6 conseils pour optimiser la recherche d’un site ecommerce B2B

6 conseils pour optimiser la recherche d’un site ecommerce B2B

Il faut faire le constat que la recherche produit sur les sites ecommerce B2B est, la plupart du temps, calamiteuse.

Que vous le croyiez ou non, la recherche est un élément essentiel de votre acquisition client. Avant de prendre une décision d’achat ou avant de contacter votre service commercial, vos clients passent énormément de temps à s’informer. Comme en B2C, leur décision d’achat se forme à 90% sur l’information qu’ils vont trouver en ligne sur votre société, vos produits et vos services.

Or, le constat est dur, mais sur beaucoup de sites ecommerce B2B, l’information est difficile à trouver, souvent incomplète ou pas assez riche. Ce manque retarde souvent la décision d’achat, oblige à passer par des commerciaux ou à faire des demandes en ligne. Bref, ce manque d’information rend l’expérience difficile et pénible et a tendance à repousser l’achat ou voire à passer chez un concurrent plus aguerri en terme de qualité d’expérience de découverte.

Alors, que faut-il faire alors pour améliorer la trouvabilité de ses produits, de ses offres sur son site de ecommerce B2B ? Quelles sont les clés pour parvenir à améliorer la recherche et à donner satisfaction à vos visiteurs ?

On voit ça en détail maintenant !

Quelques chiffres sur le ecommerce B2B

Commençons par quelques rappels sur le B2B.

En 2027, le ecommerce B2B dépassera le ecommerce B2C

Eh oui, en 2027, les transactions en ecommerce B2B atteindront 20,900 milliards de dollars, dépassant les 17,600 milliards de dollars prévus pour le ecommerce B2C (Statista)

Le mobile triomphera

Ne vous y trompez pas, en B2B comme en B2C, la navigation mobile dominera. 70% des acheteurs en B2B recherchent des produits via mobile, et plus de la moitié d’entre eux y passent des commandes.

Le self-service sera ROI

Et là, je ne vous parle pas des boulettes à la cantine d’IKEA, mais bien des services d’informations, de configuration, de formation avant-vente, et avant le premier contact avec un représentant commercial. Sachez donc, que 89% des acheteurs conduisent leurs propres recherches avant d’engager une conversation avec un commercial. Et il est bien probable que cette tedance s’accentue avec les agents IA, comme je l’expliquais déjà dans un précédent article.

Le comportement des utilisateurs est de plus en plus orienté recherche

Ça n’est pas une surprise, puisque de plus en plus d’acheteurs utilisent leurs habitudes de clients en B2C lorsqu’ils utilisent le web à la recherche d’information en tant que professionnels. Encore quelques chiffres.

70°% des acheteurs B2B commencent une visite de site par une recherche

50% ne terminent pas leur commande s’ils n’arrivent pas à trouver facilement et rapidement de l’information sur un produit. Oui, c’est énorme !

Pistes pour optimiser la recherche d’un site ecommerce B2B

Le monde change, on le voit, et surtout le monde du ecommerce du B2B. Le rajeunissement des acheteurs est à l’origine de ce changement, mais pas seulement.

Les nouvelles technologies imposent aux ecommerçants B2B de s’adapter. L’IA transforme l’expérience dans beaucoup de domaines. Le B2B à la papa s’estompe doucement dans les brumes du passé et il est temps de passer à un ecommerce en self-service, avancé, personnalisé, où chaque visite est unique et procure satisfaction à l’utilisateur.

Mais offrir ce genre d’expérience ne s’invente pas. Et ne se trouve pas nativement dans les solutions ecommerce. Et optimiser la recherche d’un site ecommerce B2B passe par une stratégie solide, mêlant data, technologie et UX.

Nos conseils

Pour optimiser la recherche d’un site ecommerce B2B, vous devez arriver à bien prendre les choses en main et à lancer plusieurs actions. Ces actions vous garantiront dans le long terme des expériences totalement satisfaisantes pour vos clients et prospects

N°1 : Priorisez vos produits clés

Commencez par vous concentrer sur votre top -5-10% de vos SKU. Prenez en compte le volume de vente, l’importance stratégique et la demande client. Ce sont les produits qui génèrent le plus de ventes et sont au cœur de votre stratégie.

