Inaccessibilité des sites webs : e-commerçants, bougez-vous !

Inaccessibilité des sites webs : e-commerçants, bougez-vous !

Cet article fait suite à la table ronde sur l’inaccessibilité qui a eu lieu le 4 avril 2019 au Nord Conversion Day. Vidéo récap de cette table ronde disponible à cette adresse.

Les e-commerçants, à l’exception de quelques uns, depuis des années, ont fait une impasse totale sur les personnes les moins à mêmes d’utiliser les outils du numériques.

Alors qu’une chance formidable s’offre à tous les français en mettant à leur disposition des milliers de services et de produits grâce au numérique, paradoxalement, la manière dont les ouvriers du web conçoivent les sites webs et les applications exclut de plus en plus de personnes. Comment est-ce possible ? Et pourquoi est-ce vraiment dommage ?

Je répondrai d’abord à la deuxième question. Une étude sur l’illectronisme, conduite par l’institut d’étude CSA, (gratuite et en ligne ici) publiée l’année dernière rendait compte que 15% des français se sentaient en difficulté pour utiliser les outils du numérique. Si l’on cumulait handicap et illectronisme, il est probable que l’on irait jusqu’à 20% des français. Une personne sur cinq ! A l’échelle nationale, cela représente plusieurs millions de personnes. Que l’on peut voir comme autant de clients que l’on n’aura pas.

Pourquoi cette impasse ? Les entreprises privées sont-elles tellement à l’aise financièrement qu’elles peuvent se passer en toute insouciance d’une partie de leur clientèle ? J’aurais beaucoup de mal à croire qu’un gestionnaire accepte sans broncher qu’on ajoute une ligne dans ses livres de compte en lui disant qu’il perd chaque année 20% de son CA parce que 20% de ses clients ne peuvent pas entrer dans son magasin.

Eh bien, aussi surprenant que ça puisse paraître, c’est pourtant bien le cas.

Dans la masse de gens qui conçoivent et développent les applications numériques, presque personne ne pense à cette population. Rares sont les exemples de sites qui intègrent, ne serait-ce que quelques critères d’accessibilité à leur interface.

Comment l’expliquer ?

Premier constat : les équipes digitales ne sont pas formées à l’accessibilité.

Ça n’est pas compliqué. Faites un sondage autour de vous et demandez qui de vos collaborateurs a déjà eu une formation à l’accessibilité ? Très probablement aucun. Le nombre de bras levés, lorsque Mathieu Froidure, DG d’Urbilog, posa la question à une assemblée de presque 300 personnes lors du NCD du 4 avril 2019 fut éloquent. Presqu’aucun ! Et ça n’était pas surprenant. Presque personne, à moins qu’il ne soit directement concerné, n’a envie de s’intéresser à l’accessibilité. Sans doute pour une raison humaine, concernant le handicap, que celui-ci fait peur ou gêne, dixit Damien Senger, designer UX, spécialiste en accessibilité, lorsque je l’avais interviewé dernièrement pour préparer la même table ronde.

Et c’est sans doute un des premiers freins au développement des techniques d’accessibilité numérique. Presque personne ne s’y connait. Et ça n’est pas la complexité des normes qui y aidera, toujours selon Damien Senger.

Deuxième constat : aucune obligation légale

Il est, bien sûr, toujours navrant de devoir obliger les gens à faire quelque chose, mais cela reste néanmoins le moyen privilégié de faire évoluer les choses. Aux Etats-Unis, par exemple, une législation très contraignante oblige les gros sites webs à respecter un ensemble de norme d’accessibilité. Ce qui fait que ce pays est beaucoup plus ouvert dans ce domaine que ne l’est la France et beaucoup plus en avance.

Félicitons-nous cependant de voir qu’une législation récente a été votée pour faire avancer tout de même les progrès de l’accessibilité dans le numérique, même si elle n’est pas contraignante pour l’instant.

Troisième constat : un corps d’ouvriers du digital autocentré sur lui même

Il ne s’agit pas là de dénoncer un manque d’empathie des ouvriers du web, mais surtout de comprendre que les concepteurs d’applications digitales ont une forte tendance à concevoir et à programmer en fonction de leur propres capacités et de leur propre environnement. Sans aller trop loin sur la question, il suffit de se dire que la plupart des grands sites ou grandes applications sont créés par des personnes avec un bon niveau de formation, très urbaines avec une culture très spécifique, équipées des meilleurs matériels et oeuvrant dans les meilleures conditions de connexion à Internet.

Pendant des années, et avant l’avènement des UX designers, on en était resté là, et les applications digitales étaient, en réalité conçues, pour un public cible relativement identique à l’identité des concepteurs. On s’embarrassait parfois de certains clichés afin de s’adapter au public cible (les vieux, les jeunes), mais la grossièreté de ses approches ne permettaient pas, en réalité, de cerner avec précision le public cible d’utilisateurs.

Les méthodes UX et leur succès ont certes, quelque peu changé la donne, mais, encore une fois, sans prendre plus en compte les contraintes d’accessibilité ou d’illectronisme, à moins d’y être contraint et forcé dans certaines conditions (rares dans le domaine privé).

Résultat : aujourd’hui encore, la plupart des sites ne répondent qu’à une partie de leur cible (et parfois mal), tandis que les populations en difficulté face au numérique le restent toujours plus, voire même peut-être encore plus qu’au temps du téléphone et du catalogue papier.

