Tendances du ecommerce B2B : retours de Innovation B2B à Paris

Tendances du ecommerce B2B : retours de Innovation B2B à Paris

Innovation B2B, c’est un peu la messe du B2B en France, même si on n’en parle pas beaucoup, même si l’évènement peut paraître confidentiel face à des mastodontes comme le Paris Retail Week.

Mais le fait est que Innovation B2B s’avère incontournable pour qui veut tâter le pouls du B2B et comprendre les tendances à l’œuvre dans un marché qui, somme toute, est bien plus gros que le B2C, même si les acteurs en sont souvent moins connus que leur comparses B2C.

On vous résume ce qu’on a vu et entendu.

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3 constats sur le ecommerce B2B

C’est Converteo, l’agence conseil, qui ouvrait le bal, en mettant en avant 3 faits incontournables :

1- Le commerce en ligne est bien le meilleur canal de vente pour le entreprises B2B. Message à ceux qui en sont encore au téléphone et à l’email : il serait temps de vous y mettre et de basculer votre CA online.

2- Le comportement des acteurs change et se digitalise de plus en plus. 1 chiffre : 1/3 des achats sont désormais réalisés en dehors des heures de travail. C’est un peu le corrélaire du premier point : les acheteurs attendent de la commodité, de la disponibilité 24h/24 et se comportent de plus en plus comme des particuliers

3 – L’IA est partout. Quand on parle d’IA, on parle aujourd’hui beaucoup d’IA génératives, mais ça n’est pas la seule. Un fait aujourd’hui : 9 acteurs sur 10 utilise de l’IA, qu’elle soit générative ou déterministe. Vous utilisez peut-être déjà de l’IA sans le savoir, mais une chose est certaine, tous les acteurs vus au cours de cette journée sont en plein emballement autour des IA génératives pour en exploiter les pleines potentialités, ce qui est encore loin d’être fait.

Les défis des grandes entreprises du B2B tracent la voie des plus petits

Grâce au témoignage des premiers intervenants (SONEPAR, Grands Moulins de Paris, RAJA, Alibaba), il était intéressant de voir en filigrane ce que leurs challenges d’aujourd’hui et leurs constats révèlent de l’état du B2B actuellement :

Chez Sonepar : transformation du métier commercial

• Le ecommerce représente 50% des ventes.
• Le ecommerce est accepté par les équipes commerciales et intégré
• La problématique principale est la complexité de la relation et donc la recherche de la simplicité dans toutes les interactions. Exemple : un système de récupération de chûtes de câbles électriques qui a permis de rendre cette opération très simple et a créé un cercle vertueux de recyclage et pour les clients et pour Sonepar

Le digital a engendré une transformation de l’organisation. Les commerciaux sont devenus des conseillers, les autres équipes de la relation client ont été formées au commerce. L’attitude commerciale est aussi devenue beaucoup plus proactive : on attend plus la demande de devis, on va la chercher.

Problématique des gros et petits clients : nécessité de mettre en place des parcours B2C (paiement par CB, etc), mais aussi de développer des interfaces et des API spécifiques pour les plus gros clients.

Chez RAJA, création d’une digital factory indépendante et stratégie user centric

• Pression de la rapidité : les acheteurs sont de plus en plus exigeants pour obtenir un devis. Le délai moyen exigé est de 2 heures, alors qu’il était d’une journée auparavant. Pouvoir y répondre nécessite de mettre en place une nouvelle logistique technique
• Gérer la diversité des acheteurs qui vont de la TPE au grand compte international. Oblige à mettre en place des parcours très différents

La réponse à la digitalisation chez RAJA a été la création de la Digital Factory. Business unit gérée par le marketing et indépendante de la DSI, cette dernière agissant comme un prestataire de service pour la Digital Factory. A permis d’obtenir des gains de souplesse et de réactivité, indispensable pour soutenir le rythme de la demande.

Approche stratégique du digital très user-centric. La roadmap est tracée par les remontées clients en France et à l’international. C’est en suite la Digital Factory sous la houlette du marketing qui rend les arbitrages.

