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Lost in translation

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Lost in translation

Que se passe-t-il quand vos utilisateurs arrivent pour la première fois sur vote site ? Comment les accueillir ? Comment être sûr que son site répond aux bonnes questions de ces nouveaux arrivants ? Voici quelques questions auxquelles tente de répondre cet article.

Quelque soit notre expérience, on est toujours un peu perdu face à une nouvelle machine de vente de tickets (ici à Londres)

L’étrangeté de la fausse familiarité

J’étais à Londres, le temps d’une journée, pour mes loisirs. C’est une ville que je connais assez bien pour y avoir séjourné plusieurs fois, mais, malgré le temps, j’ai toujours un peu de mal à m’habituer au système de tarification et de billets du métro. Et pourtant, je ne suis pas un voyageur occasionnel, et j’utilise régulièrement les transports en commun de chaque ville que je visite. Pour ne vous en citer que quelques unes : Lyon, Lille, Bruxelles, Rome, Montréal, New-York, Berlin, Madrid, etc.

Malgré cela, je trouve toujours difficile de m’y retrouver lorsque je dois acheter un ticket de métro ou lire un plan… Ceux qui voyagent le savent : il n’y a pas un système universel de plan, de tarification, de circulation… Chaque métro semble posséder sa propre logique… et bien futé, celui ou celle, qui arrive du premier coup à s’y retrouver dans cette jungle, pourtant internationale…

Plan du métro de Tokyo : malgré la traduction en français, sa complexité peut laisser quelque peu pantois

On peut en faire une analogie très simple avec les problématiques d’ergonomie et d’interfaces… car, quand on commence à utiliser pour la première fois un logiciel ou une application métier, qui ressemble à une autre, on ressent exactement cette sensation de passer d’une ville à l’autre.

Alors que je connais par cœur le fonctionnement du métro parisien, et que je pense pouvoir me servir de cette expérience pour facilement m’y retrouver lorsque je me retrouve, mettons, à New-York ou Berlin, eh bien, même au delà de la barrière de la langue (qui représente un obstacle supplémentaire), je ressens un désarroi très proche de celui de Bill Murray, dans le magnifique film de Sofia Coppola, Lost in Translation.

Je suis un peu perdu, un peu entre deux eaux, un peu vaseux… car même si les choses me semblent familières, elles ne le sont pas, et je dois à chaque fois, faire un effort important pour m’y retrouver…

Vous connaissez cette sensation ?

L’acteur américain Bill Murray dans Lost in Translation, de Sofia Coppola. Pendant un temps, la réalisatrice va suivre le parcours de Bill Murray, jouant son propre rôle, alors qu’il doit tourner une pub pour un whisky.

Similarité avec les sites et les applications

Eh bien, imaginez… imaginez ! Car cette sensation sera exactement la même que ressentirons vos utilisateurs lorsqu’ils arriveront pour la première fois sur votre site, votre app mobile ou l’interface de votre application métier.

Mettons que vous ayiez conçu un site web qui propose un service de réservation d’hôtel… Vous vous dites : pas un problème. Puisqu’il existe déjà des dizaines de sites de réservation d’hôtel (en vérité, non, car le marché est squatté par Booking.com et consorts, mais on va imaginer que si, quand même, il y a pléthore de sites de réservation d’hôtels, et que vous allez pouvoir vous inspirer de tout ce qui se fait en la matière pour produire la meilleure interface).

Après des semaines (des mois) de travail acharnés et de transpiration, après maints compromis avec l’IT, le marketing, vos testeurs, vous parvenez enfin à mettre votre produit en ligne… Vous vous dites, “fantastique” ou “magique”, maintenant, vous allez pouvoir enfin bénéficier de vos efforts et réaliser plein de ventes en ligne… Tout devrait logiquement bien se passer, puisque, après tout, vos futurs clients et utilisateurs, n’auront qu’à se baser sur leurs habitudes antérieures pour surfer sur votre site…

Chaque site de réservation d’hôtel propose une interface spécifique, même si c’est pour offrir la même fonctionnalité (ici le site de la chaîne Novotel)

