Ecommerce automobile US : ça reste compliqué

Ecommerce automobile US : ça reste compliqué

Seulement 7% des voitures neuves sont achetées en ligne aux États-unis

Une nouvelle étude menée aux États-Unis montre qu’acheter une voiture en ligne reste encore et toujours une pratique confidentielle. Seules 7% des voitures neuves sont achetées ainsi, faisant du ecommerce automobile une sorte de marché de niche. Malgré tous les efforts, malgré le succès de Tesla, malgré le lancement de la marketplace d’Amazon dédiée à cela, les américains continuent à avoir besoin de voir le produit et le vendeur avant de finaliser une transaction.

Dans ce dossier, nous avons détaillé les bonnes pratiques des concessionnaires en ligne qui déploient beaucoup de moyens pour augmenter leurs ventes en ligne.

Soyons honnête, avant que Tesla ne montre la voie, personne n’aurait imaginé que l’on puisse acheter une voiture neuve en ligne.

7%, c’est peu, mais c’est déjà pas mal.

Acheter une voiture, c’est comme acheter une maison. On a besoin de voir, on a besoin de toucher, et puis, on a aussi besoin de parler. Sans vendeur, pas de vente. Curieusement, le vendeur de voiture à qui on prédisait une mort certaine il y a quelques années, ressuscite. Pas pour vendre, bien sûr, mais pour rassurer, assurer la présence humaine indispensable à la signature du contrat. Ça rassure toujours de pouvoir regarder quelqu’un dans les yeux quand on signe le chèque.

Et pour faire un essai ! L’indispensable tour de quartier ou de pâté de maison pour sentir et ressentir la beauté qui vous appartiendra bientôt et dont vous lustrerez fièrement les courbes d’acier au Lavauto du coin devant vos comparses humains.

La nouveauté pousse aussi les acheteurs dans les halls des concessionnaires. Une nouvelle technologie comme l’électrique entraîne toujours beaucoup de questions et on a besoin d’être rassuré.

Enfin, si l’achat peut toujours se réaliser en ligne, il reste une phase difficile : la reprise de l’ancien. La plupart des gens préfèrent un contact d’humain à humain pour la négociation du prix de leur ancien véhicule.

Comment les vendeurs du ecommerce automobile tentent de recréer la réalité

Tout ça ne facilite pas les affaires de nos vendeurs qui doivent déployer des trésors d’inventivité marketing pour tenter de recréer en ligne l’expérience en concession. Facile ? Non. Cher ? Oui. Les techniques vont de l’hypermerchandisation des véhicules à la réduction dans les moindres recoins des frictions et des appréhensions. Un travail à la fois de séduction et de patience.

Vues à 360° interactives : Des caméras haute résolution permettent de zoomer sur chaque détail, y compris les micro-rayures ou l’usure des pneus (transparence totale).

Réalité Augmentée (AR) : Certaines applications permettent de projeter la voiture en 3D dans votre propre garage ou devant votre maison via votre smartphone pour “voir ce que ça donne”.

Visioconférence en direct : Des conseillers peuvent faire le tour du véhicule avec une caméra pour répondre en direct à des questions comme “quelle est la place réelle à l’arrière ?”.

Pour pallier au problème de l’essai, ils ont aussi imaginé des solutions alternatives qui permettent de faire l’essai du véhicule librement et sans contrainte. Par exemple, certaines plateforme proposent une période d’essai à domicile. Au lieu d’un essai de 15 minutes avec un vendeur, les plateformes proposent souvent 7 jours ou 500 km (comme Carvana ou Driveway) pour tester la voiture. Si elle ne convient pas, ils viennent la rechercher gratuitement et remboursent l’acheteur. Pas mal, non ?

La question prégnante de l’argent : des offres de prêt en temps réel

Les voitures, c’est toujours des questions de gros sous. Et qui dit sous, dit “prudence”. Là encore, les concessionnaires en ligne se sont révélés créatifs. Ils sont capables, par exemple, d’offrir des estimations en ligne (assistées par IA). Le vendeur entre son numéro de plaque, répond à quelques questions, et le site donne un prix de rachat ferme pour l’ancienne voiture, déduit immédiatement du prix de la nouvelle.

Ça aussi, c’est pas mal !

Et puisque qu’on parle d’argent. Qui dit voiture, dit aussi souvent crédit. “Vais-je pouvoir me la payer” doit être la phrase la plus souvent prononcée lorsqu’à la lueur tiède de votre belle lampe de salon, pendant que vous vous délassez de votre dure de journée de travail, vous reluquez en douce des galeries de bagnoles aux configurations toutes plus folles que les autres. L’argent ? Ce n’est pas une question vous disent les concessionnaires : grâce à la magie de l’algorithmie et des bases de données, ils sont capables de vous donner en temps réel des offres de prêts fermes, selon vos capacités, et garanties qui permettront de mettre un éteignoir sur vos petites peurs.

Transparence sur les prix et délais de livraison garantis

Restons sur le même sujet (l’argent toujours) : tout le monde sait que le prix public annoncé n’est jamais celui que vous paierez chez le concessionnaire. Les vendeurs en ligne jouent la transparence : leurs prix sont des prix fermes. Et ils le disent pour que vous sachiez bien que vous ne serez pas le dindon de la farce. On n’aime jamais savoir que d’autres ont peut-être payé moins cher que vous exactement la même voiture.

Amazon, pou terminer sur le sujet des tactiques de vente online, dispose enfin des arguments que d’autres ne pourront se payer. Un capital confiance qu’aucun vendeur au monde ou presque ne peut assurer. Et Amazon Prime, la spécialité maison, qui permet, comme pour n’importe quel produit, d’être livré en moins de 15 jours, là où parfois il faut des semaines au concessionnaire lambda pour livrer.

Pourquoi c’est compliqué

Pour un achat aussi impliquant qu’une voiture, on peut comprendre que les clients soient très récalcitrants et préfèrent finaliser leur acquisition en face d’une vraie personne. Le changement viendra avec le temps. Les concessionnaires doivent parvenir à se forger une réputation inattaquable. Meilleure elle sera, plus nombreux seront les achats en ligne. Cela se construit dans le temps par un mix de pratiques commerciales et un service vertueux, ainsi qu’une expérience en ligne rassurante et innovante. On s’en doutait. En ecommerce, la réputation est le critère numéro un du taux de conversion.

Via Wired : People still aren’t into buying cars online.