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Pour ou contre les tests utilisateurs à distance ?

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Pour ou contre les tests utilisateurs à distance ?

Les tests utilisateurs à distance complètent-ils ou remplacent-ils les tests en labo ?

La question peut se poser, car, implicitement, la notion de test utilisateurs à distance semble impliquer des économies de coûts et des gains de temps par rapport à un test utilisateur en studio (ou en labo). Mais cela n’est pas si simple.

A l’origine, il y avait les tests utilisateurs en labo. Pour une raison simple, la bande passante Internet jusqu’au début des années 2010 permettait difficilement d’enregistrer en live le flux vidéo d’un test à distance. Ou, du moins, certainement pas avec le niveau de qualité nécessaire pour obtenir une bonne analyse.

Aujourd’hui, et les technologies, et les équipements des particuliers permettent sans aucun problème de mettre à distance ce protocole.

Alors pourquoi, si le coût est moindre et le gain de temps évident, faudrait-il continuer à faire des tests en labo ?

J’aimerais répondre ici simplement et sans à priori.

 

Attention à ce que recouvre vraiment le terme de test utilisateur !

Tout d’abord, que l’on comprenne bien ce qu’est un test utilisateur dans les règles de l’art.

Ce sont une série d’entretiens individuels, que l’on dit “facilités”, c’est-à-dire que les taches sont indiquées par un expert UX qui s’efforce de ne pas biaiser le comportement des utilisateurs, (guidés) par un expert UX selon un plan de test déterminé dans un laps de temps déterminé.

Ces tests sont dit qualitatifs dans la mesure où il a été depuis longtemps démontré qu’un panel de 5 testeurs minimum pouvaient suffire, à minima, pour commencer à récolter des informations importantes sur la qualité de l’expérience utilisateur d’un site ou d’une application. Au delà de 12 testeurs, nous sommes dans la plénitude du test. Il n’est donc pas nécessaire d’en embaucher plus pour aller plus loin. Promettre de faire un test avec 30 ou 40 personnes n’a pas de sens et n’apportera pas de résultats supplémentaires.

La facilitation est également un aspect primordial de ces tests. Elle consiste essentiellement à préparer psychologiquement le testeur, à lui expliquer les tâches si nécessaires, à lui poser des questions, le faire parler, et éventuellement, à le sortir d’une impasse s’il est bloqué. Autre avantage du facilitateur : sa simple présence permet d’assurer que les tâches sont exécutées pleinement et pas à moitié terminée si personne n’est là pour accompagner le testeur.

Une fois cela dit, un test utilisateur à distance est la même chose qu’un test in situ.

Dans tous les cas, une fois les enregistrements terminés, alors s’annonce un travail d’analyse, très long (chaque enregistrement doit être revu), mais qui permet de prendre le temps de la réflexion et de recroiser sereinement les données d’observation afin de fournir un rapport d’analyse et de recommandations.

C’est ce que nous faisons chez Wexperience et c’est ce qui fait notre plus-value.

Des tests sans enregistrements entraînent le risque fort d’une analyse biaisée sans prise de recul

Par exemple, certaines agences ou UX researcher indépendant peuvent très bien faire des tests uniquement en prise de note (sans enregistrement). Si cette méthode peut faire gagner du temps, elle ne va pas assez loin dans l’analyse en profondeur d’une interface. Les enregistrements permettent de prendre du recul et de ne pas se fier qu’à la seule mémoire ou prise de notes. Une trace inaliénable reste disponible et cette source d’information est incomparablement précieuse.

 

Quels sont dès lors les avantages du test à distance ?

  • Ils permettent de rassembler des groupes d’individus qui pourraient être autrement difficile à rassembler (essentiellement du point de vue géographique)
  • Ils permettent d’avoir une souplesse dans les horaires de passation d’entretiens, ce qui peut être adapté pour certains profils professionnels
  • L’observation du test par des personnes tierces peut-être faite depuis n’importe quel endroit
  • Les utilisateurs sont dans leur environnement avec leur matériel, dans une situation plus naturelle qu’en labo

Mais ils présentent aussi des inconvénients :

  • D’abord la qualité de la relation entre le facilitateur et l’utilisateur est très nettement dégradée. Un entretien par Skype ne vaut pas un entretien en face à face. A distance, beaucoup de signaux comportementaux échappent au facilitateur. Il en résulte que l’interprétation des actions de l’utilisateur peuvent plus facilement être biaisés.
  • La qualité des enregistrement est nécessairement moins bonne. In situ, par exemple, nous pouvons ajouter l’eye-tracking et la qualité des enregistrements ne souffre pas des problèmes de bande passante (certains utilisateurs peuvent avoir des connexion de mauvaise qualité, etc.)
  • Le matériel utilisé change d’un utilisateur à l’autre, ce qui ne facilite pas les comparaisons. L’intérêt du laboratoire, notamment, est de pouvoir éliminer les effets parasites dûs à des conditions d’expérience différentes
  • La motivation de l’utilisateur peut être moindre.

Pourquoi quand même faire des tests utilisateurs à distance ?

Bien que chez Wexperience, nous restons des fervents adeptes du test en labo, les tests à distance peuvent parfois être nécessaire :

  • Pour des raisons de timing. Le temps de recrutement et d’organisation des sessions de test peut être raccourci assez drastiquement avec le test à distance
  • Pour des raisons géographiques, tout simplement, si vos utilisateurs se trouvent dispersés dans toute l’Europe, pas la peine d’essayer de les faire venir au même endroit.

Conclusion : les tests à distance, oui, mais pour un travail en profondeur, le moins souvent possible

Tester in situ reste la voie royale des test. C’est celle qui permet de faire ressortir au mieux les points forts et les points faibles d’une interface.

La facilitation ne devrait jamais être esquivée lors d’un test utilisateur. Une grande partie de leur valeur repose sur la présence humaine auprès du testeur.

Les tests à distance sont recommandés pour des raisons de timing (si le délai est vraiment très serré) ou des raisons géographiques.

 

Photo by Ilya Pavlov on Unsplash

 

Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.