Ayez toujours le courage de faire quelque chose de mieux que ce que vos clients auraient imaginé

Ayez toujours le courage de faire quelque chose de mieux que ce que vos clients auraient imaginé

Un bon UX design doit toujours aller plus loin que le simple “C’est bien”

Je trouve qu’en UX, on se contente trop souvent d’appliquer des bonnes règles, des bonnes méthodes, et qu’on s’estime trop souvent heureux lorsque l’expérience utilisateur est fluide et que les choses se passent sans trop d’anicroches.

Mais pour moi, un bon UX design doit aller plus loin que cela et doit arriver à aboutir le plus possible à transcender l’expérience client en réinventant les concepts auxquels nous sommes habitués. Cela veut dire : fournir la même fonction, la même utilité, mais en transformant la façon de le faire par l’utilisateur, de manière à provoquer chez lui la surprise, enchantement et le ravissement. Et que ces trois émotions lui donnent envie de revenir à votre site web, de réutiliser encore une fois votre app. Bref, qu’il tombe amoureux de votre produit 🙂

Cela n’est pas simple, je vous l’accorde. Et atteindre ce nirvana demande nécessairement de déployer une énergie qui nous est rarement accordée. Pourtant, travailler à cette réinvention permanente de l’expérience client (ou utilisateur) sera ce qui vous permettra de toujours proposer une expérience meilleure que celle de vos concurrents.

Exemple.

Réinvention de la calculatrice

Photomath app instantly scans and solves math problems right from your notebook.

On ne peut pas dire que les interfaces de calculatrice aient beaucoup évolué au fil du temps. Un clavier de calculatrice de 1968 ressemble exactement à un clavier de calculatrice de 2018. Et ce n’est pas la digitalisation des écrans qui y a changé grand chose. Prenez votre smartphone, lancez la calculatrice, et vous découvrirez ni plus ni moins que le bon vieux clavier que vous avez sûrement découvert pendant votre scolarité.

Alors si on vous demandait aujourd’hui de réinventer le clavier de la calculatrice, comment vous y prendriez-vous ? Et pensez-vous que vous pourriez y arriver ? La plupart des gens vous répondraient : pourquoi s’embêter ? Il n’y a rien de nouveau à faire dans le domaine du calcul et ça n’aurait aucun intérêt : une calculatrice sera toujours une calculatrice.

Eh bien, détrompez-vous !

En 2014, Microblink, une société croate, lançait Photomath, une application qui pourrait bien “révolutionner” la manière de faire des maths, dirait Steve Jobs s’il était encore parmi nous. “Révolutionnaire”, peut-être pas, mais bluffante, oui. Dans Photomath, il n’y a plus de clavier. Le clavier, c’est l’appareil photo. Vous scannez une formule sur un bout de papier et Photomath vous la résout presque instantanément ! Ça a un côté presque magique vraiment et c’est très amusant.

Que se passe-t-il lorsque vous utilisez Photomath ?

Vous continuez à faire du calcul, mais la façon de le faire change entièrement.

Vous n’utilisez plus le clavier (même si vous pouvez et devez parfois encore le faire). Vous vous concentrez sur votre feuille de papier, vous la grattez avec frénésie en tentant de résoudre un problème. Et quand vous avez besoin de faire un calcul, vous sortez votre app, et sans avoir rien à taper au clavier, celle-ci vous sort un résultat.

Même résultat qu’avec une calculatrice, mais expérience différente. Et expérience innovante !

Je ne sais pas si Photomath est un hit, mais ce que je sais, c’est qu’elle montre parfaitement qu’on peut toujours “disrupter” les choses (même si j’ai horreur d’utiliser ce mot là, tant on en abuse). Et cette possibilité de “disrupter” existe toujours et dans tous les cas. Que vous fassiez un site de ecommerce, une app d’informations, il existe toujours une possibilité de faire mieux et de nouveau que ce qui existe. Et de faire quelque chose qui surprenne vos utilisateurs.

Rappelez-vous de cette phrase de Rebecca Sinclair, l’ex Directrice UX de AirBNB : “Vous devez savoir avoir le courage de créer quelque chose de mieux que ce que le client aurait imaginé lui même“.

Le “courage”. Retenez bien ce mot, car c’est celui dont vous aurez souvent le plus besoin lorsque vous devrez convaincre votre client de “changer les choses”, d’inventer quelque chose de différent. Bref, de faire du nouveau. Car souvent la nouveauté fait peur et implique de prendre des risques. Et peu de gens aiment prendre des risques.

Il est toujours possible de “réinventer la roue”

Photomath nous montre qu’il est toujours possible de “réinventer la roue”. Cette possibilité n’est pas toujours présente. Elle n’est pas toujours spectaculaire. Elle peut souvent ne concerner qu’une toute partie de l’expérience utilisateur/client que vous offrez. Mais elle existe toujours. Et il faut que vous sachiez la découvrir et mettre en oeuvre les moyens de la découvrir. Le Design Thinking et la conception centrée utilisateur n’ont pas été inventés pour rien.

Innover ne veut jamais dire “écouter son imagination”. Innover veut dire : savoir observer, connaître la technologie, faire collaborer les cerveaux autour de vous, co-concevoir avec vos clients, tester et tester encore. Et alors, souvent, apparaitra la lumière. Celle qui fera surgir des solutions innovantes, nouvelles, transcendantes qui feront que l’expérience utilisateur sur votre site ou votre app sera “inoubliable”, “mémorable”, et que vous pourrez tirer les bénéfices qui découlent de ces deux mots, comme une pluie d’or sur votre chiffre d’affaire 😉

Excellente journée !