INTERVIEW | Sabrina Leroy, mutuelle santé heyme.care “On voulait casser les codes, avoir quelque chose de plus funky”

INTERVIEW | Sabrina Leroy, mutuelle santé heyme.care “On voulait casser les codes, avoir quelque chose de plus funky”

L’interview est également disponible sous format vidéo à cette adresse.

OLIVIER : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir Sabrina Leroy de la mutuelle de santé Heyme.care. Sabrina Leroy, vous êtes la responsable du développement de la stratégie digitale du groupe UMGP qui s’occupe aussi notamment de la marque Heyme.care

Tout d’abord merci de répondre à nos questions pour le compte de Wexperience. Vous êtes venus nous rencontrer en 2018 au sujet d’un projet de lancement d’une marque de mutuelle qui s’adresse aux jeunes adultes et aux étudiants afin que Wexperience réalise la conception de ce nouveau site. Mission que nous avons accepté avec plaisir. Le site est en ligne depuis quelques mois maintenant. Est-ce que vous pouvez nous en dire un peu plus sur la marque Heyme et dans quel contexte s’est inscrit sa création?

SABRINA  : Alors Heyme.care c’est une marque qui est née de l’alliance de 7 mutuelles dont 3 mutuelles étudiantes historiques : la SMEREP pour la région parisienne, la MEP pour l’arc méditerranéen et la SMERAG pour les Antilles et la Guyane. Il y a aujourd’hui un changement de régime qui peut passer inaperçue pour la plupart des internautes, mais les étudiants avaient auparavant la sécurité sociale gérée par des mutuelles étudiantes alors que c’est désormais gérée par la Sécurité Sociale classique.

Et donc notre mission a également changé. On est passé d’expert en Sécurité Sociale, en vente de produits mutuelles, en accompagnement (sur la partie prévention), à expert de la protection sociale des étudiants. Pour cela, il fallait qu’on matérialise le rapprochement de ces mutuelles historiques dans une seule marque forte.

C’est comme ça qu’est née Heyme.care, une marque que nous voulions plus percutante, plus dynamique pour nous imposer comme nouvelle marque à l’échelle nationale, puisqu’aujourd’hui on ne parle plus de territoires, entre guillemets “historiques”. On voulait quelque chose à notre image et plus transparent, plus honnête !

OLIVIER : Justement on va parler du design du site qui est très coloré et très gai. Est-ce que vous avez choisi un positionnement particulier par rapport à ce qu’on trouve habituellement dans le monde des mutuelles ? Pourquoi ce choix ?

SABRINA  : On voulait un peu casser les codes. Alors, je ne sais pas si on y est arrivé, mais on voulait avoir quelque chose qui soit un peu plus funky, qui soit un peu plus gai, sans être non plus complètement subversif ou rock’n’roll. Parce qu’on restera toujours des experts en protection sociale pour les jeunes. C’est quand même un métier sérieux mais on voulait le faire avec une forme de décontraction et peut être, un peu plus de légèreté dans les codes habituels.

OLIVIER : Heyme.care c’est une marque uniquement en ligne, c’est bien ça ?

SABRINA : On a un site qui commercialise nos produits en ligne, mais aussi par téléphone en vente à distance parce que clairement notre cible, qui est les étudiants et les jeunes, va bien plus sur la toile que dans des lieux physiques comme des agences etc … Donc l’idée c’était de leur proposer une expérience et un parcours qui correspondent au leur, à leur parcours de vie.

OLIVIER : Wexperience a réalisé pour vous un site web responsive mobile. Juste pour vous, qui êtes responsable du digital de la marque, quels sont les enjeux de réussite d’un site en ligne? Qu’est ce qui va faire la différence, selon vous ? Est ce que ça va être le design ? Est ce que ça va être l’expérience utilisateur ou encore le ton de la marque? Comment faire pour arriver à faire un site qui convertisse mieux que les autres ?

SABRINA : C’est un peu tout ça en fait.

C’est déjà pour ça qu’on a fait appel à Wexperience. On peut se faire plaisir, faire une belle vitrine, qui soit fun, qui corresponde à la marque etc … mais si on ne tient pas compte des utilisateurs ça ne restera qu’une jolie vitrine.

L’idée, ce n’est pas seulement d’avoir fait un site qui plaise mais surtout de donner envie de revenir. Que ça soit simple, que l’expérience soit fluide, qu’ils puissent aller choisir une couverture en mutuelle ou en assurance et que ça ne soit pas quelque chose qu’ils vivent comme une inscription sur un site quelconque, parce qu’il y a quand même du conseil. Et en même temps, que ce soit quelque chose de léger et d’apprenant pour eux. On a donc voulu avoir un site qui tienne compte de leurs attentes.

On avait déjà fait appel à Wexperience, sur un des sites du groupe où on vend des produits d’assurance santé à l’étranger, en faisant aussi beaucoup d’ateliers auprès des utilisateurs finaux pour savoir finalement qu’est ce qu’ils attendaient et à quel moment. Et on trouvait que c’était un incontournable d’avoir cette démarche là et de faire appel à Wexperience sur le site de notre marque mère.

Cette interview vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

OLIVIER : Alors justement en quoi ces jeunes adultes sont différents des clients habituels des mutuelles?