N°2 : Établissez des standards pour vos données

Mettez vos données au carré. On ne le répétera jamais assez. La standardisation des données et leur homogénéisation est la base pour toute action dans le digital. Établissez un cahier des charges pour vos fiches produit : conventions de nommage, définition des attributs, format des données. Dans ce domaine, l’intelligence artificielle peut être d’un précieux secours pour arriver à standardiser ces données.

N°3 : Enrichissez l’information produit

Un des challenges du ecommerce B2B est d’arriver à créer suffisamment de données et de spécifications pour offrir une information riche et satisfaisante. Enrichissez vos informations produits avec des descriptifs. Là aussi, pour ne pas vous faire assister par un LLM ? Ajoutez des nouvelles spécifications, incorporez des tags ou des mots clés pour rendre plus facile à chercher vos produits.

Je ne saurais trop insister sur l’aide qu’une bonne IA générative pourrait vous apporter dans ce domaine. Par exemple, en exportant vos visuels en texte grâce à une LLM.

N°4 : Automatisez tous vos process

L’IA, plus des applicatifs rapidement développés (par exemple en nocode) peuvent vous aider à améliorer l’enrichissement de vos fiches produits. Lisez notre article à propos du nocode et des IA pour découvrir comment créer ces automatismes.

Imaginez que vous ayiez plus de 20000 sku à traiter. Le feriez-vous faire “à la main” par un de vos collaborateur pendant plusieurs mois ou préfériez-vous dépenser quelques milliers d’euros pour réaliser l’opération en un ou deux jours ?

N°5 : Collaborez avec vos fournisseurs

évidemment, une meilleure collaboration avec vos fournisseurs peut-être une clé d’entrée pour l’amélioration de vos fiches produits. Expliquez ce que vous attendez d’eux. Créez des connecteurs pour récupérer facilement la donnée chez eux.

N°6 : monitorez et mesurez

Inutile de dire que pouvoir engager cette transformation, vous aurez besoin de metrics. Définissez votre vision de la recherche idéale et déclinez-la en metrics facilement mesurable et compréhensible par tous. Sans cela, n’oubliez pas, pas de budget ! Lire à ce propos mon article sur le modèle HEART, dont vous pouvez tout à fait vous inspirer.

Autres challenges pour optimiser la recherche sur un site ecommerce B2B

S’adapter aux langages de vos utilisateurs

N’oubliez pas que le commerce, c’est aussi de l’émotion et de la relation client. Tout le travail que vous effectuez pour optimiser la recherche d’un site ecommerce B2B ne doit pas être froid ou mécanique. Il doit absolument inclure une forme d’humanité pour être le plus efficace possible.

Un des enjeux de votre amélioration sera de mieux comprendre le langage de vos visiteurs et de savoir vous adapter à eux. Vous pouvez, pour cela, intégrer plusieurs actions.

Utilisez un outil de gestion des synonymes

Il n’y a rarement qu’un mot pour définir un même produit ou projet. Déclinez vos mots clés de recherche, vos tags, en fonction de ces synonymes. Et mesurez lesquels sont les plus efficaces.

Permettez la recherche en utilisant le Natural Language Processing (NLP)

Permettez à votre moteur de recherche d’analyser des phrases complètes de recherche. N’oubliez pas qu’avec la révolution chatGPT, de plus en plus d’utilisateurs ont coutume d’écrire leurs requêtes en langage parlé.

S’adapter à l’acheteur nomade

Ce n’est peut-être pas une évidence pour vous, mais de plus en plus d’acheteurs se servent de leur téléphone mobile pour s’informer et même parfois pour effectuer une transaction. Vous ne pouvez pas faire l’impasse sur une version mobile de votre site. Trop de ecommerce B2B ne possèdent pas une version mobile digne de ce nom.

Adoptez le responsive design

Le responsive design n’est ni plus ni moins qu’une technique pour adapter un site web à toutes les tailles d’écran avec un seule version de code. Largement adopté en ecommerce B2C, les acteurs du B2B semblent encore à la traîne dans ce domaine.

Vous pouvez même allez plus loin encore avec les Progressive Web App (PWA) qui vous permettront à partir d’une seule version de code d’avoir un site web “desktop” (de bureau), un site web mobile ou tablette, et une application mobile. J’ai écrit un petit article à ce sujet qui pourrait fort bien vous intéresser si vous ne savez pas ce qu’est une PWA.

