Les agents IA pour le ecommerce B2B vont vous faire gagner de l’argent, vraiment ?

Les agents IA pour le ecommerce B2B vont vous faire gagner de l’argent, vraiment ?

Cet article, en apparence long, vous fera gagner beaucoup de temps. J’y aborde le rôle des agents IA au travers de la plateforme de ecommerce B2B Intershop. Comptez 8mn pour en arriver à bout !

J’ai assisté mercredi 26 février à la réunion partenaires d’Intershop lors de laquelle un certain nombre de nouveautés ont été présentées.

Parmi celles-ci, la plus intéressante tournait autour de la question des agents IA et, dans ce domaine, Intershop nous fait plus que des belles promesses (voir notre article : Agents IA pour le ecommerce B2B, mirage ou opportunité ?)

A l’heure actuelle, la plateforme ecommerce allemande est déjà équipée d’un copilote et d’un agent IA.

• Un copilote pour assister les client dans leurs recherches et la préparation des paniers
• Un agent IA pour aider les commerciaux à améliorer leurs ventes.

Ce dispositif devrait très rapidement être complété par une ribambelle d’autres agents IA pour le ecommerce B2B qui vont radicalement transformer Intershop. et radicalement changer la manière de travailler avec une plateforme de ecommerce.

Reprenons depuis le début. Qu’est-ce qu’un copilote et qu’est-ce qu’un agent IA pour le ecommerce B2B ?

Un copilote, visuellement, est un chatbot. Intérieurement, c’est un chatbot dopé à l’IA avec une différence essentielle : il est couplé à de nombreux types de données et il possède la faculté de parler en langage humain (c’est le fameux NLP, Natural Language Processing).

Cela apporte une nouvelle dimension à l’expérience de navigation. Le copilote est presque comme un assistant à qui le visiteur d’un site peut s’adresser à tout moment pour l’aider dans certaines de ses tâches : poser une question sur un produit, lancer une recherche multicritères enrichies, préparer un panier. Fortement mis en avant par Intershop, il apporte un avantage indéniable en terme d’expérience client.

Un agent IA va beaucoup plus loin, car il est non seulement capable de répondre à des requêtes, un peu comme un super moteur de recherche, mais, en plus, il peut exécuter des tâches pour le compte d’un visiteur. Exécuter une tâche, c’est cela qu’il faut bien comprendre, ce n’est pas juste retrouver un prix. C’est la possibilité, en donnant un ordre via la fenêtre de chat, d’enchaîner plusieurs opérations sans que cela ait été programmé par des développeurs.

Je vous donne un exemple.

Les agents IA pour le ecommerce B2B vont pouvoir remplacer les utilisateurs dans leurs tâches les plus pénibles

Mettons qu’un visiteur de votre site voudrait louer du matériel pour faire un ravalement de façade. Plutôt que de le chercher lui même, il le demande à l’agent en langage humain (on pourrait imaginer un prompt comme ça : “J’ai besoin de refaire une façade pour un client, il me faudrait un échaffaudage et tout le matériel qui va avec. Le chantier est prévu pour fin mai.” Et c’est tout !). Comment va agir l’agent IA ?

1. Il va comprendre la requête de l’utilisateur et l’interpréter.
2. Il va vérifier qu’il a bien toute les infos pour créer un panier.
3. Il va compléter les infos manquantes en posant des questions à l’utilisateur.
4. Une fois qu’il aura toutes les données en main, il va faire une proposition à l’utilisateur, que celui-ci pourra modifier.
5. Finalement, il pourra même créer un panier et l’utilisateur n’aura plus qu’à la valider.

Vous pourriez me dire. Et alors ? Quoi de neuf ? Eh bien, ce qui est neuf, c’est que l’agent IA n’a pas été programmé. C’est tout l’intérêt des agents IA. Il n’y a pas besoin de connaissances en développement pour le créer. Dans la philosophie, on est plus proche du nocode, vous savez, ces applications que l’on peut développer sans savoir coder. Son comportement sera défini par des prompts et des organigrammes qu’un utilisateur sans compétences en développement aura pu organiser.

Autrement dit, en quelques minutes (là, j’exagère un peu), une personne d’une entreprise peut développer elle même un programme capable d’agir comme une personne humaine indépendante sur un sujet donné.

L’économie réalisée en coûts de développement est très conséquente. Le résultat en tant qu’outil ne l’est pas moins.

Et là, ça devient un peu plus époustouflant, non ?

Car, avec un agent IA pour le ecommerce B2B, n’importe quelle entreprise va pouvoir implémenter des services pour un coût extrêmement réduit. Des projets entiers de services en ligne pourront être créés sans recours à une ESN !!!

Je vous ai donné l’exemple d’un agent IA côté client, mais un agent IA pourra aussi agir pour le compte d’un opérateur du côté de l’entreprise : merchandiser, chef de marché, responsable marketing, représentant commercial, etc.

C’est d’ailleurs là où je voulais en arriver, car c’est cette direction que prend aujourd’hui, Intershop, la plateforme de ecommerce B2B, dont WEX est partenaire.

C’est ce que nous avons pu voir lors de cette présentation partenaire et que je vous dévoile ici.

Aujourd’hui, Intershop dispose d’un agent spécialisé dans l’enrichissement des fiches produits. Demain, il devrait en disposer de beaucoup plus spécialisés dans de nombreuses tâches comme nous le montre l’illustration ci-dessous.

