Amélioration de l’Expérience Client Digitale B2B et B2C pour Kiloutou

Amélioration de l’Expérience Client Digitale B2B et B2C pour Kiloutou

Résumé : découvrez dans cet article comment Kiloutou conçoit et améliore l’expérience client digitale B2B sur son site. Découvrez aussi nos conseils à la fin de l’article pour réussir une expérience client qui s’adresse à la fois aux particuliers et aux professionnels.

Pour Kiloutou, l’expérience client n’est pas un vain mot, que celle-ci soit digitale ou physique.

Dans le cadre de sa transformation digitale, Kiloutou nous a confié plusieurs missions pour améliorer l’expérience client digitale B2B et B2C de son site. Nous avons donc accompagné l’enseigne sur de nombreux projets pour tout ce qui concerne l’évaluation de l’expérience client sur les parcours digitaux.

Wexperience est par exemple intervenu à plusieurs reprises pour réaliser des tests utilisateurs en agence (Annecy, Paris, Dunkerque), pour que les acteurs locaux comprennent mieux le processus de conception du site ou le lancement de  nouvelles fonctionnalités sur le site, ou la création d’une application mobile destinée à la force de vente Kiloutou.

Challenges de l’enseigne Kiloutou

Alors que Kiloutou est une enseigne bien connue du grand public, 95% de son activité reste la location de matériel aux professionnels. Cela pose un défi conséquent en terme d’expérience digitale : comment accueillir 2 publics différents, avec des besoins différents, et avec des exigences en terme de service différentes.

C’est pour répondre à ce défi majeur que Kiloutou a sollicité Wexperience pour renforcer son équipe digitale et profiter de l’expérience reconnue de Wexperience en matière d’expérience digitale.

Comment répondre à l’exigence B2B et B2C au sein d’une même interface ?

A chaque problématique, sa solution. Kiloutou est une enseigne où un passage physique en “magasin” est indispensable. Le traitement des parcours clients se fait donc en fonction d’un métier extrêmement particulier quand à la prestation fournie.

En effet, même si les transactions se font en ligne, les livraisons se font en physique… et le cycle de prestation inclut un retour.

Nos recommandations pour réussir l’expérienc client digitale B2B+B2C

Mapper parfaitement vos parcours clients.

Même si vous êtes une société de ecommerce pure, il reste indispensable de réaliser une journey map. Cette carte a plusieurs avantages :

• Identifier les “pain points” dans vos parcours clients, de l’achat à la livraison, jusqu’au retour, en passant par toutes les opérations qui peuvent être si spécifiques au B2B
• Déterminer précisément les processus de votre parcours de vente afin de pouvoir imaginer de nouveaux services
• Identifier clairement les besoins en B2B ou en B2C, et trouver des solutions pour les concilier (Et si vous ne savez pas comment trouver des idées, on a une solution pour vous)

Une journey map se réalise par une étude qualitative avec un panel de 10 à 20 personnes en fonction de la complexité de enjeux du projet (en savoir plus avec notre article dédié à ce sujet)

Concevoir de nouveaux parcours à travers un prototype

Devant la difficulté à créer des parcours mêlant B2B et B2C, rien ne vaut un bon prototype. Celui-ci peut être plus ou moins sophistiqué. Chez WEX, nous utilisons Figma, mais nous pouvons aussi mettre en œuvre des applications nocode pour intégrer plus de complexité dans les tests. Le nocode peut permettre de créer des interactions en entrant des données et en les réexploitant dans le même parcours.

Le prototype servira de support à une ou plusieurs études utilisateurs. Ces études permettent d’appréhender la vision utilisateur du projet et vient compléter les conseils de nos experts UX. Cette vision 360 peut inclure des clients, des prospects, mais aussi des collaborateurs, si le besoin en est avéré (découvrir notre prestation de prototypage)

Validation des parcours

Les études utilisateurs vont pouvoir permettre d’affiner la proposition de valeur et d’aboutir à la phase de conception finale classique : design des pages, intégration, développement.

Les 5 pièges de l’expérience client digitale B2B+B2C

Penser faire des économies en ne différenciant pas les parcours.

Même pour un site ecommerce pur. Il y a toujours des différences en termes de besoins, de services, de gestion des retours… Posez-vous les bonnes questions ! Et ne cherchez pas à faire des économies de bout de chandelle… c’est cela qui vous coûtera cher ensuite.

Trop faire pencher la balance de l’expérience vers le B2C ou le B2B.

C’est un peu la même raison. Ne faites pas non plus d’économies en tentant de créer des parcours spécialisés pour une catégorie cible donnée et en les imposants à d’autres catégories. Vous devez créer des parcours séparés, même si c’est au sein des mêmes écrans qui prennent compte des spécificités de chacun.

Mal identifier vos utilisateurs

Affichez toujours clairement les entrées pro ou particulier. Kiloutou a fait le choix d’imposer ce choix directement à l’arrivée sur le site, mais ça n’est pas toujours la meilleure option. Réfléchissez au meilleur moyen d’aiguiller vos différents types d’utilisateurs. La différence peut parfois se faire sur d’autres critères que particuliers/professionnels

Faire un choix de plateforme technique qui alourdit les coûts de personnalisation des parcours clients

Toutes les plateforme ecommerce ne se valent pas pour le B2B. D’entrée de jeu, si vous vous orientez vers une création ou un replatforming, adoptez une plateforme qui permette de la souplesse au niveau du front. Plus votre plateforme sera spécialisée B2B, mieux ça sera.

Traiter les clients pros comme les clients particuliers dans la relation client.

Ne traitez pas vos utilisateurs tous de la même façon. Un pro n’a pas les mêmes exigences qu’un particulier en terme de délai. Et vous devez répondre à chacun en fonction de ses contraintes. C’est pour cela que vous avez tout intérêt, dans votre relation client, à bien identifier chacun de vos clients et à créer des canaux et circuits adaptés à chacun. Il n’y a rien de pire pour un pro d’être traité comme un particulier.

Conclusion

Kiloutou nous montre un bel exemple de site mêlant une expérience B2C+B2B. Le succès de leur plateforme est dûe à une approche sans à priori qui permette de prendre en compte finelement les spécificités de chaque cible et de créer des parcours liés à chaque produit ou catégorie de produit. (Pensez-y ! Louer une shampouineuse n’est pas du tout pareil que de louer une grue). Les raisons de la réussite ?

• Ne pas penser à la place des clients
• Avoir une approche différenciée
• Observer, améliorer, observer, améliorer, …
• Évangéliser auprès des collaborateurs les outils et les faire participer à leur conception