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Podcast – version texte| Expériences Digitales #11 avec Damien Canac, Business Manager d’Omniseal Solutions

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Podcast – version texte| Expériences Digitales #11 avec Damien Canac, Business Manager d’Omniseal Solutions

📄 Cet article est une version texte du dernier podcast “Expériences Digitales #11” mené avec Damien Canac, Business Manager d’OmniSeal Solutions. Bonne lecture !

Pour écouter la version audio c’est par ici 👇

📃 Version texte :

Olivier Sauvage |

Bonjour Damien. Bienvenue sur notre podcast, est-ce que tu peux tout d’abord nous présenter ton rôle au sein d’Omniseal Solutions, business unit du groupe Saint-Gobain ?

Damien Canac |

Bonjour à toutes et à tous. Je suis Damien Canac, le business manager d’OmniSeal Solutions, qui est hébergée dans le pôle mobilité du groupe Saint-Gobain. Nous avons 14 usines réparties dans le monde, principalement aux Etats-Unis, en Europe et en Asie. Notre activité est de fabriquer, designer, développer avec nos clients, des composants de haute technologie qui assurent des fonctions d’étanchéité, de friction ou d’usure au sein d’équipements plus complexes. Donc, on retrouve nos produits dans de nombreuses industries telles que l’aéronautique, le spatial, les équipements médicaux, l’industrie, le nucléaire, etc.

Olivier Sauvage |

Concrètement, on peut dire que ces composants, ce sont uniquement des joints ?

Damien Canac |

Alors, il y a une partie des composants qui va assurer la fonction d’étanchéité, donc là, effectivement, on peut les qualifier de joints. Il y a également des composants qui seront soit des pièces d’usure, soit des pièces qui permettront d’éviter des mouvements, des phénomènes de friction au sein des composants et des équipements de nos clients. Et donc, là, on sera plutôt sur un produit un peu plus élaboré.

Olivier Sauvage |

Parlons du nouveau site, fait avec nos équipes de Wexperience. Pourquoi un site Web pour une entreprise comme celle-ci ? Quel est l’intérêt ?

Damien Canac |

Alors, l’intérêt du site Web est à plusieurs niveaux. Tout d’abord, je pense qu’on a un site que je qualifierais d’un site relativement simple, un site vitrine. Donc, pour nous, le premier objectif est d’avoir une jolie vitrine et que le site soit représentatif de l’activité qui présent nos produits et qui permet aux clients de retrouver toute la proposition de valeur et la différenciation qu’on peut leur apporter. 

Le deuxième élément était de pouvoir se mettre sur une architecture plus moderne qui nous permettra, à terme, de développer de nouveaux outils. Il était donc nécessaire de faire cette refonte de site.  

Et puis, le troisième élément, je crois que dans nos métiers extrêmement techniques et des métiers de niche, l’accès à l’information pour nos clients et prospects est primordial. Et donc, il était important d’organiser cette information de façon beaucoup plus lisible, beaucoup plus claire pour nos clients. Il était donc nécessaire pour nous de refondre notre site pour arriver à une plateforme beaucoup plus à jour qui nous permettra de la faire évoluer dans le futur.

Olivier Sauvage |

Que trouve t-on sur votre site ? De l’information sur les produits, des moyens de vous contacter ? Peut-on faire des transactions sur un site comme celui-là ?

Damien Canac |

Non pas encore, les transactions font parties de la V2 sur laquelle on travaille actuellement. Notre site a été mis en ligne le 1er septembre, alors pour l’instant, l’objectif est de pouvoir conforter notre positionnement et notre proposition de valeur au travers notre site Internet. Et, comme je l’ai mentionné, de clarifier l’ensemble de l’offre que l’on peut proposer aujourd’hui à nos clients et prospects.

Olivier Sauvage |

Les personnes à qui ça s’adresse, ce sont quels types de personne ?  Des ingénieurs, des acheteurs, de grands groupes? Quel genre de personne?