SABRINA : Il faut que ça aille vite, que ce soit clair.

On a essayé de travailler nos tableaux de garanties pour qu’ils soient relativement lisibles. Demain, d’ailleurs, il y aura plein de nouveautés sur le site avec une rubrique “Help”, un lexique ou encore une foire aux questions. L’idée c’est de pouvoir leur donner un maximum de clés pour qu’ils comprennent leurs mutuelles, leurs contrats et que ça aille surtout vite.

Aujourd’hui, Heyme a aussi fait le choix d’avoir une mutuelle avec 4 formules, en fonction de leurs besoins et de les accompagner dans le choix de ces formules pour qu’effectivement notre cible ne soit pas perdue dans une multitude de solutions qu’on leur propose. Nous voulons d’abord les questionner eux-mêmes sur leurs besoins et de les amener en fonction de l’étude de leurs besoins vers le produit, vers la couverture qu’il leur faut et de leur donner les clés pour comprendre ça. Tout ça en quelques clics et en peu de temps !

OLIVIER : Maintenant que le site est en ligne, est-ce que vous pouvez nous dire, si vous êtes satisfait du résultat ou plutôt qu’est ce que vous constatez ? Comment ça marche ? Est-ce que le site est à la hauteur de vos attentes ? Est-ce qu’il y a de la transfo comme on dit ? Qu’est-ce que ça vous apprend aujourd’hui de ce métier des mutuelles en ligne pour ces jeunes adultes?

SABRINA : Alors oui, il y a de la transformation !

On est plutôt content. D’abord, parce que comme sur un site où l’on propose un produit qu’on achète, on va avoir des personnes qui vont s’arrêter en cours de route, mais globalement, on a plutôt un parcours qui transforme bien.

Là où nous on sait qu’on doit encore être meilleur, c’est justement de continuer à leur donner les clés pour comprendre ça. J’avais parlé d’une rubrique d’aide qu’on allait mettre sur le site, mais on va également mettre un accès à cette rubrique via un lexique à chaque fois que l’utilisateur en aura besoin. On va aussi multiplier les canaux avec un tchat et un accès à WhatsApp Messenger, pour qu’il puisse interagir plus facilement avec nous dès qu’il en a besoin. Et d’autres produits vont arriver aussi par la suite sur le site.

OLIVIER : Alors justement ces autres produits qui vont arriver sur le site parlons-en. Comment vont se passer les mois qui viennent chez Heyme.care ? Qu’est-ce que vous allez ajouter comme services, comme nouveaux produits ?

SABRINA : J’ai déjà parlé de tout ce qui était rubrique d’aide. On va prochainement étoffer notre rubrique contact aussi. Il va y avoir, dans les nouveaux produits, les produits de couverture de tout ce qui est objet numérique et connecté, parce que clairement aujourd’hui le smartphone ou le PC est indispensable chez les jeunes et il faut qu’ils puissent être assurés qu’on puisse remplacer leur objet fétiche, s’il y a de la casse ou du vol.

Il y aura aussi une autre couverture pour tout ce qui est nouveau véhicule individuel électrique. On en parle beaucoup, mais c’est vrai que c’est important pour ceux et celles qui ont une trottinette ou un gyropod et qui souhaitent l’assurer. Demain aussi, il y aura des produits plus simples, des petits produits “blessure” pour les étudiants sportifs pour qu’ils puissent avoir une indemnité en cas de blessure. Et puis aussi pour les amateurs de bien-être, une couverture bien-être.

Et on a aussi une appli qui va sortir !

OLIVIER : Pourquoi une appli ? Est-ce que le site web mobile ne suffit pas ?

SABRINA : On va sortir une appli parce qu’on a décidé de travailler avec un partenaire qui proposait de fournir à nos adhérents une offre de réduction personnalisée. De ce fait, on s’est dit qu’on pouvait difficilement proposer une appli Heyme avec uniquement le volet bon plan. On a donc voulu aller jusqu’au bout et se dire que si on sort une appli avec une offre de bons plans personnalisés ou géolocalisés, qui va fonctionner sur le principe de l’agrégation bancaire, il fallait également qu’on puisse leur donner accès à leur compte Heyme via l’application. On réfléchit également à une appli qui se tourne vers l’univers healthy-prévention-protection.

Cette interview vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

OLIVIER : Et pour terminer, une dernière question. Est ce qu’une mutuelle doit en faire plus que ce que les clients attendent-d’elle ou doit-elle se concentrer à viser l’excellence dans le métier qu’elle sait faire?

SABRINA : Moi je pense qu’il faut les deux.

C’est-à-dire qu’il faut clairement par moment faire le point sur les projets, nous on le fait régulièrement, et se dire qu’on a envie de faire plein de choses, mais on va déjà essayer de faire encore mieux que ce qu’on sait faire. Et puis une fois que ce point est acquis, parce qu’il faut aussi les satisfaire, là on pourra faire plein de nouvelles choses. Mais honnêtement je pense que c’est plutôt dans la priorisation qu’il faut arriver à trouver le bon tempo sur ces sujets là.

OLIVIER :  Sabrina, merci beaucoup ! 

L’interview est également disponible sous format vidéo :