3 choses à faire pour capter l’attention de vos utilisateurs en 2020 !

3 choses à faire pour capter l’attention de vos utilisateurs en 2020 !

Si vous voulez connaître ces 3 choses, et plus encore… n’oubliez pas que vous pouvez nous rejoindre au WEX Day le 9 juin 2020 : inscrivez-vous !

Décembre est le traditionnel moment des prédictions et des tendances pour l’année qui suit. Ça ne mange pas de pain et ça intéresse tout le monde. Alors, je cède à la tradition, et vous partage, en toute modestie, mon humble avis sur les tendances à venir.

1 – Prendre en compte la multicanalité des utilisateurs

En 2020, et déjà maintenant, l’utilisateur sera multicanal, mais la tendance ne fera que se renforcer. Son outil de shopping principal deviendra le mobile, s’il ne l’est pas déjà, mais surtout, il sera tenté par des nouveaux canaux de vente qui naissent autour de lui.

Les nouveaux canaux de vente seront…

• Les enceintes intelligentes : plus de 1,8M déjà dans les foyers français, et ça n’est pas fini. Même si, concrètement, il est impossible ou presque d’acheter sur ces haut-parleurs espions, la possibilité ne devrait pas tarder à arriver, et certains achats pourront être réalisés à la voix.
• L’automobile : au Voicetech Paris, j’ai pu voir une présentation de Faurecia, l’équipementier automobile, et oui, il a été dit texto que notre bonne vieille bagnole allait retrouver un bain de jouvence en se transformant en stand de vente. Au programme, bons plans touristiques, achats de médias, publicité évidemment. Tout est imaginable.
• Les objets connectés : il est difficile de dire quels objets vont permettre de faire des achats, mais il est probable que tout ce qui permet un “rechargement” (des cartouches d’encre, de l’alimentaire dans le frigo, etc) va pouvoir intégrer un système de recommandation intégrée où il suffira de dire à son objets connectés qu’on a besoin d’une recharge…

Enjeu pour les entreprises :

• Être le plus visible possible sur tous les points de contact (voire être la seule présente sur le point de contact)
• Avoir une connaissance multicanale du client (attention la RGPD) pour pouvoir proposer une expérience cohérente quelque soit le point de contact. Un sacré défi pour agréger des données de multiples sources et savoir les re-proposer quelque soit le canal !

Et évidemment, l’expérience utilisateur devra être irréprochable, sous peine de voir son client fuir ailleurs instantanément !

2 – Utiliser de nouvelles technologies

8 secondes (ou 9, peu importe), c’est théoriquement notre temps d’attention maximal devant un écran (dixit Bruno Patino dans la Civilisation du Poisson Rouge). Et c’est vrai ! Avec la démultiplication des points de contacts, l’inflation exponentielle des notifications, des alertes, des moyens de communications et des messages, notre attention faiblit et nous n’aurons pas d’yeux pour plusieurs prétendants. Paradoxalement, à l’heure de l’abondance et du choix, les utilisateurs se réfugieront vers les services dont ils auront pris l’habitude au détriment des autres.

Enjeu pour les entreprises :

• Savoir capter l’attention et savoir fidéliser en créant des interfaces demandant le moins d’efforts possibles aux utilisateurs.
• Utiliser de nouvelles technologies pour créer des expériences innovantes (voir paragraphe suivant)

Enjeu pour les concurrents de ces entreprises :

• Arriver à proposer les mêmes services, en mieux, et avec une facilité d’utilisation encore plus grande. Problème : cela est extrêmement difficile à réaliser, dixit Nir Eyal dans Hooked, qui démontre qu’une fois qu’un utilisateur a pris l’habitude d’un service, il est quasiment impossible de l’en déloger.

Au petit jeu de l’attention, il n’y aura pas beaucoup de gagnants.

Heureusement pour les entreprises, de nouvelles technologies arrivent à maturité et vont permettre de créer de nouvelles expériences envoûtantes.

La voix

Même si le Natural Language Processing est plus compliqué en français qu’en anglais, les progrès sont là, et de plus en plus de personnes interagissent avec la voix pour utiliser leurs outils connectés familiers. Mais la question n’est pas tant la voix en tant qu’interface, mais la voix en tant qu’outil capable de créer de nouveaux services, de simplifier encore les interactions.

