Le modèle HEART va vous aider à réussir vos projets digitaux

Le modèle HEART va vous aider à réussir vos projets digitaux

Cet article vous explique ce qu’est le modèle HEART et comment il peut vous apporter santé, bonheur et prosperité quand vous êtes en charge du développement d’un produit digital.

Lorsqu’on se lance dans le projet de réussir un service en Saas, l’une des plus grandes difficulté est d’arriver à mesurer les bons paramètres, les bons indicateurs, ceux qui vont vraiment vous guider vers la voie du succès. Or, ces bons paramètres ne sont pas si facile à définir et beaucoup d’équipes digitales s’y sont cassés les dents.

C’est en constatant le même problème au sein de Google, que les chercheurs Kerry Rodden, Hilary Hutchinson et Xin Fu ont mis au point la méthode HEART. Une méthode qui va vous faire aimer le product design.

Qu’est-ce que le modèle HEART ?

HEART est l’acronyme pour :

• H : Hapiness
• E : engagement
• A : Adoption
• R : Retention
• T : Task

C’est un modèle très simple et très facile à communiquer qui permet de mesurer les paramètres de succès d’une application ou d’un site web.

Il est particulièrement indiqué pour les services en Saas, mais peut-être adapté pour des logiciels professionnels ou des sites webs du secteur public. Bref, avec un peu d’astuce, on peut s’en servir dans de nombreuses situations.

Comment marche le modèle HEART ?

L’avantage du modèle HEART est qu’il est simple à comprendre et à mettre en œuvre.

Pour chaque lettre de l’acronyme, il suffit de mettre en face trois critères :

• Les objectifs
• Les signaux
• Les mesures

Pour chaque dimension du modèle, vous allez donc devoir déterminer quels sont ces critères. Et c’est l’atteinte des objectifs dans chaque dimension qui vous permettra de mesurer le succès de votre produit/app/site web/logiciel.

Les objectifs dans le modèle HEART

Si l’on prend la dimension “Happiness” que l’on peut traduire par satisfaction, les objectifs à mesurer seront justement cette satisfaction. Mesurer cela, c’est poser la question à vos utilisateurs de savoir s’ils sont contents ou pas d’utiliser votre produit (J’utiliserai le terme produit désormais pour signifier site web, service, app, logiciel, etc).

C’est la dimension dont l’objectif est le plus simple à mesurer… c’est aussi celui qui est la résultante des autres objectifs… Évidemment, il devrait être à la fin de notre liste… mais, dans ce cas, l’acronyme ne ferait plus HEART… et ça serait moins joli.

Pour rappel, la satisfaction, c’est aussi le dernier critère des critères UX de Bastien & Scapin ou d’Amélie Boucher.

Si votre produit est un service de vente de billet de train en ligne, votre objectif sera tout simplement de faire que les gens soient content de commander un billet, que cela se fasse simplement, sans accroc. Ce qui nous amène au signaux.

Les signaux dans le modèle HEART

Les signaux sont les faits concrets que l’on va observer pour déterminer si les objectifs sont plus ou moins atteints.

Dans le cas de notre application de vente de billets de train, les signaux à observer peuvent être :

• un bon feedback des utilisateurs
• un bon niveau de recommandation
• le plaisir perçu d’utilisation

3 indicateurs suffisent, mais vous pouvez essayer d’en utiliser plus. Tout dépend de votre produit.

Les mesures dans le modèle HEART

C’est grâce à la mesure que vous allez pouvoir déterminer si vous atteignez vos objectifs. Les mesures sont des quantités observables sur une durée plus ou moins longue. Dans le cas de Happiness, vous avez d’ailleurs intérêt à la mesurer dans le long terme, car elle est très sensible au changement et l’observer sur du court terme peut être trompeur.

• Le feedback des utilisateurs peut-être mesuré par les notes de satisfaction d’une app
• Le niveau de recommandation peut-être mesuré par le Net Promoter Score
• Le plaisir perçu peut-être mesuré par un sondage en ligne

Comme vous le voyez, l’avantage d’un tel modèle, c’est de rendre simple la mesure du succès d’un produit en le décomposant en plusieurs dimensions.

Détail des dimensions du modèle Heart

Hapiness	Regarde le niveau de satisfaction des utilisateurs
Engagement	Se préoccupe de l’intensité avec laquelle les utilisateurs utilisent le produit. Combien de fois par jour, par semaine y reviennent-ils. L’utilisent-ils pendant une heure, cinq minutes ? Combien d’actions accomplissent-ils ? Etc.
Adoption	Se préoccupe du taux d’adoption du produit. Combien de personnes sur une période donnée adoptent le produit. En général, cet indicateur se mesure par le nombre de nouveaux comptes ouverts sur une app ou sur le nombre de nouveaux utilisateurs au sein d’une entreprise. Plusieurs moyens existent de mesurer l’adoption. Pris seul, cet indicateur est souvent trompeur et induit en erreur sur le succès d’utilisation d’un produit.
Retention	La rétention mesure la capacité de votre produit à garder ses utilisateurs. Combien de fois sur une période donnée reviennent-ils sur le produit ? A quel moment l’abandonnent-t-ils ? Ne l’utilisent-ils plus ? La rétention est le complètement indispensable à l’adoption. A deux, ces indicateurs sont un bon moyen de savoir si vous avancez dans la bonne voie.
Tasks	Ici, il s’agit de mesurer et d’évaluer si vos utilisateurs arrivent bien à faire ce qu’ils ont à faire. Tasks mesure la qualité de réussite des tâches principales de votre produit. Meilleur sera ce niveau, meilleur seront le taux de rétention, d’engagement et de bonheur.

