Pour vos utilisateurs, testez avant de révolutionner !

Pour vos utilisateurs, testez avant de révolutionner !

Cet article est un plaidoyer pour le test des applications mobiles ou logiciels par les utilisateurs finaux. Et qui montre que bien des innovations pourraient mieux trouver leur marché si elles étaient testées.
A force de bosser dans les NTIC, on voit passer un nombre presqu’invraisemblable de “révolutions”. Certes, Apple avait lancé le mot, mais tout le monde aime à le reprendre en coeur pour la moindre innovation. Créant par là une sorte de nuage permanent de révolutions. A lire parfois les articles de blogs, les interviews, les études, les compte-rendu de salon, on aurait parfois l’impression que le monde serait en révolution permanente.
Mais l’article qui m’a fait réagir et me fait écrire ici concerne les beacons, ces jolis petits galets de plastiques que l’on place dans les lieux non accessibles au GPS et qui permettent entre autres de faire de la géolocalisation indoor.
L’article, que je ne citerai pas, mettait en avant tous les monts et merveilles promis par les beacons : la géolocalisation en magasin, les alertes en magasins, les accueils personnalisés, et j’en passe. A le l’article, les beacons sont la NEXT THING dans le commerce digital.
Comme en général, la vraie révolution, dans le digital, se fait en douce (qui avait prévu Google ou Facebook ???), dès qu’on parle de révolution, ma méfiance s’éveille.

Les beacons : une vraie-fausse révolution ?

Si je reprends les beacons, par exemple, une des applications révolutionnaires engendrées par eux serait la possibilité d’adresser un message personnalisé aux personnes entrant dans un magasin équipé de ce matériel. Fabuleux ! Plutôt que d’avoir un vendeur honnête et sympathique, vous recevriez un SMS qui vous souhaiterait la bienvenue. Pour ce qui est de la qualité de la relation client on repassera, mais c’est sans doute dans l’air du temps de remplacer les êtres humains par des machines, puisque pour certains ça semble être une idée géniale.
Plus sérieusement, les beacons permettraient entre autres d’offrir des code promos en affinité avec votre profil dès que vous entreriez dans un magasin. Pourquoi pas ? Mais là encore on peut s’interroger sur la pertinence d’une telle proposition. A supposer que tous les magasins fassent la même chose, on imagine la foire d’empoigne dans la poche du client, qui verrait son smartphone vibrer à chaque fois qu’il passe à proximité d’une enseigne ou qu’il y rentre. Et, c’est à supposer qu’il ait installé l’application adéquate et accepté de recevoir des notifications, ce qui n’est pas gagné.
Autre immense avantage des beacons, pouvoir, par exemple, retrouver sa place de parking. Certes, ce n’est pas inutile, mais combien de personnes préféreront se servir de leur mémoire, d’un stylo ou prendre une photo pour noter leur emplacement de parking. Faut-il vraiment une application pour ça ???

L’innovation oui, mais pour quels usages ?

Je pourrai continuer à dérouler sarcastiquement bon nombre d’exemples du même genre, mais l’important n’est pas de se moquer, mais de faire réfléchir. Car de mon expérience, alors que l’innovation technologique permet effectivement de faire beaucoup de choses : les applications qui en découlent ne prennent bien souvent pas du tout en compte le vrai besoin utilisateur. Elles sortent souvent tout droit de l’imagination de leur concepteur sans jamais avoir testées auprès du public cible l’idée, ni même l’avoir essayé. Résultat : des tonnes d’innovations à jeter à la poubelle et beaucoup de bruits dans les médias pour pas grand chose.
Je vous donne un dernier exemple d’une application que j’ai testée récemment. Il s’agit d’un système capable de reconnaître des produits dans une page de magazine et de les afficher ensuite dans une e-boutique pour avoir plus d’infos dessus et les commander.
L’idée est bonne, la technologie fonctionne, mais quand on passe à la pratique, c’est autre chose. A plusieurs reprises, l’application n’a pas été capable de détecter un seul produit sur la page de magazine en question. Et quand elle y arrivait, c’était au prix de requêtes extrêmement longues sur un serveur distant.
Au total, l’expérience utilisateur était décevante et, si je n’avais pas été un obstiné, j’aurais sûrement rejeté l’application d’un virulent “Ca ne marche pas !” qui est la réaction normal d’un utilisateur lambda.

2 travers de la conception d’application par des équipes peu sensibilisées à l’UX

Car ce genre d’applications fait ressortir deux choses :
– la plupart des utilisateurs n’utilisent pas le matériel dernier cri qui est utilisé par les développeurs. Beaucoup de gens n’utilisent que des vieux smartphones d’occasion ou de moyenne puissance. Et quand on sait à quelle vitesse, ces appareils se déprécient en terme de performance, on peut imaginer que pour beaucoup de gens, une application qui fonctionne parfaitement sur un iPhone 5 ne fonctionnera pas aussi bien sur beaucoup d’autres modèles de téléphone
– la plupart des utilisateurs ne passent pas leur journée à utiliser un ordinateur ou à tester des applications. C’est une grande erreur de croire que parce que votre équipe de développement arrive à utiliser une application que tout le monde va y arriver. Loin de là !
Résultat, trop d’applications arrivent sur le marché en étant trop compliquées à prendre en main, trop lourde, nécessitant une mise à jour, etc. Les freins à l’adoption peuvent être nombreux.
Et pourquoi ? Parce que la plupart (bien sûr, nombreux sont ceux qui me contrediront, j’imagine), ne sont jamais testées par des utilisateurs cibles sur du vieux matériel avec une connexion “normale”. Et la plupart ne sont pas non plus testées en contexte. Car c’est uniquement en testant une application en prenant en compte tous ces paramètres que l’on peut arriver à se faire une véritable idée de l’expérience utilisateur.
Et c’est pour ça que Wexperience est là !
Bonne réflexion, et d’avance, merci de vos commentaires si vous en avez !