Damien Canac |

Alors on a en particulier deux types de visiteurs principaux sur notre site. La majorité des visiteurs vont être effectivement des ingénieurs qui sont en charge d’un projet et qui vont chercher de l’information, de l’aide, du support. Ils cherchent également à pouvoir échanger avec nous, avec nos experts techniques pour arriver à dessiner leurs équipements et trouver des solutions dont ils ont besoin pour pouvoir innover ou pour pouvoir développer de nouveaux produits. 

On va trouver après, bien sûr, une population d’acheteurs qui vient se renseigner, qui essaie de trouver les meilleurs prix, qui essaient de benchmarker des produits concurrents. Donc ça, c’est la deuxième population et ce sont bien évidemment les populations principales. On va aussi retrouver dans certains cas des étudiants, de jeunes élèves d’écoles d’ingénieurs ou autres qui travaillent sur des projets très spécifiques et qui ont besoin d’informations et quelque part d’éducation quant à nos métiers. 

Olivier Sauvage |

C’est un site en combien de langues ? 

Damien Canac |

Le site sera très prochainement en sept langues différentes pour pouvoir être représentatifs du pays où nous sommes présents.

Olivier Sauvage |

Il y a eu un long travail de tests utilisateurs en amont du projet pour essayer de bien comprendre comment les futurs utilisateurs du site allaient interagir avec elle. Est-e que tu peux nous parler de ces tests utilisateurs? Pourquoi faire ce choix d’avoir ce retour utilisateur, qui n’était d’ailleurs pas facile ? Quel était l’intérêt de voir ces personnes en direct ?

Damien Canac |

Je pense qu’il y a deux aspects. Le premier aspect touche notre philosophie. Depuis 2017, nous avons engagé cette activité dans une profonde transformation qui a touché en particulier l’organisation avec la volonté de mettre le client au cœur de notre activité. Et donc, il était naturel pour nous, lorsqu’on a pris la décision de refaire notre site Internet, que d’appliquer cette même démarche au site et donc de faire appel à des tests utilisateurs. 

Le deuxième élément est que dans nos métiers très techniques, nous avons parfois une vision qui peut être biaisée sur les recherches de nos clients, sur leurs attentes, sur les informations dont ils ont besoin, sur leur parcours, etc. En fait, on s’est aperçu au travers des tests utilisateurs, que nous avions une démarche qui était différente de celle de nos clients et de nos prospects. Et donc, il était important d’écouter non seulement des clients, mais également des prospects pour pouvoir bien comprendre quels étaient leurs besoins à eux et non pas à ce que nous nous souhaitions faire et mettre en avant ou en valeur sur le site.

Et tu l’évoques très bien, notre cible à nous, c’est principalement une population d’ingénieurs très techniques dans des industries particulières et cela a été une des difficultés principales ou plutôt la difficulté principale de ce projet, c’est-à-dire de trouver panel d’utilisateur qui soit à la fois représentatif des différents pays et cultures dans lequel on évolue, mais également des différentes industries et de différentes tailles des sociétés.  Mais on travaille aussi beaucoup avec des entreprises de taille plus modeste qui s’insèrent dans la chaîne de valeur, voire même aujourd’hui dans certaines activités avec des stars-up qui créent de l’innovation sur des nouvelles applications. Donc, il fallait que ce panel soit suffisamment large et représentatif. Ce n’était donc pas toujours évident.

Olivier Sauvage |

D’accord, tu as parlé de culture. Je reviens un petit peu finalement au commerce. Est-ce qu’il y a des comportements différents d’achat d’un pays à l’autre ? Est-ce que les Américains n’ont pas la même manière d’aborder l’achat que les Australiens que les Français? Y a t-il des nuances ? 

