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Faut-il aider les services publics à améliorer leur UX ?

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Faut-il aider les services publics à améliorer leur UX ?

Il est urgent d’accompagner les administrations dans la création d’interfaces adaptées à leurs concitoyens

Minitel et téléphone dans les années 80

Cela fait longtemps que je me pose la question et que je me demande comment il serait possible d’aider les administrations et les services publics en tout genre à améliorer l’UX de leurs sites.

Non pas que tout soit à jeter, mais beaucoup de sites ou d’applications offerts par les mairies, les conseils généraux, régionaux, beaucoup de services liés à l’éducation, demeurent encore très en dessous de ce que les français sont en droit d’attendre de leurs administrations.

Il ne s’agit pas d’une exigence, mais il s’agit bien de mettre à niveau des outils qui soient utiles et utilisables par tout le monde, et pas uniquement par les plus aguerris avec le numérique. Il y a, selon moi, un véritable défi à relever pour parvenir à engendrer un processus vertueux de créations d’interfaces qui permettent vraiment de faire gagner du temps et de rendre efficace TOUS les services en ligne des administrations.

Encore trop d’interfaces archaïques

Or, c’est loin d’être le cas actuellement. Sûrement pour tout un tas de raisons variées, mais j’en vois au moins deux :

  1. Les responsables politiques ou administratifs ont du mal à saisir les enjeux de l’UX. Ils ne connaissent sans doute pas bien le terme, mais plus encore, ils ne savent pas qu’il existe des possibilité pour accompagner leurs équipes informatiques pour travailler de fond en comble l’accessibilité de leurs interfaces à tous les niveaux
  2. Il existe de manière encore trop répandue une mentalité parmi les équipes IT en charge du développement de ces applications qui rejette l’UX ou simplement la méprise, comme si elle n’était pas nécessaire. Ou comme si elle était superflue. C’est une mentalité que je connais bien et qu’il me semble encore nécessaire d’affronter, même encore après plus de quinze d’évangélisation de l’UX auprès de nombreux publics.

Quelles instances pour insuffler l’UX à tous les niveaux ?

C’est pourquoi je me demande si il ne serait pas utile de créer au niveau des régions des instances d’évangélisation et de formation à l’UX à la fois pour les personnes responsables des projets informatiques et mêmes des différents services fournis à leurs administrés, mais aussi pour les équipes en charge du développement, pour qui l’UX, en général, demeure une préoccupation secondaire.

Ce serait un travail de titan que de faire sa mise en œuvre et sa conduite, mais il me paraitrait nécessaire afin de mieux servir les français et de leur faire mieux profiter du numérique dans l’exercice au quotidien de leur citoyenneté.

A ce sujet, il me semble qu’un des meilleurs moyens de faire avancer les choses serait le testing systématique des interfaces des sites publics. Quand je dis “le testing”, il s’agirait de conduire systématiquement des tests utilisateurs sur ces sites. Ces fameux tests utilisateurs que Wexperience conduit au quotidien pour ses clients dans le privé et qui se révèlent d’une redoutable efficacité quand il s’agit de convaincre et de faire changer d’avis les décideurs sur la nécessité d’intégrer l’UX à des projets informatiques.

Ca serait sans doute un accompagnement intelligent de toutes ces instances pour les aider à progresser et faire qu’elles puissent proposer de meilleurs outils Web à leurs concitoyens.

Qu’en pensez-vous ? Quelles solutions pourrait-on imaginer pour aider les administrations à améliorer l’UX de leurs sites ?



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.