Le modèle HEART : 1 exemple pour une app

	Objectifs	Signaux	Mesure
H	Les utilisateurs trouvent l’app fun, facile à utiliser et utile.	– Les utilisateurs répondent aux questionnaires en ligne. – Ils notent l’application – Ils laissent des commentaires	– Bon NPS – Note de l’app supérieure à 4,5 – Commentaires sont en majorité favorables
E	Les utilisateurs sont satisfaits par les contenus et continuent à utiliser l’app	– Les utilisateurs passent du temps sur l’app	– Temps moyen de session -Fréquence moyenne de session – Nombre de micro-conversions réussies
A	Les utilisateurs perçoivent de la valeur dans le produit et l’utilise	– Téléchargements, installations de l’app – Inscription – Utilisation d’une nouvelle fonctionnalité	– Taux de téléchargement – Taux d’inscription – Taux d’utilisation de la fonctionnalité
R	Les utilisateurs continuent à effectuer une ou plusieurs actions clés sur l’app et reviennent régulièrement l’utiliser	– Les utilisateurs reviennent sur l’app – Ils se réinscrivent – Ils gardent leur abonnement	– Taux de churn – Taux de réinscription
T	Les utilisateurs parviennent rapidement et facilement à effectuer les actions clés de l’application	– Observation de la facilité à trouver des contenus – Complétion des tâches faciles	– Nb de clics pour accéder à un contenu – Vitesse d’accomplissement – Nombre d’erreurs par tâche

Quelques techniques pour améliorer vos indicateurs

Gamification pour améliorer la rétention

Un des moyens d’augmenter la rétention est d’encourager les utilisateurs à revenir et à utiliser vos services. Voici un exemple de la manière dont Google s’y prend pour attirer les développeurs sur sa plateforme de développement.

Au chargement de la page, et avant l’inscription au service, Google apprend au futur utilisateur qu’il pourra “gagner des badges” et “Personnaliser son expérience”

Mesurer la satisfaction

Les moyens de mesurer la satisfaction d’une app (Happiness) sont nombreux et assez directs.

On peut la recueillir à tout moment en plaçant sur le parcours utilisateurs des feedbacks comme des applaudissements, des pouces levés, des étoiles, etc.

Ainsi, sur Medium, la plateforme de blogging, l’utilisateur peut applaudir le contenu d’un article. Cela donne une note de satisfaction non seulement à l’auteur, mais aussi à la plateforme qui peut évaluer la qualité des contenus publiés.

Faites essayez le produit sans obliger l’utilisateur à s’inscrire

Un des moyens pour augmenter l’adoption est non seulement de faciliter l’inscription, mais surtout de donner envie d’utiliser le produit. Pour cela, rien de tel qu’une petite démonstration gratuite qui laisse une bonne impression et donne envie de continuer. C’est ce que fait très bien l’application d’apprentissage de langue Duo Lingo. Elle permet de l’utiliser une première fois sans avoir à s’inscrire.

Plutôt que de faire des promesses, Duo Lingo vous propose de l’essayer en faisant un premier exercice d’apprentissage. Cela est plutôt malin. Faire “goûter le produit” avant de le vendre.

C’est une offre que souvent personne ne refuse. Et si elle se passe bien, elle augmentera le nombre de chances qu’un utilisateur s’inscrive à la plateforme.

Augmenter l’engagement avec l’UX writing

On néglige souvent le fameux “tone of voice” des sites ou des apps. Mailchimp, la solution d’email marketing, fut le service le plus connu à travailler en profondeur un ton de voix capable d’améliorer l’expérience utilisateur et d’améliorer l’engagement. En France, la figure la plus connue du “tone of voice” est backmarket, dont le ton légèrement humoristique rend également l’expérience différente et crée une relation avec l’utilisateur plus personnelle.

Les tests utilisateurs pour vérifier et améliorer vos tâches

Pour vérifier et valider la qualité de l’UX sur des tâches spécifiques, il faut se servir des metrics des web analytics. Mais le meilleur moyen de s’assurer que l’on arrive concrètement à rendre facile d’utilisation des tâches particulières reste de les examiner à la loupe des tests utilisateurs.

Un bon produit, un site ou une app, de toutes les manières doit passer régulièrement sous les fourches caudines des tests utilisateurs. Même une équipe restreinte, sans UX researcher, peut s’y consacrer. Nous y avons consacré un livre blanc que vous pouvez télécharger sur notre site.

Conclusion

Ce qu’il faut retenir de cet article.

• Le modèle HEART est un modèle particulièrement adapté pour les solutions en Saas qui nécessitent un effort particulier sur l’UX.
• Il permet de décrire le comportement utilisateur sous plusieurs angles et donne une vision exhaustive de ce comportement.
• Il empêche de se concentrer sur un indicateur unique et permet d’éviter des erreurs que beaucoup de startups commettent par une vision trop restrictive de l’UX
• Il est simple à déterminer et à mettre en œuvre.
• Il peut être appliqué sur un produit en entier ou bien une simple fonctionnalité

–> A télécharger : modèle gratuit sous Miro