Damien Canac |

Je répondrai en deux parties. Oui, il y a des nuances, et notamment plutôt dans la façon de conduire la transaction, dans la négociation, dans l’approche du contrat commercial. Donc là, on va retrouver des différences culturelles. Sur le fond, c’est-à-dire sur la démarche technique, je dirais que les principales différences que l’on peut constater sont plus liées à l’industrie qu’à la culture d’un pays. 

Autrement dit, si on traite d’un projet aérospatial, par exemple aux Etats-Unis ou au Japon, on va retrouver des similitudes en termes de développement de produits, de qualification, de la mesure et de la maîtrise du risque, etc. La vraie différence sera probablement plus au niveau industriel, parce qu’on est sur des domaines relativement pointus du point de vue technique. On va donc retrouver finalement les cultures et les normes qu’il peut y avoir dans certaines industries, plus que l’aspect culturel qui, lui, se retrouve sur l’aspect commercial.

Olivier Sauvage |

Concrètement, le site OmniSeal, c’est quoi ? Un outil d’avant vente ? Un outil de documentation ? Quels sont les objectifs de la part des utilisateurs quand ils viennent visiter votre site ?

Damien Canac |

Cela dépend de leur connaissance de notre activité, de leur niveau d’implication et du degré de maturité au sein des projets qui peuvent mener. Comme tu l’as dit, notre site est tout d’abord un site informatif. On doit pouvoir trouver de l’information sur nos produits, sur les matériaux que l’on utilise, qui sont des clés de décision extrêmement importantes pour nos clients utilisateurs.

Le deuxième élément, c’est de pouvoir trouver du conseil. Et il est vrai que dans nos métiers, l’innovation aujourd’hui se fait beaucoup par co-développement. La particularité de notre activité, c’est que tous les produits sont fabriqués pour un client spécifique. Il s’agit donc de produits dit custom. Il n’y a pas de produits standards. Il est donc important que nos clients et nos interlocuteurs puissent trouver le niveau d’expertise et la confiance nécessaire. Il faut alors mettre en relation rapidement nos utilisateurs avec des interlocuteurs qui soient capables de répondre à leurs différentes interrogations techniques. 

Et enfin, c’était déjà le cas avant quelque part. Mais la crise sanitaire que nous avons traversée, en particulier l’année dernière et cette année, qui se poursuit malheureusement encore aujourd’hui, a aussi accéléré ce phénomène. Pourquoi ? Parce qu’on a beaucoup de nos interlocuteurs qui travaillent encore à domicile pour certains, qui se rendent au bureau sur des plannings hebdomadaires ou une fois une semaine sur deux. Cela dépend de l’organisation des entreprises. Le contact humain est davantage primordial aujourd’hui dans le contexte actuel. Donc, il était important que nos clients puissent trouver à leur volonté de l’information relativement précise et disponible, mais aussi d’être capable d’entrer en contact avec nous pour échanger avec un fort degré d’expertise avec tous les experts de notre organisation.

Olivier Sauvage |

Justement, tu as précédé ma question sur la crise sanitaire. Est-ce que tu as senti que vous, en tant qu’entreprise industrielle, avez besoin d’évoluer sur votre communication numérique ? Y a-t-il ou y aura-t-il une nécessité de déployer de nouveaux outils de communication, d’échanger via via le numérique ? Comment ça se passe dans un monde comme le vôtre ?

Damien Canac |

Je pense que très honnêtement, il est probablement un peu tôt pour répondre. On n’a pas encore, je crois, perçu mes conséquences à long terme de la crise sanitaire qui n’est même pas encore terminée. En revanche, ce que l’on peut voir, c’est qu’effectivement, du fait de la dispersion des collaborateurs qui ne sont pas forcément sur les sites même de production de leur entreprise, cela génère le besoin d’avoir d’autres canaux pour pouvoir rester en contact avec nos interlocuteurs. Le digital aura donc une place prépondérante à jouer dans le futur. Ceci dit, la rencontre physique telle qu’on la connaissait par le passé et surtout dans nos métiers où encore une fois il peut y avoir une perception du risque importante, l’échange autour de certaines problématiques est nécessaire. Il va donc falloir trouver le juste milieu entre le physique et le digital, qui lui aura un rôle prépondérant à jouer. 

