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Pourquoi ne pas tester une interface innovante peut vous coûter très cher ?

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Pourquoi ne pas tester une interface innovante peut vous coûter très cher ?

On peut être innovant, c’est bien. Mais quand il s’agit d’interface, il s’agit toujours de bien faire attention à ne pas trop dérouter vos utilisateurs, car plus une interface sort des habitudes utilisateurs, plus il y a de chances qu’elle soit rejetée.

La petite histoire de Monsieur X

Mr X vient d’inventer un nouveau service d’aide à la personne via une application mobile. Il y intègre de nombreuses fonctionnalités et fait travailler une agence d’UX qui invente une interface plutôt originale. En effet, rien de ce qui existait auparavant sur le marché ne pouvait servir de source d’inspiration.

Après des semaines de travail, les maquettes sont prêtes et Mr X commence à faire développer son application par une autre agence, spécialisée dans le développement d’applications mobiles.

Entre temps, Mr X a parlé de son concept à de nombreuses personnes et leur a même dévoilé des maquettes graphiques. Toutes les réactions ont été très positives et tous l’ont félicité pour ce nouveau projet.

Toutes les personnes à qui il a demandé adoraient l’app de Monsieur X

“Très belle interface !” “Très beau design !” ou “Bravo pour ta nouvelle app !” sont les expressions qui sont ressorties le plus souvent. Mr X a le pressentiment que son application va être un succès. Mais, comme il est prudent, il décide néanmoins de conduire une étude en ligne. A un panel de 200 utilisateurs, il demande quelle est la maquette la plus belle et si les gens utiliseraient son service.

Là encore, les réponses sont plutôt positives, et elles lui permettent même encore de décider de modifier quelques détails suite à quelques remarques et commentaires.

“Des tests utilisateurs ?” “Bah, je sais déjà ce que ça va donner.”

Son agence UX, cependant, lui recommande de faire un test utilisateur sur un prototype, mais Mr X rejette leur suggestion. Il en sait déjà assez, a récolté déjà assez d’insights, et, de plus, il a peur que le test ne lui coûte cher et ne lui fasse perdre du temps par rapport à son planning de lancement. Les développements sont lancés et durent un petit peu plus longtemps que ce qu’il avait espéré. Au fur et à mesure qu’il avance, de nouvelles idées lui viennent en tête, et il demande à l’agence de développement (qui travaille en mode agile) d’insérer de petites nouvelles fonctionnalités.

Il a conscience qu’en faisant cela, il retarde un peu plus son planning, et que cela va lui coûter un peu plus cher, mais il a la conviction qu’il est en train de créer “l’appli parfaite” pour son service. D’ailleurs, les premiers tests qu’il a fait en demandant à ses équipes internes (sa femme et un stagiaire), mais aussi à quelques amis “qui s’y connaissent bien en Web” de lui dire ce qu’ils pensaient de l’app. Tous lui ont dit la même chose : que c’était un peu déroutant au départ, mais qu’ils trouvaient tous son app super.

Quand Mr X n’écoute pas les signaux faibles

Mr X a bien quelques doutes, suite à ses retours, mais, désormais, il n’a plus le temps de revenir en arrière. Il doit lancer rapidement son projet et le commercialiser, le temps court.

Deux semaines plus tard, c’est le lancement sur les app stores. Mr X a dépensé beaucoup de budget pour être visible, et c’est le succès immédiat. Beaucoup de personnes téléchargent son app. Quelque chose lui dit qu’il a réussi.

Mais au bout de quelques semaines, il s’aperçoit que si les gens téléchargent son app, il ne l’utilisent pas et ne passent pas à la version payante.

Un succès immédiat, mais …

Cela commence à l’inquiéter, car pendant ce temps là, son budget publicitaire commence à s’épuiser, et si le nombre d’abonnements ne va pas plus vite, il aura du mal à équilibrer ses comptes. Pourtant, il a de très bonnes revues par quelques influenceurs, et même une revue dans le podcast de Jérôme Colombain. Tout devrait aller bien, et pourtant, le nombre d’abonnement n’augmentent pas, et les gens ne semblent pas utiliser son app plus d’une fois. Il commence à se poser de sérieuses questions et se demande s’il n’est pas passé à côté de quelque chose.

Malheureusement, il ne lui reste presque plus de budget IT/UX, et il hésite à écouter son agence, qui l’implore depuis le début de faire un test utilisateur.

Retour à la case départ

Finalement, il accepte, et deux semaines plus tard, il se retrouve en salle de test, derrière une vitre sans tain à observer un panel de testeurs.

Le constat est immédiat ! Après trois entretiens, chaque testeur dit beaucoup aimer le service, mais trouve l’interface beaucoup trop déroutante et compliquée. Même s’ils arrivent à s’en servir en test, ils avouent que dans la vraie vie, ils auraient abandonné depuis longtemps d’essayer de l’utiliser. Il trouve que l’interface est trop différente de ce qu’ils ont pu voir ailleurs, et que ça les décourage trop d’essayer de la comprendre et d’apprendre à l’utiliser.

Un mois de perdu !

Mr X est dépité, et comprend qu’il vient presque de perdre plus d’un mois de budget de publicité dans une app que les gens ne veulent pas utiliser malgré l’intérêt de son service. Il n’a pas d’autre choix désormais que d’essayer de trouver des fonds supplémentaires pour l’adapter et essayer de l’améliorer pour que les gens fassent l’effort de l’adopter.

Morale de cette histoire

Vous pensez que cette histoire est fausse ?

Et pourtant, elle est réelle. Et arrive très souvent à des entrepreneurs, startuppers, ou porteurs de projet qui pensent réellement que l’on peut se passer de l’avis des utilisateurs pour construire une app, surtout quand elle est innovante. C’est un phénomène bien connu que l’on retrouve souvent en agence :

  • Un porteur de projet sûr de lui, un peu imbu de lui-même, ayant une bonne expérience dans le numérique, et pensant s’appuyer sur son bon sens pour créer son app
  • Des méthodes d’études et de recherches inadaptées pour de la création d’interface (questionnaire quanti en ligne, par exemple)
  • Un budget pas assez élastique, et trop tendu, sans aucune marge de réserve
  • Un planning également trop tendu et sans marge de manœuvre

Le résultat est le plus souvent une perte de temps, des dépenses non prévues, et surtout beaucoup d’utilisateurs déçus, provoquant un mauvais bouche à oreille… Ce qui rend compliqué le lancement d’un nouveau produit.

Ne jamais négliger le point de vue des utilisateurs

En matière numérique, il ne faut jamais négliger le point de vue des vrais utilisateurs. Et ne jamais se fier entièrement à son instinct ou à sa propre connaissance du Web. Il est primordial de savoir rester humble, et d’apprendre à réellement écouter les autres… Pas les amis, mais les vrais utilisateurs finaux d’une application. Ce sont eux qui vous donneront les véritables insights, positifs ou négatifs, d’un produit que vous êtes en train de créer. Pas les avis d’expert, pas votre bon sens, pas vos développeurs qui ne pensent que “fonctionnalité”.

Et c’est d’ailleurs bien pour cela que toutes les grosses entreprises avec qui nous travaillons nous demandent toujours expressément de faire des tests pendant et avant la mise en production. Jamais après !

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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.