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Quel ecommerce pour la crise ?

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Quel ecommerce pour la crise ?

Le retour au confinement dans notre pays marque à nouveau la nécessité de produire des expériences digitales parfaites pour les clients des entreprises, que ce soit en B2C ou en B2B .

Pourquoi cette nécessité ? Parce que le temps passé devant nos smartphones et devant nos ordinateurs va encore exploser. Créant pour nous tous une extraordinaire tension cérébrale pour laquelle nos cerveaux n’ont pas été conçus.

Imaginez… et souvenez-vous qu’avant l’ère d’Internet, nos moyens de nous connecter entre nous étaient beaucoup moins intrusifs et oppressants. Nous n’étions pas soumis à cette pression permanente des notifications qui existe aujourd’hui.

Animation by Michiel Kloppenburg.

Mails, SMS, chats, alertes sur notre smartphone, conversations dans Slack, vidéo conférences, mobile/desktop, téléphone… Chaque journée devant un ordinateur ou un smartphone nous voit recevoir plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines d’inputs auxquelles, la plupart du temps, nous nous sentons obligés de répondre, du moins d’aller regarder, perturbant en permanence notre activité principale.

Cette occupation permanente de notre cerveau a un réel impact sur notre capacité de concentration, et, in fine, de notre capacité d’attention. Cette fameuse capacité, dont les réseaux sociaux, se sont fait fort d’en accaparer la majeure partie. Mais ce n’est pas tout.

Volonté de ne plus lutter avec les interfaces !

Les conséquences de cette sollicitation permanente se font aussi ressentir sur la manière dont les utilisateurs/consommateurs/clients surfent sur les sites webs en diminuant chez eux de plus en plus leur envie de “lutter” avec une interface.

Quand j’utilise le terme de “lutte”, c’est bien parce que j’estime que le fait de devoir parfois comprendre ce qui se passe sur un site, le fait de devoir chercher dans son cerveau des solutions pour arriver à le faire comprendre ou pour arriver à accomplir une action, s’apparente de plus en plus à une lutte, à un combat, que l’utilisateur cherche de plus en plus à éviter, et qu’il cherchera de plus en plus à éviter à l’avenir, car, aujourd’hui, abandonner une tâche en cours sur un site, n’est pas un problème, car il y a toujours mieux ailleurs.

Autrement dit, instinctivement, de plus en plus, les utilisateurs n’hésitent pas à passer d’un site à l’autre, d’un ecommerce à l’autre, d’un eservice à l’autre, si l’un d’entre eux les obligent à lutter et à essayer de “comprendre” l’interface. Pour cela, il n’a plus la force ni l’envie, et la profusion que lui offre Internet, lui permet facilement d’aller trouver les sites qui lui demandent le moins d’efforts.

Et le contexte du confinement par lequel nous devons à nouveau passer va encore accentuer ce comportement de “batifolage” facile d’un site à l’autre jusqu’à trouver celui qui offrira l’expérience lui demandant le moins d’efforts pour trouver un produit ou passer une commande.

Les ecommerçants, ou les entreprises qui ne sauront pas offrir cette facilité, cette simplicité, ou cette efficacité de leurs interfaces, seront celles qui ne sauront pas profiter du confinement, ou, du moins, qui ne sauront pas se “sortir de l’eau” du confinement en obligeant leurs clients à vivre des expériences négatives.

Offrir des expériences qualitatives, ce n’est plus une option, mais une nécessité !

On l’a déjà vu lors du premier confinement. Les entreprises qui pouvaient délester une partie de leur activité sur le numérique ont bien mieux su tirer leur épingle du jeu que celles qui ne le permettaient pas. On pourrait même jusqu’à dire que celles qui n’ont pas pu passer au canal numérique rapidement et de manière optimale n’ont pas sur franchir le cap du confinement. Et cela sera à nouveau vrai durant cette nouvelle période.

Dans ce contexte de surutilisation du digital ou du numérique par les consommateurs/utilisateurs, offrir des expériences qualitatives ne relèvent pas d’un luxe, mais bien d’une nécessité vitale. Exposer ses clients à des bugs, des mystères dans la compréhension de l’interface, de la complexité les conduit inexorablement à aller vers les plus offrants en terme d’UX. Et croyez-moi, ils existent. Ce sont les leaders du marché : Amazon, Fnac, Boulanger, et quelques autres encore, qui, depuis des années, consacrent des budgets conséquents à analyser et comprendre l’expérience utilisateur.

Toutes ces marques ont su franchir allégrement le cap du premier confinement et elles passeront allégrement le cap du deuxième confinement, en gagnant même des parts de marché et en distanciant encore plus leur concurrence. Parce qu’elles ont compris depuis longtemps qu’offrir une bonne expérience utilisateur n’était pas une lubie venue d’ailleurs, mais bien une nécessité impérieuse, aussi impérieuse que celle d’offrir des services numériques capables de suppléer et de compléter même leurs services physiques.

Est-il déjà trop tard pour les marques qui auraient oublié d’investir dans l’UX ?

Oui et non. Mais quelque soit la situation d’une entreprise, il est temps aujourd’hui qu’elle se penche sérieusement sur la qualité de ses expériences utilisateurs, sous peine, encore une fois, de voir ses clients s’éloigner ailleurs, vers des concurrents offrants de meilleures expériences.

Et cet enjeu, cet aspect de la dimension numérique de vos services doit se travailler aujourd’hui et de manière permanente. Mettre l’UX au centre de sa stratégie business est devenu incontournable. 😉



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.