Concrètement, les agents IA pour le ecommerce B2B (et tout autre type de ecommerce), ce sont des capacités opérationnelles élargies. Grâce à l’IA, la capacité de synthèse des données d’une entreprise pourra être beaucoup mieux exploitée. Mais ça, ça n’est pas nouveau. Ce qu’il y a de réellement nouveau, c’est que cette capacité, mais aussi la capacité à automatiser des tâches fastidieuses, à disposer d’agents 24h/24, qui s’auto-améliorent, pour des coûts de programmation limités, vont permettre aux entreprises qui intégreront les agents IA pour le ecommerce B2B de prendre dès aujourd’hui un avantage compétitif conséquent.

Utiliser des agents IA, c’est s’offrir une main d’œuvre à bas coût, capable d’exécuter sans fatigue de nombreuses tâches, que vous faites déjà ou que vous ne faites pas, par manque de temps et de ressources humaines.

“Mais alors, on va nous remplacer ?”

Une question pourrait vous tarauder à ce stade de mon article. Les agents IA pour le ecommerce B2B vont-ils voler le travail des honnêtes travailleurs humains ?

C’est une question importante, tant l’incompréhension et la peur font partie des bagages de l’IA dans l’entreprise. Chez WEX, par exemple, nous le constatons auprès de nos clients. Nous avons développé une solution d’automatisation de publication sur les réseaux sociaux et le premier frein que nos clients nous opposent, c’est : “Oui, mais l’équipe communication ne va pas l’accepter, car cela va leur prendre leur travail”.

Crainte justifiée, mais à laquelle il faut apporter une réponse nuancée.

Dans un article sur les agents IA, publié par Ronni Swialkowski, spécialiste IA d’Intershop, Ronni expliquait comment les agents IA pouvaient s’intégrer dans le fonctionnement d’une entreprise sans que cela ait de conséquence sur l’emploi (Super article ! Je vous le recommande : The Future of Sales In Year 2 After ChatGPT).

En effet, il faut garder raison.

Une IA ne sera jamais aussi intelligente, ni ne pourra jamais avoir la capacité d’improvisation, de créativité d’un humain, surtout sur des sujets complexes, et surtout lorsqu’il y a besoin de véritables relations humaines dans une transaction.

En revanche, une IA est capable de traiter en masse des problématiques de masse de bas niveau. Ronni expliquait que dans le traitement des interations de prospects avec une entreprise, en moyenne, 70% des cas n’étaient pas traités. C’est ce qu’on appelle la longue traîne de la relation client. Ces 70% ne représente pas votre “main business”, mais uniquement un sous-ensemble de votre CA, non négligeable, mais non capital, qu’il faut pourtant bien traiter, et qui, aujourd’hui est mis de côté par la plupart des entreprises. C’est une réalité ! Quand vous demandez à votre force commerciale ce qu’elle traite comme cas client, ce sont toujours les plus juteux, les plus importants. Le reste passe plus ou moins à la trappe ou est relégué dans le fond du tableau.

Voilà un des avantages cruciaux des agents IA : la capacité à traiter la masse, le tout venant, sans que cela entraîne un surcoût énorme pour l’entreprise.

Mais cela serait-il suffisant si vous l’on demandait d’investir dans les agents IA ?

Non, bien sûr, vous me diriez qu’il vous en faudrait plus. Que vous avez entendu parler de la capacité des agents IA à traiter les tâches ennuyeuses et répétitives, et que ce qui vous intéresserait aussi, c’est de pouvoir libérer votre force de vente de ces tâches.

Eh bien, miracle, oui… c’est bien pour cela que les agents IA ont été créés au début. Déléguer à des algorithmes puissants le travail rébarbatif que personne ne veut faire ou n’a pas le temps de faire.

Un double effet Kiss Cool (pour ceux qui ont la réf)

Ainsi, on le voit, le bénéfice des agents IA est double. D’une part, il libère votre force commerciale principale de ce qui l’ennuie ou lui prend inutilement du temps.

D’autre part, ils vous permettent de vous créer une task force pour aller répondre aux besoins et problèmes de votre longue traîne clients/prospects.

Conclusion

Ce que nous promet Intershop, c’est ni plus ni moins, cette voie vers un nouveau type de relation client où humains et machines se complètent pour couvrir à la fois un service plus large, auprès de plus de clients et prospects tout en gardant la qualité de la relation humaine pour les clients/prospects les plus importants de l’entreprise.

Nous en sommes au début de l’histoire. Les agents IA pour le ecommerce B2B font doucement leur apparition, mais il y a fort à parier qu’ils représentent une opportunité réelle et actuelle pour pousser ses pions et prendre des parts de marché.

Et à ce petit jeu, tout le monde pourra jouer. Développer un agent IA n’est peut-être pas aussi simple que d’assembler des briques Lego et toutes les solutions ecommerce ne proposent pas des agents intégrés. Heureusement, le Web regorge de solutions déjà opérationnelles que tout le monde peut tester (comme Relevant.ai) pour se faire une idée de la puissance des agents, mais aussi pour pouvoir mettre en place ses premiers agents.

Vous avez envie de foncer dans le grand bain du ecommerce B2B de demain ? Qu’attendez-vous ? Allez-y ! Et demandez-nous de vous accompagner. Nous serions heureux de partager ce bout de route avec vous.

Ah ! Et si vous vous demandiez si les agents IA vont vous faire gagner de l’argent ? Eh bien, oui, il y a des chances, très certainement !