Gemini Enterprise for Customer Experience : comment Google va transformer la relation client dans le commerce

Gemini Enterprise for Customer Experience : comment Google va transformer la relation client dans le commerce

Concrètement, comment Gemini Enterprise for Customer Experiences peut aider les ecommerçants à améliorer l’expérience et le service sur leur site grâce à des outils d’IA agentique ? Cet ensemble d’outils IA proposé par Google, aux USA pour l’instant, va permettre de bénéficier de la toute puissance de Gemini sur sa plateforme. Lors du NRF de New-York 2026, Home Depot, l’équivalent de notre Leroy-Merlin national, a annoncé un partenariat avec Google qui permet d’y voir beaucoup plus clair sur la manière dont toute cette technologie améliorera l’expérience client online et offline.

Un déploiement à plusieurs niveaux

Gemini Enterprise for Customer Experience ne se limite pas au digital. L’IA est partout et s’introduit dans toutes les opérations. C’est ce que que nous allons voir à travers un résumé du déploiement complet de ses fonctionnalités : merchanding, relation client et même livraison sont impactés.

Magic Apron : un seul et même assistant sur le site et en magasin

Magic Apron est l’assistant officiel de Home Depot. Ce petit bonhomme va bientôt être considérablement être renforcé avec les capacités de Gemini pour lui apporter de nouvelles capacités :

• Interactions en langage naturel : les clients de Home Depot peuvent désormais décrire leurs projets en langage courant. Magic Apron dépasse les simples résultats de recherche pour fournir des conseils d’experts, de la réparation d’un robinet qui fuit jusqu’à la rénovation complète d’une cuisine.
• Multimodalité : Grâce à l’intégration de l’agent de vente de Gemini Enterprise for CX, la plateforme proposera bientôt des capacités multimodales avancées, incluant le téléchargement d’images et la visualisation pour guider intuitivement les clients.
• Guidage en magasin : Une nouvelle expérience intègre l’IA agentique avec l’inventaire local en temps réel et la localisation des produits. L’outil peut diriger le client vers l’allée et la section exactes d’un article. Par exemple, si un client demande quel coulis utiliser pour des carreaux de verre, Magic Apron recommandera le produit (coulis sans sable ou époxy), montrera où il se trouve et suggérera les matériaux complémentaires nécessaires.

L’assistant IA de Home Depot peut déjà aider à répondre à des besoins complexes et faire des recommandations

Accélérer le flux de travail des pros grâce aux listes de matériaux par IA

Pour les professionnels, The Home Depot proposera une nouvelle fonctionnalité de liste de matériaux par l’IA.

• Les pros pourront décrire un projet par commande vocale, texte, ou même télécharger une liste existante.
• L’agent interprète l’intention pour générer rapidement une liste complète et groupée, suggérant même les articles essentiels oubliés.
• Lancée en version bêta en novembre 2025 et déployée à l’échelle nationale ce mois-ci, cette fonction permettra de générer des devis précis en une fraction du temps habituel.

Amélioration des flux de livraison : l’intelligence routière par IA

The Home Depot a également optimisé sa logistique du « dernier kilomètre » grâce à une nouvelle intelligence routière propulsée par Gemini et Google Maps Platform.

• Le système prédit et prévient les échecs de livraison en croisant les données clients (heures d’ouverture, préférences de dépôt) avec des facteurs externes (météo, état des routes).
• L’IA interprète les images de Google Maps pour repérer les obstacles potentiels (rues étroites, non pavées, entrées sécurisées).
• Le système pourra bientôt recommander l’équipement et la taille d’équipe appropriés pour assurer des livraisons ponctuelles sur les sites les plus complexes.

Chat, SMS et voix : Gemini pour améliorer l’expérience client

The Home Depot redéfinit l’assistance client en remplaçant les menus automatisés rigides par une IA conversationnelle qui comprend l’intention et résout les problèmes en temps réel sur SMS, chat et téléphone. L’approche permet déjà d’obtenir de meilleurs résultats de résolution. En complément, l’entreprise teste actuellement des agents vocaux d’IA de nouvelle génération dans certains magasins pour permettre aux associés de se concentrer sur les besoins clients les plus complexes.

Gemini Enterprise au service des associés

The Home Depot est l’une des premières entreprises à équiper des milliers d’associés de son centre de soutien (Store Support Center) avec Gemini Enterprise. Cette plateforme automatise les processus métier de bout en bout :

• Prédiction des goulots d’étranglement des projets.
• Rédaction de textes marketing.
• Audit de designs numériques. Cela permet aux collaborateurs de se libérer des tâches routinières pour se consacrer à la stratégie et à la résolution de problèmes créatifs.

Conclusion : Gemini Enterprise for Customer Experience apporte de l’IA à tous les étages des ecosystèmes commerciaux

Google est vraiment décidée à fournir un ensemble de services assistés par IA à tous les ecommerçants. C’est une révolution pour le ecommerce et un véritable coup de pied dans la fourmilière d’Amazon, dont on entend plus beaucoup parler en ce moment. L’adoption de ces outils sera lente, mais les early-adopters prendront sans doute un avantage compétitif certain sur leurs concurrents en intégrant une technologie qui a fait un énorme bond en avant avec Gemini 3.

Via Homedepot : https://corporate.homedepot.com/news/partnerships/home-depot-and-google-cloud-launch-agentic-ai-tools-help-customers-and-associates