2025 arrive : 6 stratégies pour améliorer l’expérience client de votre ecommerce

2025 arrive : 6 stratégies pour améliorer l’expérience client de votre ecommerce

Les cadeaux sont déjà presque sous le sapin, vos skis viennent d’être fartés et sont sur le toit de la voiture, vous humez à l’avance l’odeur de la fondue, mais, mais, mais… avant de partir, pourquoi ne prendriez-vous pas encore un peu de temps pour décider de ce que vous ferez l’année prochaine pour booster votre site.

A l’heure de l’IA, dans un contexte difficile, où l’importance de se démarquer est primordiale, un des grands axes d’amélioration reste l’expérience client.

Tout le monde le dit : offrir une expérience sans couture, simple, fluide, avec des services qui simplifient la relation et l’achat, compte. Avec une tendance croissante des acheteurs en B2B de passer uniquement par le online, cet axe devient primordial.

Mais créer une expérience client parfaite ne se fait pas un jour (tout comme Rome, d’ailleurs). Cela nécessite une approche de long terme, progressive, qui met à la fois en jeu des moyens humains, de la technologie et des méthodes.

Alors, on vous a fait une petite compile de toutes les actions qui nous paraissent indispensables pour arriver à trouver une organisation qui vous permette de créer ces expériences qui feront de vous demain le champion de la vente en ligne.

1 – Adopter un mode agile d’évolutions de votre plateforme

La clé, c’est la souplesse, la capacité à pouvoir adapter, modifier ou faire évoluer votre front. Si votre front n’est pas assez souple pour pouvoir mettre en oeuvre rapidement des évolutions et pouvoir les tester, vous resterez coincé dans un vortex d’immobilité qui ne vous permettra pas de capter les besoins et les envies de vos clients ou de vos utilisateurs.

L’adoption d’une architecture headless, qui permet de décoréler le front du back permet cette possibilité, même si ça n’est pas la panacée. En séparant ce que font ou voient les utilisateurs de votre plateforme de la programmation de ses fonctionnalités profondes, vous offrirez à votre équipe digitale la possibilité de ne pas rester coincé dans des roadmaps longues et lourdes, en inadéquation avec le rythme du marché.

2 – Expérimenter l’IA

L’IA est partout et on en parle sans arrêt sans que de vrais projets voient le jour ou sans que de vrais bénéfices en soient tirés.

De source sûre, l’IA est une des clés de l’expérience. En permettant de créer des parcours personnalisés, basés sur le comportement de vos utilisateurs, mais aussi en utilisant de multiples données, vous serez en mesure de créer des interfaces, des outils, des parcours qui répondront mieux aux besoins de vos clients.

Des solutions existent, pas besoin d’inventer la poudre. En ecommerce B2B, par exemple, il y a Sparque.ai pour améliorer le merchandising de vos offres.

Mais l’IA peut servir à beaucoup de choses : par exemple, aider vos utilisateurs à mieux trouver un produit ou à demander des conseils. L’IA est une véritable opportunité pour créer des services en lignes qui soulageront vos équipes support ou commerciales, pour ne leur confier que les tâches où elles ont le plus de valeur ajoutée et les débarrasser des tâches où leur plus-value est nulle.

3 – Passer à une organisation user-centric

Passer à une organisation user-centric, c’est en quelque sorte donner les clés de votre roadmap à vos utilisateurs, qu’ils soient vos clients, vos prospects ou vos collaborateurs.

L’idée, derrière ce concept, est de faire évoluer vos fonctions et vos services en fonction des besoins précis et en co-concevant vos applications, vos services, vos interfaces avec ces utilisateurs.

C’est faire entrer l’utilisateur finale dans la démarche de conception, à la fois comme initiateur et créateur, mais aussi comme juge de paix, par la force des tests utilisateurs, par exemple.

Certes, vous restez maître de votre feuille de route, mais vous y injectez les pratiques, les habitudes, les besoins finaux de vos utilisateurs. Vous adoptez leur point de vue et essayez de les satisfaire, plutôt que d’adopter le point de vue de votre entreprise ou du marché.

4 – Créez votre identité de marque

Ce point concerne plus les entreprises B2B où la valorisation de la marque semble être un sujet secondaire. Créer une marque, peut, dans un contexte difficile, vous aider à vous démarquer en créant un symbole de confiance et de qualité. La marque doit être déclinée à travers son apparence visuelle, mais aussi à travers des impératifs de qualité que vous devrez définir.

C’est un travail de longue haleine, mais qui paye à long terme. Et même si l’époque est à la résolution des problèmes dans l’urgence, c’est aussi maintenant que l’avenir se prépare.

Trouvez ici quelques exemples de sites à l’esthétique et au design soigné qui font ressortir un état d’esprit de marque particulier.

5 – Rendez votre site accessible

On compte pas moins de 18 millions de personnes empêchées en France. Cela recouvre de nombreux handicaps permanents, mais aussi des handicaps provisoire ou bien des problématiques d’accès au numérique. Vos clients font aussi partie de cette population, et, peu de sites, en France, prennent la peine de rendre leur site plus accessible en adoptant à la fois des normes qui permettent de mieux coder un site pour le rendre plus accessible à tous, mais également en mettant en place un design qui permette aussi de s’adapter mieux à tous.

Rendre un site plus accessible, comme nous l’avions écrit dans un article, permet pour un moindre coût d’améliorer son UX pour tous.

C’est donc un investissement rentable à plus d’un titre.

L’accessibilité vous intéresse ? C’est le moment de découvrir nos formations.

6 – Optimisez vos performances

La performance est le parent pauvre de l’UX, et pourtant, elle compte !

Quand nous parlons de performance chez Wexperience, c’est bien pour parler des temps d’affichage, de la réactivité de votre site en toute situation, quelque soit la vitesse de connexion et le matériel de vos utilisateurs.

Optimiser le code et les scripts de votre site sont des moyens pour transformer l’expérience et la rendre plus fluide, par exemple en cas d’affluence de trafic lors de périodes commerciales fortes.

Avec WEX IT, nous proposons d’ailleurs des prestations d’audits de la performance qui pourront vous permettre de vous faire une idée de votre positionnement dans ce domaine.

Comment choisir ?

Vous devez forcément avoir une approche globale quand vous vous intéressez à l’expérience utilisateur (ou client).

La première des choses à faire est de comprendre où vous en êtes réellement et ensuite de déterminer quels sont les chantiers prioritaires.

Chez Wexperience, nous aimons beaucoup (et nos clients aussi) commencer par un test utilisateur. Un audit sur un panel de 12 personnes permet de déterminer en moins de deux jours quels sont les points forts et points faibles de votre plateforme du point de vue de vos utilisateurs finaux (clients, prospects et collaborateurs).

Cet audit est souvent complété par d”autres audits : accessibilité, performance, SEO ou bien même identité de marque.

L’ensemble permet de figer une photographie à l’instant t de votre site et de fixer les objectifs d’amélioration qui pourront vous permettre d’atteindre de meilleures performances dans le temps.

Consultez-nous pour un accompagnement !