Attention, le design d’expérience pour les sites webs mobiles nécessite de nombreuses adaptations en terme d’ergonomie : des boutons plus grands et plus faciles à cliquer, des temps de chargement améliorés, des fonctionnalités bridées pour simplifier l’interface. Wexperience a une grande habitude de la conception d’interfaces mobiles. On peut même dire que nous en sommes des spécialistes, alors n’hésitez pas à faire une recherche sur notre blog ou à consulter nos livres blancs pour en apprendre plus sur ce sujet.

Proposer une expérience utilisateur parfaite

L’ergonomie reste le point faible sur de nombreux sites ecommerce B2B. Trop souvent les parcours sont calqués sur ceux du B2C sans tenir compte des spécificités du B2B ou des typologies de clients, des modes d’achats, de la typologie d’information spécifique à chaque client.

Optimiser la recherche des sites ecommerce B2B passe aussi par une bonne mise en forme des parcours et une ergonomie au top. C’est un sujet à part entière dont nous parlons abondamment sur notre blog et je vous invite à lire nos différents livres blancs, articles sur le sujet, ainsi que de revoir nos webinaires.

Et l’IA dans tout ça ?

Vous ne pensiez tout de même pas que j’allais faire un article sans parler d’IA ? Effectivement, ça aurait été difficile tant l’impact de l’IA est grand sur la recherche et l’expérience client. De nombreuses solutions existent qui permettent d’implémenter l’IA dans la recherche, mais il ne faut pas griller les étapes.

Suivez d’abord nos recommandations et ensuite, seulement, vous pourrez vous lancer dans l’IA.

Quels avantages va apporter l’IA à la recherche sur les sites ecommerce B2B ?

1. Être capable de comprendre plus finement les requêtes de vos visiteurs. Non seulement, elle aura une compréhension plus grande des requêtes complexes, mais elle sera capable de les interpréter mieux quelque soi le jargon ou le dialecte utilisé par vos visiteurs.
2. Produire des résultats plus pertinents. Couplée à différentes sources de données, l’IA va être capable de faire gagner du temps à vos visiteurs.
   Elle pourra, par exemple, se baser sur l’historique d’achat de votre client ou bien sur son profil d’entreprise. Pour des visiteurs anonymes, elle pourra s’appuyer sur des statistiques externes et des probabilités. Elle pourra également s’appuyer sur une analyse en temps réel des comportements en ligne pour adapter les résultats.
3. Faire des suggestions de recherche plus fines et plus adaptées. En se basant toujours sur le même principe d’une connaissance client plus fine, la suggestion de recherche pourra être renforcée par l’intelligence de l’IA à analyser rapidement différentes sources de données.
4. Permettre de nouveaux modes de recherche. Déjà en place sur certains sites de ecommerce B2C, la recherche visuelle ou vocale permettra de simplifier les interactions et d’aider les utilisateurs à affiner leur recherche (cf Copilot d’Intershop)
5. Générer en temps réel des filtres de recherche basés sur différentes sources de données. Ainsi que le fait Sparque.ai, l’outil de merchandising de Intershop, dont WEX est partenaire, l’IA va créer en temps réel des filtres adaptés à la recherche produit. Cela permet à l’utilisateur d’avoir plus de choix de filtres et des possibilités plus pertinentes pour affiner ses choix et trouver plus vite le bon produit.

Comprendre vos utilisateurs

Tous les utilisateurs sont différents, et leurs besoins ne sont pas les mêmes. Cela est vrai, spécialement en ecommerce B2B, où différents profils de visiteurs peuvent se côtoyer selon leurs rôles.

Basiquement, vous pouvez tout de même vous dire que votre recherche doit toujours répondre à quatre questions rapidement et facilement :

• “Quel est le bon produit pour résoudre mon problème ?”
• “Ce produit est-il disponible ?”
• “Combien vais-je le payer ?”
• “Quand pourrais-je l’avoir ?”

Répondre à ces questions est un moyen d’améliorer votre recherche en incluant ces critères essentiels dans votre cahier des charges d’information. Mais pas seulement.

Dans tous les cas, vous devez entretenir une relation riche avec vos clients et prospects de manière à continuellement pouvoir enrichir votre roadmap d’insights. Et pour cela, rien de tel qu’une bonne étude utilisateur comme nous savons si bien les faire chez Wexperience.