En 2023, les consommateurs préféreront les expériences parfaites aux marques

En 2023, les consommateurs préféreront les expériences parfaites aux marques

Une nouvelle étude vient de sortir et renforce l’impression que pour les consommateurs ce sont les expériences qui comptent avant les marques. Autrement dit, qu’ils préfèrent passer du temps sur des apps ou des sites ecommerce dont l’expérience est parfaite que de s’attacher à une marque.

C’est la fameuse prime à l’UX dont on parle tout le temps chez WEX.

Les chiffres qui disent tout

Ainsi :

44% disent préférer une expérience parfaite à la marque

Tandis que 42% des marketers pensent qu’il sera plus difficile de fidéliser les consommateurs si on ne leur offre pas une expérience digitale satisfaisante.

72% affirment que les temps de téléchargement trop longs sont leur source de souffrance principale quand ils font du shopping en ligne.

Et 63% disent même que ce qui les énerve le plus, ce sont les erreurs de téléchargement (et comme on les comprend !).

Les autres sources principales de frustration sont :

• Les liens morts ou les boutons qui ne fonctionnent pas (46%)
• Les formulaires qui n’acceptent pas les données qu’ils entrent (39%). Vous savez, les fameux champs nom qui ne prennent pas d’accent ou de tirer, etc…
• Et bien d’autres choses encore que vous pouvez découvrir sur le site de Fullstory

70% veulent aller vite et puis, c’est tout !

Et c’est vraiment ce que nous disions mardi au cours de notre Morning Wex. Les utilisateurs en 2023 n’ont plus aucune patience. Ils ne supportent plus les erreurs et passent à autre chose dès que ça bloque.

1 utilisateurs sur 3 affirme qu’il trouve encore pénible de faire du shopping en ligne

65% des consommateurs affirment qu’ils abandonneraient une transaction à cause d’une trop grande complexité de l’interface

55% proclament même qu’ils ne réutilisaient pas cette application ou ne retournerait pas sur un site si ça arrivait.

Conclusion

L’UX devient le facteur prédominant dans l’expérience client

C’est vraiment le sentiment que nous avons chez WEX. Depuis deux ans, on a assisté à un changement total des comportements utilisateurs où ce qui domine est :

• Une impatience croissante des consommateurs
• Une habileté plus grande sur les parcours classiques, y compris chez les seniors, mais beaucoup moins de scrupules à abandonner dès que quelque chose ne va pas
• De la souffrance qui nécessite du contact humain dès que les produits ou les offres s’avèrent complexes ou engageantes

Il n’y a pas d’UX parfaite, mais il devient clair que celle-ci devient un élément prédominant dans l’expérience client globale que vous offrez à vos utilisateurs. Hormis les plus grandes marques iconiques, difficile désormais de ne pas être à la hauteur des meilleurs sites.

Un objectif moins difficile à atteindre qu’il n’y parait

La bonne nouvelle, c’est que cela coûte moins cher qu’il y a 3 ans, notamment, grâce à une meilleure expertise des UX Designers, mais surtout à l’installation, dans le paysage numérique, de nombreuses conventions, en particulier dans le ecommerce, qui facilitent et rendent plus rapide le travail de conception UX des sites et apps ecommerce.

Et dans tous les cas, faites donc appel à une agence comme la notre. Notre expérience depuis plus de 10 ans avec plus de 500 clients parmi les plus grands comptes du ecommerce français vous permettra de bénéficier de leur expérience.

Excellente journée !

–> En complément de cet article, lisez notre bilan de l’expérience mobile pour 2023

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Source : New survey reveals consumers are loyal to experiences, not brands (and debunks 4 other common CX myths)