Le voice-commerce : bientôt le e-commerce à la voix uniquement ?

Le voice-commerce : bientôt le e-commerce à la voix uniquement ?

Cet article fait suite à la précédente publication “Vers la fin des applications mobiles ?” et à notre participation au Adobe CXM Space.

 

Avec l’arrivée des enceintes intelligentes en France, il y a à peu près, 2 ans, on a très vite entendu parler du voice-commerce ou bien du commerce à la voix.

 

Pouvoir commander simplement en parlant à son enceinte (ou à son smartphone, ou à son ordinateur, ou à son micro-onde ou sa télé), pouvoir utiliser l’interaction la plus naturelle qu’il soit pour pouvoir utiliser internet.

Une sorte de rêve en quelque sorte quand on connaît la complexité des interfaces actuelles, la voix semble être la panacée pour permettre à TOUS, même les plus désarmés d’entre nous, d’accéder aux merveilles du monde digital. Avec la voix, pas de période d’apprentissage, pas besoin de comprendre comment se servir d’une interface, il suffit de parler et la machine nous répond. Et elle nous comprend ! Merveilleux !

 

Mais une étude que nous avons mené l’année dernière, a montré que nous étions encore très loin du compte.

 

 

 

 

 

 

 

 

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Non seulement la technologie de reconnaissance vocale n’est pas vraiment au point, mais encore, la capacité des machines à comprendre des requêtes aussi compliquées que « Je voudrais acheter le Journal d’Anne Franck » est encore extrêmement mauvaise. Pourquoi ?

1. Parce que le français est une langue difficile à apprendre, même pour une machine, et que la quantité d’échantillonnage de personnes utilisant des enceintes et parlant en français n’est pas aussi grande que dans le monde anglo-saxon, et pour cette raison, insuffisante pour atteindre les même niveaux de compréhension que les enceintes échangeant en anglais
2. Parce qu’interpréter une phrase complexe relève encore de la gageure dans la plupart des cas, surtout sortie de tout contexte. Nous avons fait les tests avec une grande agence de voyage qui vend des billets de train. Croyez-moi, dès que vous incluez plus de 3 ou 4 informations à la fois dans une phrase, la machine est perdue.

 

Cela dit, nulle doute que des progrès sont en train d’être réalisés en la matière. Mais seront-ils suffisants ?
De mon avis, en réalité, le Voice-commerce est une lubie. Le problème n’est pas tant la technologie, mais l’ergonomie des interfaces vocales.
Par exemple, il est beaucoup plus long et complexe de faire une liste de courses uniquement par la voix qu’avec la souris et un clavier ou simplement un doigt sur la surface de l’écran d’un téléphone mobile.
Essayez simplement de vous demander comment vous commanderiez un pack de bière à une interface vocale:

 

” Alexa, je voudrais commander de la bière.
– Ok, quelle marque ?
– Euh, je ne sais pas moi, qu’est-ce que tu as ?
– J’ai 256 marques de bière. Voulez-vous que je vous les dise toutes ?
– Euh… oui…
– Marque 1, marque 2, marque 3…etc….
– Ok Alexa, stop, stop, stop ! Je vais plutôt aller voir directement sur le site.”

 

En fait, vous l’avez compris aussi bien que moi, l’interface visuelle d’un écran est en réalité bien plus puissant qu’une interface “où l’on ne voit rien ». Pour bien s’en rendre compte, il suffit de se mettre à la place d’une personne aveugle et qui parcours un site de e-commerce avec un lecteur d’écran. Ça marche, mais c’est bien plus fastidieux que de regarder en 1/2s l’ensemble d’un écran qui peut contenir des dizaines d’informations à la fois.

 

 

Le Voice-commerce, sauf cas très particulier, où le nombre de produits proposés d’une offre est très restreint et ses caractéristiques sont connus du client, ne peut pas marcher sans un écran. C’est pour cela d’ailleurs que Google comme Amazon en ont très rapidement ajouté à leurs enceintes, pour permettre des interactions beaucoup plus puissantes que seulement celles permises par la voix.

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En revanche, une autre chose est certaine, de plus en plus de gens utilisent la voix pour communiquer dans certains cas avec leurs machines (smartphone, ordinateurs, voiture, etc). Cela signifie que dans les années à venir, il faudra pour les UX designer penser à intégrer la voix dans les parcours utilisateurs pour permettre certaines interactions qui sont parfois plus simples à réaliser en donnant simplement un ordre à la voix. « Alexa, est-ce que ma dernière commande sur Amazon va bientôt être livrée ?« , « Salut ma banque, quel est le solde de mon compte courant ? », etc…

 

Ne jetez donc pas la voix avec l’eau du bain, mais demandez-vous plutôt à quels moments du parcours utilisateur la voix peut-être plus efficace que les autres outils d’interactions. Les millenials sont déjà beaucoup plus habitués que nous à l’utiliser, et croyez bien que cela continuera en ce sens.