Pourquoi faut-il travailler avec ses clients : le cas de la Love Team de Oui.SNCF

Pourquoi faut-il travailler avec ses clients : le cas de la Love Team de Oui.SNCF

Comme je l’avais déjà expliqué sur le blog Capitaine-commerce.com, l’UX a une place prépondérante chez Oui.sncf. Pas un projet ne passe pas entre les mains de leur très très grande équipe UX et j’ai d’ailleurs eu la chance de pouvoir assister à l’une de leur session de recherche, au sein de ce qu’ils appellent une Love Team et dont il me semble intéressant de faire part.

Travailler avec ses clients

Si vous continuez à concevoir des applications sans consulter vos clients, alors vous avez tort. L’UX passe nécessairement par des entretiens avec vos utilisateurs finaux, car ce sont eux qui possède la clé du succès d’une application. Ne pas les consulter c’est comme inventer inventer un vêtement sans jamais le faire porter par un mannequin. Vous risquez d’avoir des problèmes.
La Love Team, qui est en fait un groupe de travail, est là pour ça. Lors de la session à laquelle j’étais invité, 6 utilisateurs avaient été convoqués, de tous âges et de toutes régions, et recrutés, sur la base du volontariat, au sein de la communauté #OpenVSC ou des réseaux sociaux. Ce sont donc plutôt des aficionados, des ambassadeurs et aussi et surtout de gros usagers.
Je ne peux pas vous parler des projets qui étaient étudiés, mais ce que je peux vous dire, c’est qu’au stade de conception où ils étaient, mieux valait l’avis d’utililisateurs “experts”.

Une méthodologie simple et éprouvée

Etant moi même “cobaye”, j’ai pu me retrouver pour la première fois dans ma vie d’expert UX de l’autre côté de la barrière. Pour une fois, c’était moi le testeur. Au stade du projet, nous devions avec les autres utilisateurs donner notre avis et essayer des nouvelles fonctionnalités pour le site Voyages-sncf.com. Rien de bien sorcier. Les entretiens se déroulent de manière individualisés, de manière à recueillir le plus possible d’informations de chaque participant. Je suppose qu’à la fin, les données sont croisées de manière à en retirer une synthèse qui permettra de déterminer s’il faut, soit aboutir le projet, soit carrément l’abandonner.
Il faut bien avouer que tout le monde n’a pas les moyens d’abandonner un projet déjà développé. Et pour de nombreuses sociétés, cette phase passera plutôt par des tests sur des maquettes statiques que sur un projet développé qui a déjà coûté de l’argent en production de lignes de code.

Attrakdif me voilà !

J’ai été surpris de me retrouver face à un questionnaire Attrakdif, le même que nous utilisons aussi chez Wexperience. Mais cela prouve que cet outil produit récemment par deux chercheurs français, a trouvé sa place dans les outils d’analyse UX. Vu en tant que testeur, il apparait effectivement simple d’y répondre, même si parfois, les termes utilisés semblent très éloignés de la conception d’interface.

Conclusion

La séance de travail a duré environ 2h pour 2 projets. Ce qui est déjà beaucoup. Bon, c’est vrai que nous avons été choyés. Petits fours et boissons à volonté. Canapés confortables et cadre superbe (des bien beaux bureaux à La Défense). Ce qui montre aussi que soigner ses utilisateurs compte beaucoup dans la mise en oeuvre d’entretiens individualisés.
J’ai vraiment été heureux de pouvoir participer à cette expérience et j’en remercie Voyages-sncf.com. Même si les méthodes utilisées n’ont rien de surprenantes ni de particulièrement innovantes, elles m’ont montré à quel point chez un leader du commerce en ligne, l’UX était prise au sérieux et était intégrée dans les process de conception et d’évolutions du site et de l’application mobile Voyages-sncf.com.
Je me demande si tout le monde en fait autant. Et sinon, pourquoi ? Alors qu’il s’agit bien aujourd’hui de la base et du minimum pour concevoir des interfaces faciles à utiliser.