Quatrième constat : des préjugés sur le coût de conception d’applications ouvertes et élargies

Comme très souvent lorsqu’il est question d’accessibilité, le coût est un facteur mis en en avant comme un frein majeur. Il ne faut pas nier le fait que rendre accessible un site peut engendrer un surcoût dans la production d’une application digitale, mais en réalité ce surcoût est négligeable et surtout demeure relativement anodin si on le compare aux bénéfices induits de l’accessibilité.

Quels sont ses bénéfices ?

• Evidemment, élargir son public d’utilisateurs de manière non négligeable, c’est certain
• Deuxièmement, renforcer l’utilisabilité de son interface. Plus l’on conçoit en prenant en compte les problématiques liées à l’accessibilité, plus l’on renforce l’utilisabilité de l’interface pour les personnes dites “normales” (et j’utilise ce terme avec des pincettes, bien sûr).
• Troisièmement, dans un contexte où l’accessibilité est peu prise en compte dans les cahiers des charges des interfaces digitales, prendre les devants permet de gagner un coup d’avance sur sa concurrence.

Comment avancer sur ce sujet ?

Les problématiques évoquées ici recouvrent à la fois des questions d’éducation des publics, de capacité ou d’incapacité, mais aussi des problèmes d’accès à Internet. Le message qu’il faut retenir dans cet article est qu’il faut changer notre manière de penser en tant que concepteurs afin de permettre à tous, à un maximum d’utilisateurs, d’accéder aux services et aux produits que les entreprises commercialisent sur Internet.

Or, bien évidemment, penser “inclusivement” ne se fait pas naturellement et demande du temps. Et selon moi, cela passe avant tout par un changement de mentalité des équipes qui créent les sites webs et applications.

Sensibiliser les ouvriers du digital

La première chose est de faire prendre conscience aux designers et aux développeurs qu’il est de leur responsabilité de prendre en compte les problématiques d’accessibilité. La meilleure réponse viendra d’eux mêmes. Mais pour cela, il faut qu’ils soient plus conscients de leur rôle. Des campagnes de sensibilisation, des conférences (comme celles que nous avons proposées au Nord Conversion Day, des séances de découvertes (comme proposé par Urbilog), des rencontres, des blogs (comme le notre) permettront à ces équipes de réaliser qu’il n’est pas si compliqué, ni si contraignant de se préoccuper des utilisateurs, de TOUS les utilisateurs.

Former les équipes

Outre la sensibilisation, la formation sur des aspects plus pratiques est indispensable. Il ne s’agit pas de transformer chacun des UI designer, intégrateur, développeur en spécialiste de l’accessibilité, mais simplement de leur permettre d’apprendre les techniques basiques qui permettent d’implémenter des critères d’accessibilité tant au niveau du code qu’au niveau du design.

Intégrer l’accessibilité aux tests utilisateurs

Mais je pense que le point le plus important à intégrer dans une logique de développement accessible est d’intégrer systématiquement à des panels de tests utilisateurs des personnes représentants des difficultés particulières. Cela devrait être obligatoire, puisqu’on peut considérer qu’en France une personne sur cinq a des difficultés d’utilisations des outils du numérique (ce qui est énorme) et que ces publics ne sont pratiquement jamais pris en compte. D’après Mathieu Froidure d’Urbilog, par exemple, intégrer une personne non voyante dans un test utilisateur serait la première étape dans ce long chemin vers l’accessibilité.

Conclusion

Pour reprendre tout ce qui a été dit ici, il me semble que l’important est de retenir que nous, agence de design, d’UX, de développement, nous n’intégrons absolument pas les problématiques d’accessibilité. Ce faisant, les e-commerçants, nos clients, mais aussi les banques, les assurances, les mutuelles et tous les autres services ne nous demandent pas non plus de les intégrer. Nous sommes donc aujourd’hui dans une situation assez ubuesque où une très grande part de la population française est sciemment ou presque écartée des outils du numérique et à tous les services qui en résultent. Quelque soit la manière dont on regarde le problème, c’est une absurdité.

• Pour une question d’empathie : les entreprises seraient-elles déshumanisées au point d’oublier une bonne partie des gens qui nous entourent ?
• Pour une question business : seraient-elles assez riches pour se couper potentiellement de sources de revenus sonnantes et trébuchantes ?

Développer pour tous est – il faut le voir comme ça – une formidable opportunité et un moyen simple de dégager des nouvelles marges de bénéfices. S’en priver reviendrait à demander à une personne sur cinq un samedi après-midi de ne pas rentrer dans un magasin. Cela ne vous choquerait pas ? Eh bien, c’est pourtant exactement ce qui se passe sur le digital.

Il est temps de changer.

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Vidéo : L’e-commerce et l’accessibilité, les entreprise en font-elles vraiment assez ?

Conférence animée par Olivier Sauvage CEO Wexperience accompagné de Stéphanie Laffargue CSA, Jérémie Boroy, Damien Senger et Matthieu Froidure d’Urbilog, lors du Nord Conversion Day #5. Évènement entièrement dédiée à l’UX et à l’E-commerce organisé par Wexperience et qui s’est déroulé le 4 Avril 2019 à Lille.