Olivier Sauvage |

Je reviens maintenant au nouveau au site. Tu as fais appel à nos services car nous sommes une agence d’expérience utilisateur. Pourquoi, selon toi, l’expérience utilisateur est aujourd’hui un critère important ?

Oui, effectivement, la dimension utilisateur est importante. Dans notre philosophie d’entreprise, nous souhaitons mettre aujourd’hui le client au cœur de nos organisations et au cœur de nos préoccupations. Pour nous, s’orienter vers ces tests utilisateurs était une démarche presque naturelle. 

Damien Canac |

Il y avait aussi quelque part, il faut reconnaître, une certaine envie d’essayer de déchiffrer ces nouveaux codes que l’on connaissait pas et donc de tester et de voir ce que sont de tellement des tests utilisateurs. 

Donc, ce sont deux aspects, je dirais, qui sont en lien avec notre philosophie et à nos valeurs. Après, il y a une conviction profonde qui est d’être à l’écoute de nos clients. Ça fait très longtemps que le site existait et on avait l’impression d’être « déconnecté « quelque part de nos utilisateurs. C’était donc finalement l’occasion d’aller à leur rencontre et de leur demander quels types d’informations ils souhaitent avoir, de quoi ont-ils besoin, qu’est-ce qui peut être amélioré, quelle navigation souhaitent-il avoir, etc. 

L’autre élément important, c’était également de revisiter les partis pris que l’on pouvait avoir et écouter ce que les clients avaient à nous dire sur la façon de nous positionner et sur la façon dont ils nous percevaient. Et là, même si les tests utilisateurs ont pour première vocation d’essayer de comprendre le chemin et l’utilisation qui est faite du site, il y a énormément de retours complémentaires qui sont faits au travers des différentes questions que peuvent poser les médiateurs, notamment sur l’image de marque, sur nos points forts et nos points faibles, sur nos concurrents, etc. Donc, en fait, ces tests utilisateurs ont été d’une richesse assez extraordinaire.

Et moi, j’ai passé beaucoup de temps à les regarder. Et c’est vrai qu’il y a énormément d’éléments à apprendre quand on prend tout simplement le temps d’écouter nos clients. 

Le dernier aspect qui nous convaincu de faire passer des tests utilisateurs par Wexperience, c’est que je pense qu’il est nécessaire de se baser sur une méthodologie robuste. Il est vrai que nous avons été séduits par la méthodologie qui était proposée et qui permet finalement d’encadrer le déroulé qu’il peut y avoir et comment on va extraire toute cette richesse qui apparaît au cours des entretiens pour arriver à les traduire concrètement au niveau du site. Et c’est cette méthodologie qui a été le fil directeur tout au long du projet et qui nous a permis d’extraire la valeur de ces entretiens.

Olivier Sauvage |

D’accord. C’est vraiment très intéressant cette vision des tests utilisateurs qui ne sont pas simplement cantonnés à l’expérience utilisateur, mais qui sont aussi un dialogue avec les clients et prospects et qui permettent de découvrir de nouvelles choses sur la relation qu’on peut avoir avec eux.

Je voulais aussi revenir sur des questions pratico-pratiques d’un projet Web. La conception du site a duré plusieurs et ensuite l’intégration a été faite par une agence aux Etats-Unis. Est-ce que ce projet a été bien vécu ? Est-ce que c’était simple à gérer ou contraire plutôt difficile ?

