Tests utilisateurs : le rôle de l’oeil extérieur

Tests utilisateurs : le rôle de l’oeil extérieur

Cet article est une traduction libre de “Die Macht der Neutralität – oder: Warum Nutzertests im Lab am besten von externen Consultants durchgeführt werden sollten” écrit par Martin Beschnitt pour Usabilityblog.de.
En Allemagne, où le recours aux tests utilisateurs lors de conception d’interface est beaucoup plus fréquent qu’en France, de nombreuses entreprises investissent dans leurs propres laboratoires de tests. Avec la supervision d’experts pour la mise en place, ces organismes investissent afin de se doter du matériel et des compétences nécessaires pour réaliser en interne des tests d’utilisabilité. Toutefois sur la base d’expériences passées, [l’auteur nous indique qu’] il apparaît encore nécessaire d’inclure des consultants extérieurs dans les projets et ceci pour plusieurs raisons.

Le rôle de la neutralité

Par neutralité nous entendons l’impartialité envers les différentes parties prenantes (de la part du client mais aussi des prestataires) ainsi que le traitement impartial de l’objet du test.
Il est généralement plus difficile pour un consultant en interne de faire passer son avis et ses recommandations dans l’entreprise. Particulièrement lors de projets motivés par des raisons politiques. L’équilibre entre les besoins de l’utilisateur et les exigences du chef de projet voire du PDG n’est pas facile à obtenir. En outre les conclusions et recommandations des services internes chargés de l’utilisabilité des interfaces ont parfois moins de crédits que celles des consultants externes.

Mais pourquoi ça ?

C’est certainement lié au fait que le consultant externe (un institut de contrôle indépendant) n’a pas de raison de s’inquiéter pour son avenir. Il n’a pas à se soucier des luttes de pouvoir internes, et peut représenter pleinement la voix de l’utilisateur. Il n’aura pas de retombée négatives si l’application testée n’est pas vraiment utilisable d’un point de vue utilisateur. En outre le consultant externe peut fournir une analyse plus complète en raison de son expérience avec d’autres objets de test, qui peuvent être semblables ou complètement différent de l’objet testé. Cela lui donne la possibilité de mieux comprendre les problèmes identifiés et donc de fournir de meilleures recommandations.
Ses recommandations pourront être mises en oeuvre de façon impartiale par les clients et les prestataires, ceci au bénéfice de l’utilisateur final. Le consultant externe apporte une perspective originale et objective du projet. C’est toujours bien accueillis par les clients – et même nécessaire !

Conclusion : consultants externes = prise de distance

Un contrôle qualité par un oeil extérieur minimise les conflits potentiels avec les clients et les agences web. Par ailleurs une expertise externe peut être utilisée pour crédibiliser des volontés d’actions en interne.  Un oeil extérieur ne peut jamais être négatif. Certes, il est important d’établir une bonne relation avec nos clients mais il ne faut pas tomber dans la culture d’entreprise au risque de perdre cette prise de distance.

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