Amélioration de l’expérience client de Norauto

Amélioration de l’expérience client de Norauto

En 2021, il nous a été demandé de travailler à l’amélioration de l’expérience client de Norauto.

C’est dans le cadre de cette mission que nous avons mis en place un ensemble de prestations d’études allant du focus group, à l’expérience map jusqu’à la recherche d’idée avec un atelier de co-conception. A la fin de ces phases, c’est Norauto qui a ensuite conçu de nouveaux parcours.

Une méthodologie UX pour mieux comprendre et servir vos clients : l’exemple de Norauto

Dans un monde où les attentes des consommateurs évoluent rapidement, il est essentiel pour une marque de rester à l’écoute de ses clients. C’est précisément ce qu’a fait Norauto en adoptant une démarche centrée sur l’utilisateur pour améliorer l’expérience de ses services. La méthodologie suivie repose sur quatre grandes étapes : empathie, cadrage, idéation et itération. Simple en apparence, cette approche se révèle être un outil redoutablement efficace pour comprendre les besoins des utilisateurs et y répondre de manière concrète.

Quatre étapes, un seul objectif : mieux servir l’utilisateur

1. Phase d’empathie : se mettre dans les chaussures du client

La première étape consiste à comprendre les utilisateurs. Pour cela, rien de tel que de parler directement avec eux. Des entretiens approfondis (18, pour être précis) et des observations en magasin ont permis de collecter des insights précieux.

Imaginez : vous êtes dans un centre Norauto, et quelqu’un observe discrètement comment vous cherchez une ampoule pour votre voiture. Pas d’inquiétude, ce n’est pas un espion, c’est un expert UX qui essaie de comprendre vos besoins réels. Cette phase est cruciale pour détecter les frustrations et les attentes des clients.

2. Phase de cadrage : mettre de l’ordre dans les idées

Une fois les données récoltées, il faut les analyser. Cette phase repose sur des outils comme la cartographie des expériences utilisateurs. En d’autres termes, c’est un peu comme dresser une carte au trésor, sauf que le trésor ici, c’est un client satisfait.

Les équipes identifient les motivations des clients (par exemple, “trouver rapidement un produit adapté”) et leurs freins (“je ne comprends pas où chercher dans le rayon”). Ce travail permet à Norauto de prioriser les actions à mettre en place pour une amélioration rapide et efficace.

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3. Phase d’idéation : trouver des idées innovantes

Ici, les experts et les parties prenantes se mettent autour de la table pour résoudre les problèmes identifiés. Grâce à des ateliers de co-conception, ils imaginent des solutions innovantes.

Par exemple, pourquoi ne pas mettre en place une signalétique plus claire en magasin ou un outil en ligne pour guider le choix des clients ? Ces idées, parfois simples mais souvent brillantes, répondent directement aux irritants identifiés dans les phases précédentes.

4. Phase d’itération : tester et ajuster

Une fois les solutions imaginées, il est temps de les tester. Prototypes, simulations et tests en situation réelle permettent de valider ou d’ajuster les idées. À ce stade, il n’y a pas de place pour l’ego : seule l’efficacité compte.

C’est un peu comme en mécanique : si une pièce ne fonctionne pas, on la remplace ou on la répare jusqu’à ce que tout roule parfaitement. Norauto applique le même principe à son expérience client.

Pourquoi cette méthodologie fonctionne si bien pour Norauto ?

Cette démarche est particulièrement adaptée à une marque comme Norauto, pour plusieurs raisons :

1. Elle repose sur des faits réels : En parlant directement aux utilisateurs, Norauto s’assure que ses décisions sont basées sur des besoins concrets et non sur des suppositions.
2. Elle est itérative : Les solutions ne sont pas figées. Elles sont testées, améliorées et optimisées en continu pour garantir un impact maximal.
3. Elle fédère les équipes : Cette méthodologie implique différents acteurs (designers, managers, clients) et favorise la collaboration. Tout le monde travaille dans le même but : satisfaire le client.
4. Elle apporte des résultats tangibles : Chaque étape produit des livrables concrets, comme des idées d’améliorations claires ou des prototypes fonctionnels. Cela permet d’avancer rapidement et efficacement.

En conclusion : l’expérience client de Norauto, au cœur de la stratégie de l’entreprise

Avec cette méthodologie centrée sur l’utilisateur, Norauto montre qu’il est possible de mieux comprendre ses clients tout en impliquant ses équipes. C’est un investissement à la fois humain et stratégique qui porte ses fruits, car une meilleure expérience client se traduit toujours par une fidélité renforcée.

Et pour ceux qui se demandent si observer des clients en magasin ou faire des ateliers de co-conception est vraiment utile, il suffit de voir les résultats : des rayons mieux organisés, des services plus fluides et, surtout, des clients plus satisfaits. Comme quoi, l’empathie et un peu de méthode peuvent transformer une simple sortie au centre auto en une expérience (presque) inoubliable.

Besoin d’améliorer l’expérience en magasin ou sur votre site, contactez-nous !