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Les 5 secrets d’un bon recrutement d’audit UX

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Les 5 secrets d’un bon recrutement d’audit UX

Comment bien recruter des personnes pour faire un test utilisateur

Vous le savez, chez WEX, on adore faire des audits UX. Et depuis qu’on a commencé en 2010, nous en avons réalisé plusieurs centaines pour nos clients.

Ces audits sont des entretiens avec de vrais utilisateurs, de vraies personnes humaines, vivantes, qui nous permettent de déterminer tous les points positifs et négatifs de l’interface d’une appli mobile ou d’un site web. Grâce à cela, nous pouvons en améliorer conséquemment l’UX et la performance.

Alors, faire des audit avec des utilisateurs, oui, mais pas n’importe comment, et c’est de cela dont nous voulions vous parler aujourd’hui. Car réaliser un audit ne se fait pas à n’importe quel prix et nécessite un niveau de qualité exigeant pour avoir les meilleurs résultats.

Secret n°1 : ne testez pas une interface avec votre voisin de bureau

Ni avec votre cousin, votre petit sœur, votre maman ou votre boss.

Tester une interface requiert d’avoir des gens qui n’ont pas de lien avec le projet de quelque manière que ce soit : collègue, famille, amis. Si, par facilité, vous pensez qu’il n’est pas “grave” de demander à des personnes que vous connaissez de vous aider à analyser une interface, vous vous trompez. Car, à partir du moment où ces personnes ont un lien avec vous, leur comportement sera biaisé et induira pour vous des erreurs d’appréciation.

Les gens de votre famille ou vos amis auront tendance à vouloir vous faire plaisir et se comporteront en “ami” de votre interface, en minimisant ce qui ne va pas et en exagérant ce qui va.

Vos collègues, soit parce qu’ils chercheront à ne pas vous nuire, soit parce, qu’au contraire, ils seront particulièrement sévères avec vous. Pire encore, certains auront tendance à se considérer comme des experts et agiront comme tel, ce qui, évidemment n’est absolument pas le but recherché. Si vous avez besoin de testeurs, c’est justement parce que vous ne recherchez pas l’avis de l’expert que vous êtes.

Secret n°2 : cherchez des gens impliqués

Il est indispensable lorsque l’on teste interface de travailler avec des gens qui se sentent concernés par ce que vous allez leur demander de tester.

Rien de pire que des testeurs qui viennent là par hasard (ou presque), juste pour toucher leur dédommagement, et qui font les choses sans aucune conviction.

Auditez avec des gens impliqués !

Pour cela, lors de la phase de recrutement, vous devez arriver à trouver des personnes qui pourraient avoir un intérêt à utiliser votre interface. Par exemple, si vous devez auditer un tunnel de souscription de demande de devis pour une mutuelle, cherchez des gens qui sont actuellement dans une phase active de recherche de mutuelle.

Le fait qu’il puisse se projeter mieux dans l’action permet notablement d’augmenter le nombre d’enseignements que l’on peut retirer d’un audit.

Nous l’avons expérimenté dans tous nos audits, et si cela ne change pas grand chose à l’analyse purement ergonomique, pour ce qui concerne la compréhension du produit, les informations affichées, les questions de confiance et de rassurance, cela change tout.

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Secret n°3 : dédommagez vos testeurs

Il est bien tentant de ne pas dépenser un kopeck pour auditer une interface. Ce sont des économies de faites, mais, nous pouvons le dire, de bien mauvaises économies.

Rémunérer vos testeurs a plusieurs avantages que vous ne devriez pas oublier :

  1. Il est juste de dédommager une personne pour le temps qu’elle prend à vous consacrer. Dans certains cas, pensez au temps qu’elles vous accordent (parfois plus de 2 heures, déplacements compris quand il s’agit de tests en présentiel)
  2. Le dédommagement permet de faciliter le recrutement. Soyons honnête, peu de gens se déplaceraient gratuitement pour vous aider. Et ne pas dédommager peut significativement entraver votre projet en allongeant indéfiniment les temps de recrutement. Par ailleurs, dans certains cas, où il est difficile de recruter (des professionnels), il ne faut pas hésiter à augmenter le dédommagement. Il nous est arrivé de dédommager de plus de 200€ certaines personnes à distance. C’était la condition sine qua none pour arriver à les décider à venir.
  3. Même si le dédommagement ne doit pas être la motivation principale, il reste tout de même une motivation qu’il ne faut ni mépriser ni négliger

Secret n°4 : bannissez les testeurs professionnels de vos audits

Si vous recourez à un prestataire externe pour le recrutement de vos testeurs, il se peut que vous voyez souvent réapparaître les mêmes têtes. Effectivement, certaines personnes se sont faites un métier de répondre et de participer à des études. Elles sont inscrites sur tous les fichiers et sont toujours volontaires. Ne prenez pas de telles personnes.

De plus :

  • Évitez de prendre deux fois les mêmes personnes pour deux études différentes sur le même projet
  • Évitez de prendre la même personne sur deux projets différents, même si son profil correspond à vos critères
  • Ne recontactez une personne qu’au bout d’un délai d’un an si vous avez absolument besoin de la recruter

Secret n°5 : n’essayez pas de recruter par vos propres moyens

A moins d’être vraiment une très grosse société avec beaucoup de clients captifs (comme SNCF Connect, par exemple), ne perdez pas votre temps à créer votre propre base de recrutement.

Vous pouvez toujours le faire, bien sûr, mais cela vous demandera beaucoup de temps, non seulement pour créer la base, mais aussi pour la maintenir.

Tout ce que vous pensez économiser en frais de recrutement sera perdu en temps passé à recruter.

Le recrutement est un métier qu’il vaut mieux laisser à une agence spécialisée qui vous évitera (en principe) tous les pièges du recrutement.

Conclusion

Comme nous l’avons déjà souvent expliqué, le recrutement est une phase primordiale d’un bon audit UX. Considérer qu’il suffit de prendre des voisins, des passants, bref des gens sans implication ne correspondant pas au profil, et sans rien connaître de leur background technologique, c’est simplement s’exposer à passer à côté de nombreux enseignements, même pour le moindre petit test.

Il est toujours tentant d’aller vite (surtout quand le commanditaire vous met la pression), mais c’est toujours au détriment de la qualité des enseignements recueillis. Et c’est même au risque de détecter de faux enseignements et de vous faire faire fausse route dans le développement de vos interfaces.

Alors, nous vous recommandons de garder en tête tous nos conseils. Et, si vous pensez que vous ne pouvez pas les suivre, faites appel à nous pour conduire vos audits UX (qu’on appelle tests utilisateurs dans notre jargon).



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.