Comment intégrer l’UX à votre transformation digitale ?

Comment intégrer l’UX à votre transformation digitale ?

Cet article tente d’expliquer comment intégrer les compétences et les méthodes UX aux métiers de l’informatique dans l’entreprise. Un chemin pas si simple qu’il n’y parait !
L’expérience utilisateur (UX) est désormais une discipline assez largement intégrée dans la conception d’applications pour le web.  Site web, application pour smartphone, site responsive : en BtoC tous les projets font appel à des spécialistes UX et des méthodes UX pour assurer l’adoption d’un produit par un public donné.

Intégrer l’UX pour faire face aux nouvelles exigences des utilisateurs en entreprise

Dans le domaine des applications en entreprises, j’ai l’impression que nous sommes encore loin de ces habitudes. Or, comme je l’ai expliqué dans un précédent post, l’UX devient centrale dans la réussite de la mise en oeuvre d’un projet informatique auprès d’un public d’utilisateurs métiers. Que ce soit pour une appli bancaire, une appli de suivi de maintenance d’infrastructures, un outil de pilotage d’une chaîne de fabrication, les utilisateurs, qui sont aussi des utilisateurs d’applications digitales en dehors de leur métier, exigent désormais la même qualité ergonomique des interfaces que ceux qu’ils trouvent dans leur vie privée.
Les DSI prennent peu à peu conscience de cette nécessité de concevoir autrement les applications, mais intégrer des compétences et des méthodes UX soulève, et c’est normal, leurs appréhensions. Or, il est temps de les battre en brèche et de démystifier une discipline qui les aidera, au contraire, à largement améliorer le succès des applications en entreprise.

L’UX est un métier de diplomate

Ne vous attendez pas, en embauchant un UX manager (ou un expert UX) à ce qu’il fasse des miracles et ajoute du jour au lendemain cette compétence UX qui manquait tant à vos équipes. Un expert UX n’est pas pas un web designer ou un développeur que l’on vient accoler à une équipe en espérant qu’il pourra tranquillement faire son métier et vous permettre d’avoir des interfaces ergonomiques qui répondent parfaitement à vos besoins utilisateurs. Un expert UX ne peut agir seul dans l’entreprise. Son rôle majeur est de synthétiser des besoins et des contraintes (besoins de l’entreprises, des utilisateurs, contraintes techniques, objectifs stratégiques, etc.) dans ce qu’on appelle l’expérience utilisateur. L’expérience utilisateur, un bien immatériel, difficile à évaluer, dont la seule chose visible en phase de conception est une série de maquettes, mais dont qui en réalité est simplement un enchaînement d’actions qui se passent bien.

Concrètement, l’UX manager est un diplomate, car son métier sera de passer une grande partie de son temps à dialoguer entre les différents acteurs du SI : la direction, la DSI et les utilisateurs finaux. De par cette position, il est impératif de donner à ce nouvel acteur qu’est l’UX Manager le pouvoir d’être pris en compte et écouté pour qu’il puisse jouer pleinement son rôle. De par ma petite expérience, j’ai rencontré bien trop souvent des UX manager perdu au sein d’une structure ultra-hiérachisée, fonctionnant en silos, dans lequel celui-ci n’arrivait jamais à trouver sa place, réduisant ainsi à néant son potentiel de création.

Le succès de l’UX dépend directement du soutien de la direction en plus haut lieu

La direction doit donc faire accepter l’UX manager, souvent vu comme une sorte d’inspecteur Colombo, venant fouiner un peu partout et jamais agréablement accueilli. Ce soutien sera indispensable tant les risques de rejets sont grands.
Du côté de la DSI, les habitudes sont dures à changer et la conviction que l’on peut faire de l’UX sans un expert courante. “Après tout, ça n’est que du bon sens”, “Pas besoin d’UX, ça fait 20 ans que je fais des interfaces et ça marche”, “Nos interfaces sont pourtant pas compliqués à comprendre, on y arrive bien, nous” sont les objections courantes auxquelles se heurteront les UX managers. Des oppositions classiques particulièrement dures à renverser lorsqu’il s’agit d’UX. Pour s’intégrer, outre un soutien hiérarchique fort, l’UX manager devra aussi, et c’est très important, prendre le temps d’expliquer sa démarche, son métier et ses apports (ses bénéfices à l’entreprise). Cette phase préparatoire peut prendre du temps, mais elle est indispensable.
Du côté des utilisateurs, l’UX apportera aussi de la nouveauté puisqu’il leurs permettra d’être écoutés, ce qui, soyons honnête, n’est pas souvent le cas dans les grosses entreprises. Cette possibilité de parler, de s’exprimer librement pourra être facilement vue comme un piège ou, du moins, éveillera de la méfiance dans l’esprit de ces fameux utilisateurs finaux. Pensez ! Demander à des commerciaux terrains ce qu’ils pensent réellement de l’horrible application mobile qu’on leur a fourré un jour entre les mains et qu’ils détestent. Il leur faudra peut-être du temps pour l’avouer ! 🙂 Encore une fois ici, un soutien visible de la direction pour la démarche UX, une mise en confiance et une démarche pédagogique seront les bases de la réussite de l’UX manager.

Un changement organisationnel

Le web, le ecommerce, le ebusiness ont imposé des nouvelles méthodes de développement. Ces méthodes fonctionnent à merveille dans le nouveau monde, mais demandent à ceux qui les emploient de changer des habitudes bien ancrées. Le “mode projet” que l’on adore détester dans les milieux du web, introduit de nouvelles notions de gestion de projet, parmi lesquelles la méthode agile, mais aussi le Test&Learn, cette dernière étant très en adéquation avec les méthodes UX. Aujourd’hui, créer une application avec une interface facile à utiliser et à prendre en main par les utilisateurs finaux requiert énormément d’observation, d’aller-retour en conception, d’apprentissage dans la mise en oeuvre de nouvelles fonctionnalités. Le mot “itération” est très en ferveur dans les milieux de l’UX, mais ça n’est pas pour rien. Sur des projets à plusieurs centaines de milliers d’euros, mieux vaut progresser à petits pas et se tromper une fois de temps en temps, plutôt que de sortir une solution d’un paquet cadeau et se tromper complètement. Intégrer un UX manager sera donc aussi, comme vous pouvez le comprendre, la remise en question de méthodes projets longtemps utilisées, mais de plus en plus hors de propos dans le contexte économique actuel. A ce sujet, je vous conseille de relire mon compte-rendu de l’organisation de la société Voyages-SNCF.com qui a vécu sa révolution agile et UX avec succès, mais aussi avec de grandes appréhensions de la part de sa direction.

Et alors ? Comment fait-on pour choisir un bon UX manager ?

Désolé, mais la question restera en suspens dans cet article. Je la traiterai prochainement et tenterai de vous faire ma part de mes convictions à ce sujet. Une chose est certaine, votre premier expert dans ce domaine sera clé, car c’est lui qui mettra en place une nouvelle expertise chez vous, viendra toucher à l’organisation de votre entreprise, et bousculera pas mal d’habitudes. Son choix sera donc stratégique, sauf si vous ne le voyez que comme une boule de Noël de plus à ajouter à votre sapin : un ornement 😉