Il vaut mieux tromper 1000 fois 1 personne…

Il vaut mieux tromper 1000 fois 1 personne…

Vous vous rappelez de la phrase mythique du film la Cité de la peur : “Il vaut mieux tromper mille fois une personne que une fois mille personne.”
Si je peux me permettre le parallèle, c’est un peu la même idée en UX, ou presque : il vaut mieux améliorer mille fois une fonctionnalité qu’améliorer une fois mille fonctionnalités.”
C’est encore une mise à jour de l’app d’Uber qui m’inspire cet article et aussi parce que c’est une question à laquelle je suis souvent confrontée. Uber, si vous suivez mes articles de blog, est une app qui ne permet de faire qu’une seule chose : commander un chauffeur et être amené d’un point à un autre.
Ça ne parait peut-être pas beaucoup, mais cette chose unique, l’app, permet de le faire tellement bien qu’elle suffit largement à combler ses utilisateurs.
Que penserions-nous d’une app Uber parsemée de bandeaux publicitaires pendant la navigation, avec des offres en cross-selling et des fonctionnalités annexes qui permettraient aussi de se commander un sandwiche en prenant le taxi ou bien de réserver aussi un hôtel par la même occasion ?
Eh bien, ça ne serait plus tout à fait Uber. Et ça serait surtout la porte ouverte à un éparpillement de l’énergie consacrée à améliorer son service dans des fonctionnalités annexes, sans intérêt direct pour l’utilisateur.

Une app ne devrait faire qu’une chose

Et c’est ce que je veux dire : une app ne devrait faire qu’une chose, mais elle devrait le faire bien, et même de la meilleure façon. L’heure n’est plus à l’app multifonctions qui, comme un couteau suisses résoudrait tous vos problèmes, même vos problèmes de coeur, mais bien à l’app mono-fonction, comme un couteau japonais, qui ne résoudrait qu’un problème, mais le ferait tellement bien qu’elle vous deviendrait totalement indispensable.
Et c’est exactement ce qu’Uber fait en permanence. Pour preuve, cette dernière évolution de l’app qui permet de commander un chauffeur sans donner son adresse exacte de départ et d’arrivée.
Pourquoi cela ? Parce que les utilisateurs d’Uber ont émis le souhait de pouvoir garder un peu de confidentialité en utilisant l’application et ne pas donner systématiquement leurs adresses privées, que ce soit celle de son domicile ou une autre adresse.
C’est l’obsession d’Uber d’améliorer en permanence son app dans ce sens :

• Ecouter ses clients
• Proposer des solutions, mais sans jamais changer l’âme de l’app, dont la fonctionnalité unique reste inchangée

Trois raisons pour qu’il n’y ait qu’une fonction à votre app

Cela est primordial. Et je pense que beaucoup se fourvoient en pensant à vouloir toujours fournir des dizaines de fonctionnalités à leur app. Cela pour plusieurs raisons :
1 – Ça n’en a peut-être pas l’air, mais une app, c’est compliqué à utiliser. Alors pourquoi toujours vouloir la rendre plus complexe en multipliant les fonctionnalités ? Essayez déjà d’arriver à rendre hautement utilisable, simple à comprendre, la fonction principale.
2 – Multiplier les fonctionnalités, c’est multiplier les problèmes et les coûts. Les applications qui font “Papa Maman” comme on dit demande des efforts d’analyse, de maintenance et d’optimisation démultipliées pour un résultat la plupart du temps mitigé. Pensez déjà aux budgets que mettent en oeuvre les géants de la Sillicon Valley en UX et comparez-les aux votres. Vous n’avez sûrement pas leurs moyens, mais vous voulez faire mieux. Oubliez cette stratégie et repliez-vous sur une focalisation permanente et ultime sur un laïus simple : “Une app, une fonctionnalité”.
3 – N’avoir qu’une seule fonctionnalité majeure sur son app permet, mine de rien, de poser un cadre de réflexion étroit, mais plus créatif en terme de génération d’idées. Uber ne permet “que” de se faire conduire d’un point à un autre, mais en gardant cet objectif en tête, et cette contrainte à la fois, vous vous obligez à ne pas tomber dans la facilité en réfléchissant à des améliorations qui seraient à chaque fois résolues par “On va ajouter une nouvelle fonctionnalité”, mais en trouvant des solutions qui s’immiscent déjà dans la fonctionnalité principale sans la dénaturer. Vos utilisateurs vous en seront reconnaissants.

Concentrer son énergie sur un point

Comment rester concentré sur cette fonctionnalité ? En réfléchissant bien à ce que vous offrez à vos clients.
Je vous donne un exemple, parce que je commence à le connaître assez bien. Pour un drive, quel est la demande la plus importante des clients ? Probablement la vitesse : il faut que ça aille vite. Il faut que le client trouve vite ses produits et qu’il passe vite au drive. Le drive n’est pas un achat plaisir, mais un achat pratique pour des gens qui ne veulent pas perdre de temps à faire leurs courses. Dès lors, focalisez-vous en permanence sur cette demande majeure : comment faire pour accélérer encore votre service ? Fixez-vous un seul objectif, mesurez-le : en combien de temps, cette commande est-elle passée ? Et passez votre temps à l’améliorer.
Vous verrez que mille solutions apparaitront pour améliorer votre unique objectif : faire plus vite !
En UX, il vaut donc mieux améliorer 1000 fois une fonctionnalité que d’améliorer 1000 fonctionnalités une fois.
Bonne journée !
Inspiré par Techcrunch
PS : l’article de Techcrunch est intéressant à plus d’un titre, car il rappelle aussi le besoin majeur de l’entreprise à prendre en compte le vrai besoin utilisateur, même si ce besoin n’est pas le “pertinent” ou le plus “intelligent”, mais c’est parce que c’est que les gens font.
Uber avait remarqué que les gens avaient besoin de confidentialité et que certains de leurs utilisateurs ne souhaitaient pas donner leur adresse. Or, cette possibilité existait déjà dans l’app puisqu’il suffisait de donner, tout simplement, une autre adresse que la sienne en point de départ. Or, les gens ne pensaient pas spontanément à faire cela. D’où la solution trouvée par Uber, celle qui consiste à donner rendez-vous à un chauffeur à un croisement de rue (habitude très nord américaine, certainement, où il est de coutume de donner ses coordonnées de cette manière).
Solution pas la plus ergonomique, mais qui correspond en réalité aux vrais habitudes des utilisateurs d’Uber.