Les clients attendent-ils vraiment l’automatisation en magasin ?

Les clients attendent-ils vraiment l’automatisation en magasin ?

[Temps de lecture : 3min]

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Notre expérience online forge désormais notre expérience offline

Une récente étude de Cap Gemini révèle que 46% des clients préféreraient passer en magasin si celui était plus automatisé. Alors, bien sûr, cela dépend des pays. En Chine, ce taux serait de 85%, tandis qu’il ne serait que de 39% en France.

Ce qui est intéressant, c’est de voir que les consommateurs commencent de plus en plus à calquer leur comportement physique sur celui qu’ils ont en ligne. Et dans le numérique, l’impatience est la règle ! Faire attendre un internaute revient presque à l’insulter. Le problème, c’est que en se forgeant des habitudes en ligne, instantanéité, vitesse, ubiquité, celui-ci s’attend désormais à vivre la même expérience en magasin.

Si vous êtes comme moi, un geek accro au digital, ne vous êtes-vous  jamais surpris à faire un Ctrl+F dans un rayon de supermarché pour trouver un produit, ou bien à être totalement irrité dans une file d’attente, parce que vous deviez attendre plus d’une minute ?

Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 31 mars 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous ! Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous !

Des comportements nouveaux

Ces comportements n’existaient pas il y a une dizaine d’années, et il semblerait que désormais, notre esprit soit forgé par notre expérience online.

Il n’est donc pas étonnant de voir une attente très forte des clients de retrouver en magasin ce qu’ils ont en ligne : pas de file d’attente, pas de rupture de stock, un choix presqu’infini, une livraison presqu’en temps réel, un niveau d’information élevé sur les produits…

D’où le mot “automatisation” qui traduit simplement le transfert des us et coutumes du numérique vers le monde réel. Et d’après certains, l’avenir appartiendra aux retailers (et autres) qui arriveront dès maintenant à prendre le virage de l’automatisation.

“L’UX va envahir la rue !”

Et d’où l’importance encore plus grande des métiers de l’UX, car désormais, pour créer des expériences uniformes d’un bout à l’autre de la chaîne de valeur, il faudra penser “centré utilisateur” en se calquant sur les expériences online. D’où le besoin, indispensable, pour les concepteurs d’expérience, à la fois de connaître les utilisateurs, mais aussi les technologies qui permettront de mettre en oeuvre ces nouvelles expériences offline.

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