortana, et d’autres) pourraient dans un temps proche donner des “super-pouvoirs” à de nombreuses personnes amenées à travailler en clientèle.
Il y aurait plusieurs avantages à tire de cela :

• la préservation de la relation humaine
• la capacité à améliorer l’intelligence et la mémoire des personnels travaillant en clientèle
• une augmentation drastique de la productivité quand on songe au temps que chaque individu peut gagner chaque année avec un chatbot et que l’on le multiplie par le nombre de salariés d’une société.

La différence avec ce qu’on entend souvent à propos des chatbots, à savoir l’amélioration de services déjà existants (comme les répondeurs vocaux, les FAQ, etc.) est l’association humain/machine qui permet de délivrer à la fois un meilleur service tout en réalisant des gains conséquents de productivité.