Grand Moulins de Paris : du ecommerce à la marketplace

• 40% du CA passe désormais par le ecommerce
• Le grand changement a été le passage à la marketplace qui s’est avéré être une demande client
• Le ecommerce a permis de simplifier la relation avec les acheteurs (des boulangers) à cause des horaires décalés

Impact et expérimentations avec l’IA

L’IA a été de toutes les conversations, mais il a été intéressant de voir les différentes approches face à un changement qui s’opère à tous les niveaux des entreprises. Une chose est certaine, les plus grands acteurs utilisent depuis longtemps les IA déteministes pour faire de la prédiction de vente ou du merchandising. La grande nouveauté, ce sont donc les IA génératives et les LLM qui permettent de créer de nouveaux services.

On en est parfois à l’industrialisation, mais on sent bien quand même que toutes les entreprises présentes expérimentaient encore beaucoup.

Plusieurs constats :

• Nécessité d’avoir une gouvernance l’IA. Même s’il peut être intéressant de laisser les collaborateurs expérimenter eux mêmes les IA génératives (après les avoir formés et sensibilisés aux risque. cf Dalkia), il n’en reste pas moins qu’une direction venue d’en haut doit être impulsée pour pouvoir faire des passages à l’échelle et à l’industrialisation. De nombreuses idées générées ne sont pas exploitables à grandes échelles
• En revanche, les applications sont très multiples et innovantes. Le principal atout est le gain de temps sur de nombreuses opérations :
  • Reconnaissance de documents
  • Génération de sales pitch personnalisés pour les commerciaux
  • Génération de planning de visite personnalisés et optimisés
  • Analyse d’offres fournisseurs complexes
  • Lecture d’appels d’offre
  • Génération de contrats
  • Suivi d’exécution de contrats
  • Planification des tâches
  • Diagnostic et recommandations
  • Analyse de CV
  • Base de connaissance multi-sources

Dans beaucoup de ces use-cases, les gains observés sont la productivité, mais aussi la réduction des erreurs dans les tâches.

Chez Dalkia : la recherche en innovation s’est faite par un recensement de toutes les tâches quotidiennes pénibles au sein de l’entreprise et la recherche de résolution par l’IA (70 projets recensés).

Chez tous les acteurs, les perspectives de IA génératives sont intéressantes, mais tous mettent l’accent sur la sécurité des données. La plupart s’affranchissent des grands modèles et développent des RAG (des systèmes d’IA génératives où la donnée est cloisonnée pour éviter les fuites et le partage impromptu de données entre clients stratégiques).

Chez Intershop, l’IA n’est plus une nouveauté depuis longtemps, et la solution ecommerce B2B l’intègre à tous les niveaux :

• Assistance à l’achat
• Assistance des commerciaux
• Merchandising optimisé
• Chatbots

En conclusion : la digitalisation continue à un rythme effréné et s’impose à toutes les entreprises

Pour les grandes entreprises, le sujet n’est plus la digitalisation, mais bien la consolidation, l’évolution vers de nouveaux services, l’accélération des ventes en ligne, et, désormais, l’intégration des IA génératives, même si il semble qu’on est encore loin d’applications révolutionnaires et pérennes qui bouleverseraient radicalement les business model.

Une chose est certaine : pour les entreprises intermédiaires, il n’est pas possible de rester sur des acquis.

Le ecommerce continue sa progression et est une demande non seulement croissante, mais incontournable. Même si la relation entre commercial et client reste primordiale, elle se transforme peu à peu, dans une relation assistance/aide/résolution de problèmes, tandis que les opérations de ventes, de réachat, de demandes de devis et autres opérations répétitives ou toutes celles qui peuvent être remplacées par une IA se digitalisent sans retour en arrière possible.

Comme de nombreuses études le font remonter, les jeunes génération d’acheteurs ne veulent plus la même relation avec leur fournisseur et cherchent avant tout à gagner du temps et à se débarrasser de la relation humaine pour les tâches du quotidien.