Exemple : le Pad de Newport IMS, installé à bord d’une voiture, permet de refaire son plein d’essence, tout en étant débité sans sortir de moyen de paiement, et en émettant une facture intégrée à la comptabilité de son entreprise.

Tout cela, par la grâce d’un seul ordre : “Fais le plein, s’il te plait”. Aux UX designers d’inventer ou de transformer, des services complexes, mais rendu simples à l’usage par la grâce de la commande vocale.

La réalité augmentée

J’en avais déjà parlé sur ce blog, mais je suis convaincu que cette technologie va prendre de l’ampleur dans l’année qui vient. Plusieurs cas ont fait leur preuve : la simulation de mobilier dans l’app IKEA, les essais de lunettes sur le site de Rayban ou dans l’app Snapchat, ou bien des outils de maquillage virtuel.

La fluidité et le réalisme sont suffisants pour convaincre. Il ne reste plus qu’à vendre. Attention cependant, je ne pense pas que tout produit puisse être bon à simuler en RA : les vêtements, la nourriture, en fait, tout ce qui est trop organique, et supporte mal le passage à l’image de synthèse… en tout cas, pour l’instant

La reconnaissance faciale et la reconnaissance visuelle

Là, les technologies sont largement à maturité et les entreprises commencent sérieusement à s’en emparer. J’en ai déjà cité plusieurs exemples sur ce blog et les possibilités sont nombreuses. Reste un gros obstacle : celui de la vie privée. Le système est effectivement très intrusif et la législation pourrait bloquer pas mal d’initiatives.

Enjeu pour les entreprises :

• Être les premières à proposer des services sur ces technologies et faire les bons choix (attention à l’effet chatbot, technologie qui a eu beaucoup d’engouement, mais dont la maturité n’était pas avérée)

3 – Offrir des expériences personnalisées

Nul doute que cette année verra la progression d’expériences personnalisées. Les utilisateurs s’y sont habitués. La preuve, ils font entièrement confiance aux algorithmes pour leur dicter leur choix. 80% des vidéos regardées sur Youtube sont le fruits de suggestions de la machine.

Enjeu pour les entreprises

• Non seulement collecter correctement la donnée, mais aussi savoir l’agréger, l’exploiter, et en tirer la quintessence. Un travail compliqué que seuls les plus grands peuvent pour l’instant se permettre.

Et simplifiées…

Ça n’est pas une nouveauté non plus, mais il est essentiel que les entreprises apprennent et sachent proposer des expériences utilisateurs à l’apparence simple (je dis bien, à l’apparence).

Aujourd’hui, la charge cognitive imposée par les nouveaux usages digitaux est telle que les utilisateurs ont naturellement tendances à aller vers les interfaces qui leurs demandent le moins d’efforts possibles et les reposent le plus. Non pas que vous devez simplifier vos services (même si c’est mieux), mais que vous devez rendre plus léger visuellement et cognitivement ces mêmes services. Moins de boutons, moins d’images, moins d’animations, moins de couleurs, moins de choses visibles à l’écran, des textes plus courts, toujours plus courts, réfléchissez en permanence aux moyens de limiter la charge cognitive de vos utilisateurs.

Un challenge compliqué dans le e-commerce quand on sait que parfois l’abondance visuelle peuvent être aussi des incitateurs d’achat.

Et accessibles…

L’accessibilité a été l’enfant pauvre du design d’expérience utilisateur, mais il semblerait qu’un vent nouveau souffle. Que ce soit pour les entreprises du privé ou les organismes publics, les designers prennent conscience peu à peu qu’en ne prenant pas en compte les personnes souffrant de difficultés d’accès au digital, ils écartaient une bonne partie de la population soit d’offres commerciales soit du service public.

Cela ne peut plus durer, car de plus en plus de gens sont concernés et demandent des sites ou des apps plus accessibles. Les solutions existent, elles sont connues, il ne reste plus qu’à les mettre en oeuvre.

Mais à la fin, pour créer de bonnes expériences utilisateurs, il faudra toujours… tester, tester et retester !

Faut-il encore le répéter, le seul et unique moyen de parvenir à offrir les meilleures expériences utilisateurs consiste en permanence à éprouver vos parcours avec de vraies personnes, de vrais humains : en testant votre application, votre site, votre service, ou votre objet connecté, dans des situations proches du réel permettant d’éprouver réalistement le produit. Sans ce passage obligé, votre conception ne sera qu’une vue de l’esprit et vous courrez tout droit à l’échec.