Blog

Retour aux articles

Désinscription “en 3 clics” : devancez la loi

Partager

Catégories

2560

Désinscription “en 3 clics” : devancez la loi

Mains tapant sur les touches d'un clavier d'ordinateur

L’enfer de la désinscription en ligne

Je ne crois pas qu’il y ait un seul d’entre nous qui n’ait jamais hurlé contre un site où il était impossible ou quasi-impossible de trouver le bouton de désinscription. Le pompon revenait à Amazon qui mettait tellement de barrières au parcours de désinscription à Prime qu’à la fin on se demandait ce qu’on était venu faire sur leur site.

Mais plus sérieusement, sachez que les députés réfléchissent à une loi qui rendrait la désinscription à un service en ligne aussi facile que son inscription. En gros, si cette loi passe, il sera obligatoire pour de nombreux services d’abonnement de donner la possibilité de de désabonner “en 3 clics” de ce service, la notion de “3 clics” étant, bien entendu, subjective.

Évidemment, chez Wex, on trouve que c’est une très bonne idée, et on pense même que vous devriez déjà le faire si ça n’est pas encore le cas. Car il n’y a rien de plus insupportable que de s’abonner à une service en Saas, par exemple, juste pour l’essayer, et de passer ensuite plusieurs minutes à chercher le bouton désinscription, la goutte au front, par peur de se voir débiter sa CB sans possibilité de contestation.

Il ne devrait pas y avoir de loi

Et de notre point de vue, pour que l’équilibre soit bien établi entre vendeur et acheteur, cette “facilité” devrait être naturelle. Trop, beaucoup trop de site, cachent leur lien de désinscription au fin fond de leur arborescence en bas de page écrit en tout petit en gris clair sur fond blanc… (j’exagère)

La loi vise tout type de service en ligne, mais un amendement supplémentaire a également été déposé qui préconise d’étendre sa portée :

  • même à des services qui n’ont pas été souscrits en ligne
  • aux contrats d’assurance

Pourquoi c’est aussi au bénéfice des entreprises

Cette loi risque-t-elle de provoquer des fuites massives de clients ? Oui et non, selon nous. Car aujourd’hui, nous sommes un peu dans une situation déséquilibrée dans laquelle le fournisseur de service est placé en position de dominant par rapport au client. Ce qui entraîne certains excès… dénombrez donc, à titre personnel, le nombre de services auxquels vous êtes inscrits sans vous en servir, et par flemme de vous y désinscrire, parce que le parcours prend du temps. Ça ne vous dérange peut-être pas, mais pour les bourses les plus démunies, cela peut être un vrai drame, comme le rapporte l’article du parisien.

Les entreprises ont-elles donc intérêt à camper sur leurs positions où à se soumettre à cette facilité ? Nous pensons que la deuxième option est la meilleure.

Regardez Netflix, il a toujours été extrêmement facile de s’y inscrire comme de s’y désinscrire. Je l’ai fait plusieurs fois et ça ne m’a jamais empêché de revenir m’abonner chez eux. Parce que cela me procurait une liberté qui induisait une certaine confiance. Et qui dit confiance, dit réabonnement. Autrement dit, Netflix a institué la voie à suivre. Mais malheureusement, peu de sociétés les font et permettent cette simplicité d’utilisation qui est pourtant, selon nous, à l’avantage de tous.

Sur Netflix, le bouton d’annulation est très facile à trouver

Comment faut-il faire ?

Dans la logique qui prévaudrait dans la loi, il faudrait que le moyen de se désinscrire soit extrêmement simple et facile à trouver.

La désinscription doit être facile à trouver

Le choix de nombreux sites est de cacher le bouton de désinscription. Combien de fois ai-je dû passer un temps invraisemblable à fouiller l’arborescence du site, le compte client, la FAQ, voire devoir interroger le moteur de recherche pour trouver la solution ?

Cacher ainsi la désinscription me semble contre-productif puisqu’il démontre une volonté de “tromper” et de “nuire” à l’utilisateur qui pourtant est dans son bon droit.

Rendre le lien de désinscription facile à trouver serait donc la première chose à faire. Plusieurs endroits sont possibles :

  • en bas de page dans le footer
  • dans le compte client, sur la page de profil
  • dans le compte client, carrément sur un lien dans le menu du compte client

La désinscription doit être facile à faire

L’écran d’annulation permet à l’utilisateur de prendre le temps de réfléchir à son action, mais aussi de lui proposer un mode d’abonnement plus économique. Remarquez le langage utilisé : aucune pression n’est mise sur l’utilisateur

La désinscription doit être rendue simple à utiliser par l’emploi d’un bouton bien visible dans la page avec un libellé clair du type “Résilier mon abonnement” ou “Résilier ma souscription”… dépendant du service qui est fourni.

L’emploi du blanc sur fond rouge peut-être une bonne idée, car c’est un bouton qui engendrera, en principe, une action irréversible.

Le clic sur le bouton devra préciser dans un message court avec liste à puce ce qu’engendrera la désinscription sur un ton simple, courtois et explicatif, et non pas sur le ton de la menace à la perte de donnée, comme c’est assez souvent le cas (exemple : “Toutes vos données seront effacées et vous ne pourrez plus jamais les retrouver.” Ce qui est souvent faux.)

Un deuxième bouton permettra donc de valider la désinscription, et un bouton “Annuler” pourra également être proposé pour permettre à la personne de se sentir en sécurité et pouvoir revenir en arrière dans son action.

On peut même imaginer ne pas résilier le service immédiatement, mais indiquer à l’utilisateur qu’il pourra toujours “Annuler sa résiliation” un certain temps durant, toujours dans l’esprit de lui laisser le choix de ne pas agir sur impulsion.

Évidemment, nous déconseillons dans ce parcours d’utiliser des messages angoissants, ou de multiplier les “Vous êtes sûr ?” etc, qui sont juste une façon de faire pression sur l’utilisateur pour le pousser à annuler son action contre son gré.

La question des assurances

Si la loi passe, sa mise en œuvre sera extrêmement compliqué pour les assurances. Ce sont des contrats qui ne résilient pas de manière aussi simple qu’un simple abonnement à une plateforme de streaming et il faudra sans doute réfléchir et concevoir les parcours de de résiliation en faisant un travail d’étude avec les utilisateurs pour découvrir quels seront les meilleurs moyens de proposer cette action.

Pour cela, n’oubliez pas, il y a Wex !

Excellente journée !

Photo by Glenn Carstens-Peters on Unsplash



Cet article vous a plu ? Abonnez-vous à notre newsletter et recevez notre actualité et plus de contenus sur l’expérience utilisateur.  😉


Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.