La méprise sur l’UX !

Bien que l’UX ait le vent en poupe depuis un ou deux ans en France, son rôle et sa véritable nature demeurent mal compris par les décideurs. Cet article explique pourquoi il faut la placer au coeur de la stratégie de l’entreprise et avec quels effets sur la valeur ajoutée créée.

A quoi sert vraiment l’UX ?

Photo by Carl Heyerdahl on Unsplash

 

 

Les entreprises n’embauchent des UX designers que pour faire des maquettes, alors que c’est loin d’être la fonction principale de l’UX

Avec le temps, j’ai l’impression de plus en plus nette que la fonction de l’UX n’est pas toujours bien comprise par ceux, dans les entreprises, qui dirigent le marketing, voire la stratégie.

Dans leur esprit, l’UX semble être encore et toujours cantonné à la réalisation de maquettes d’interfaces, hors tout le reste (tests utilisateurs, ateliers de co-conception, etc… etc…).

Résultat : des UX designers sont embauchés à la pelle dans des grands groupes avec pour seule mission de faire des maquettes. Le reste semble oublié.

Et c’est évidemment très dommage quand on pense à la capacité de l’UX à repenser des business model en les améliorant sans remettre en question leur fondement.

En réalité, utiliser l’UX peut permettre de renouveler des services, d’innover et de créer de la valeur là où la concurrence est la plus rude

Par exemple, si l’on prend Uber. La société de Travis Kalanick n’a pas remis fondamentalement en cause le transport d’individus par chauffeur, il l’a simplement fluidifié. Grâce à la technologie, c’est vrai, mais aussi grâce à un véritable travail sur l’expérience utilisateur. Et on peut être certain que c’est d’abord le travail sur l’expérience utilisateur qui a amené celui sur la technologie.

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En France, on a le défaut de croire qu’une technologie de service, à elle seule, pourra créer de la valeur. Rien n’est plus faux.

Or, en France, on tend à fonctionner dans le sens inverse. On dispose de la technologie et on se dit qu’elle va résoudre un problème en ne changeant rien à l’expérience utilisateur. Un peu comme quand, en architecture, avec l’arrivée du métal, les ingénieurs ont continué à designer des ponts comme si leur matériau était du bois, sans tenir compte des nouvelles propriétés qu’apportaient le métal.

L’UX, placé au plus haut niveau dans la stratégie de l’entreprise, peut donner l’avantage compétitif ultime à celles qui sauront adopter vraiment une démarche centrée utilisateur.

Or, l’UX, c’est ça : c’est prendre un service et le repenser totalement en en ôtant tous les “irritants”. C’est même sa première fonction. Par exemple, si je veux améliorer l’occupation d’un parking souterrain pour voitures et que je veux créer une application pour le faire, il faudra d’abord que je demande à mes UX designers de repenser la manière dont on entre dans un parking, dont on réserve une place à l’intérieur, comment on la trouve, etc… Le travail sur l’interface ne viendra qu’après, quand la faisabilité technique aura été validée et pourra permettre les changements dans la forme du service.

Voilà le véritable rôle de l’UX aujourd’hui ! Repenser les services ou les manières de vendre un produit, en créant de la valeur en rendant ce service plus simple, plus rapide, plus instinctif pour les utilisateurs.

L’UX est sans doute sous-estimée, en France, car elle sort des schémas de pensée habituels des cadres dirigeants encore très empreints d’un certain cartésianisme

Cela a l’air simple, mais demande en réalité, plus que des efforts de conception, des efforts importants d’expérimentations sur le terrain et avec de vrais utilisateurs. Ne pas partir dans cette voie là, où confier la reconception de son service uniquement à des gens du marketing ou à des ingénieurs ne peut plus s’avérer suffisant pour innover et créer de la valeur ajoutée uniquement par l’optimisation des parcours clients.

 

Rappelez-vous : faire de l’UX sans utilisateurs finaux, ça n’est pas de l’UX. C’est tout au plus du webdesign, comme on en faisait déjà il y a 20 ans.