Damien Canac |

Alors, on s’était relativement bien préparé au fait d’avoir des équipes internationales autour de ce projet là et également plusieurs équipes internes. Quand on est dans un grand groupe tel que Saint-Gobain, vous pouvez aisément imaginer qu’il y a des équipes sur la partie architecture, qu’il y a des équipes sur la partie sécurité, sur la partie du DPR, etc. Nous avions donc clairement identifié la gestion du projet comme un élément clé de succès. Et dès le départ, nous avions intégré l’ensemble des acteurs et également Wexperience dans la démarche pour que tout le monde ait une vision globale et synthétique du projet. La philosophie, encore une fois, était une philosophie d’apprentissage et de partage, donc une très forte collaboration. Et je crois que, de ce point de vue là, le projet a très bien fonctionné. 

Pour nous, ce projet a été une expérience extrêmement agréable et je crois qu’on s’est tous enrichi les uns les autres avec des compétences et de l’expertise que l’on a pu partager au travers de ce projet. Donc, pour nous, du point de vue à la fois projet et du point de vue humain, ça a été une très belle expertise ! Ce qui ne veut pas dire qu’on n’a pas rencontré quelques difficultés, notamment dans le développement. Mais cela fait partie de tout projet je dirais.

Olivier Sauvage |

Pour finir, si tu devais donner un conseil à un homologue dans un autre domaine qui devrait mener un projet un peu similaire, quels seraient les autres pièges à éviter ?

Damien Canac |

Je crois que dans le cadre d’une enquête internationale avec de nombreuses parties prenantes au sein du projet, il est important d’impliquer tout le monde et de créer une ambition commune autour du projet. 

Ça a plutôt bien fonctionné. La recherche des utilisateurs a été compliquée, on le savait. On avait peut être sous estimé quelque part cette difficulté du au niveau de technicité, de la cible que l’on cherchait, et de la géographie. Le conseil que je peux donner, c’est d’anticiper au mieux et d’être transparents avec toutes les équipes. Cela nous a permis d’ajuster au fur et à mesure et de trouver des solutions à chacune des difficultés qui ont pu émerger. 

Je crois que Marie a probablement une belle expérience et un bon souvenir aussi. Je crois que au final, la qualité de la relation qui s’est créée, le respect mutuel des expertises de chacun a fait qu’on a tous pu contribuer positivement à ce projet. Et cela a démarré dès le départ. Il faut le vivre comme une aventure et après elle se déroule comme elle se doit !

Olivier Sauvage |

Je note une chose importante, c’est l’aspect humain dont on a déjà beaucoup parlé depuis le début de cet entretien, mais effectivement, il s’agit d’un facteur clé de succès dans la mesure où, finalement, on travaille en transparence avec les autres dans une volonté commune de bienveillance. Même si cela n’est pas toujours le cas, la transparence est une composante essentielle de réussite, surtout pour un projet comme celui-ci, où les intervenants sont éclatés aux quatre coins de la planète. 

Damien Canac |

Oui, tout à fait, chez Omniseal Solutions, on est convaincu sur le fait de collaborer de façon transparente et ouverte avec tous les partenaires que l’on rencontre et en particulier avec nos clients. C’est quelque chose qui est intégré dans notre ADN puisque cette activité a été fondée sur le partenariat avec les clients pour trouver des solutions, le design, le co-développement. Pour nous, cela n’a été que le prolongement de ce qu’on essaie de proposer au jour le jour en termes d’expérience client sur un autre domaine. Cela fait donc partie des valeurs humaines fortes qu’on essaie de défendre et qui ont aidé à la réussite de ce projet !

Olivier Sauvage |

Terminons par donner l’URL du site qui est www.omniseal-solutions.com.

Merci beaucoup Damien pour ce temps passé avec nous. C’était vraiment très aimable de votre part et aussi très agréable et intéressant.



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Auteur
Capitaine Commerce
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Capitaine Commerce est un super héros du Web ! Après quelques années de vadrouille dans la galaxie du Web, il dépose ses collants verts sur la planète Wexperience ! Sa nouvelle mission : vous tenir informé des dernières actualités, des évènements et des articles de blog de votre agence UX préférée !