Eh bien, rappelez-vous encore plus maintenant, ce qui s’est passé la première fois que vous avez essayé de comprendre comment fonctionnait le métro new-yorkais ou londonien. Essayez de vous rappeler avec quelles difficultés, vous avez acheté votre premier ticket sur une borne… Essayez de vous rappeler combien il vous a fallu de temps pour décrypter le plan du métro, qui ressemble, à première vue, à celui que vous connaissez, mais qui présente des différences subtiles qui vous laissent parfaitement dans l’incertitude (Par exemple, à Londres, il y a des lignes de métro qui font des branches, des boucles.. A New-York, plusieurs lignes passent par le même quai… etc…)

Eh bien, cette confusion sera exactement celle que ressentiront vos utilisateurs la première fois qu’ils mettront les pieds sur votre site ou votre application… Ils s’y sentiront confus… même s’ils y retrouveront une vague familiarité avec tout ce qu’ils connaissent déjà. Et beaucoup, à la moindre difficulté, auront tendance, soit à abandonner, leur navigation, soit à appeler à l’aide (si vous leur donnez le moyen de le faire).

Le rouleau des distributeurs à Paris doit beaucoup dérouter les touristes

En terme de création d’interface, rien n’est jamais acquis

Et tout le problème de la création d’interface est là ! Rien n’est jamais acquis ! Rien n’est jamais figé ! Rien n’est jamais simple ! Car dès lors que vous créez quelque chose de nouveau, qui n’est pas vraiment nouveau au niveau du fonctionnel, mais qui représente votre marque, votre métier, votre service, qui eux ont des particularités spécifiques (parce que si c’est pour faire la même chose que vos concurrents, vous n’irez pas loin dans le business), alors vous créerez cette sensation de bizarrerie et d’incertitude, que ressentent les voyageurs étrangers dans une grande ville… Vous les troublerez !

Hotels.com arbore une interface qui lui est propre, mais pour la même fonction que Novotel

Et c’est à ce moment là que votre interface devra être parfaite !

Dans sa capacité à rendre familier le plus vite possible ses subtilités à vos utilisateurs, à leur redonner confiance le plus rapidement possible, à les aider à retrouver leurs repères le plus vite possible.

Ça a l’air simple : en réalité, ça ne l’est pas ! Et beaucoup de services digitaux sont mal conçus, parce qu’ils s’imaginent que leurs utilisateurs parlent toutes les langues du web, alors, qu’en général, ils n’en parlent qu’une… la leur… et vous devrez leur enseigner la votre… Pas si facile…

Adaptation au monde digital/numérique

Mais, concrètement, qu’est-ce que cela signifie lorsque vous lancez un nouveau produit digital sur le marché ?

Comme toujours, de revenir aux fondamentaux de la conception. Fondamentaux qui nécessitent d’être rappelés encore et encore, et d’être toujours appliqués :

  1. Une nouvelle interface même si elle est toujours parfaitement conçue dans votre esprit, déroutera toujours ses utilisateurs au premier abord
  2. Un produit en ligne s’il n’est pas passé déjà plusieurs fois entre les mains de testeurs ciblés avant mise en production (et je dis bien ciblés) risquera toujours plus de dérouter ses premiers utilisateurs, et de conduire au rejet, voire à l’abandon pur et simple
  3. Quelque soit votre cible d’utilisateur, prévoyez toujours des systèmes d’aide : chat en ligne, FAQ, tutoriel, séquence d’onboarding, etc.
  4. Et au final : ne soyez jamais trop innovant, à moins que vous ne vous appeliez Google ou Apple (et encore !) sous peine de voir votre cible d’utilisateurs rejeter massivement votre produit. A vous de trouver toujours un bon équilibre entre la “tradition” et l’innovation

Il va sans dire que certains domaines du web ont déjà été bien défrichés et que certaines “conformations” se sont déjà bien installées. C’est le cas des sites de ecommerce de vente de produits au détail… Mais, en réalité, au delà de certains domaines, finalement assez restreints… les évolutions rapides du digital et des technologies qui y donnent accès, empêchent les utilisateurs de se reposer sur leurs habitudes… C’est bien pour cela encore que chaque projet digital digne de ce nom requiert encore beaucoup de tests avant mise en production. Et c’est bien pour cela aussi, comme je viens de vous l’expliquer en long et en large, que vous devez vous méfier absolument de convictions et de certitudes toutes faites en terme d’interfaces… Il y a encore beaucoup de changements en cours, et ne pas savoir qu’ils existent, revient un peu à employer les recettes du passé pour un monde de demain. Un monde encore très mouvant où tout a besoin d’être testé, éprouvé et amélioré en permanence !

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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.