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Peut-on réussir sans design d’expérience ?

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Peut-on réussir sans design d’expérience ?

 

Quand on s’appelle Snapchat, un défaut d’UX coûte cher, très cher

Que montrent les aveux “fuités” du CEO de Snapchat sur le redesign raté de son app en 2018 ?

Comme il le dit lui même, Snapchat n’a pas assez testé, s’est précipité et n’a pas écouté assez ses utilisateurs en mettant sur le marché une nouvelle version . Sachant que pour une société comme Snapchat, c’est la fréquence d’usage qui compte. C’est l’addiction des utilisateurs. Lorsque l’on souhaite qu’ils utilisent 10 à 15 fois par jour une application, celle-ci dépend d’une expérience utilisateur irréprochable. Dans laquelle il ne doit y avoir aucun grain de sable, aucune crispation, aucun frein. Lorsqu’un ado utilise Instagram, il ne doit pas réfléchir. Tout doit lui paraître fluide et instantané. Ses seuls efforts doivent être concentrés sur sa créativité et sa seule récompense doit être le plaisir.

Mais Snapchat s’est plantée et n’a pas tenu compte assez de ceux-ci, résultant en une fuite massive, probablement chez le voisin d’en face… Instagram.

 

Quand les habitudes sont un business model

Cette histoire est inspirante, car elle rappelle à bon escient l’importance de bien comprendre ses utilisateurs et de savoir prendre en compte leurs habitudes.

Comme vous l’aurez peut-être constaté pour vous même, il est extrêmement difficile de changer d’habitudes. Même quand on est jeune.

Les perturber conduit souvent au désastre et j’ai déjà vu des refontes de site qui avaient complètement échoué, car elles avaient fi des habitudes de leurs utilisateurs fidèles.

 

Quand nous attaquons une mission de refonte de site chez Wexperience, nous constatons toujours le même phénomène : avec le temps, nos clients finissent toujours par détester leur site ou leur app. A force de l’améliorer jour après jour. A force d’en parcourir les moindres recoins et d’en connaître tous les défauts, il n’en ont plus qu’une image complètement distordue et négative. D’où le besoin exprimé de refondre. Pas forcément justifié pour les bonnes raisons.

Les tests utilisateurs pour tout comprendre

Pour mieux comprendre ce qui se passe sur un site, en plus des web analytics (dont nous nous occupons aussi via notre agence parisienne, Digitaleez,), nous conduisons un test utilisateur sur l’existant.

Cela permet à nos équipes de prendre contact avec l’expérience vécue par les utilisateurs du site et de mieux connaître la marque. Mais pas seulement.

C’est aussi, tout d’abord, le moyen indispensable pour savoir ce qui ne va VRAIMENT pas sur le site, ce que les utilisateurs ne comprennent pas, n’arrivent pas à faire, ou n’aiment pas. C’est ce qui nous sert d’inspiration pour la suite.

Mais c’est aussi, et c’est important, de savoir ce qui va BIEN. Ce que les gens aiment sur un site. Ce à quoi ils sont habitués et qu’ils n’ont pas envie de voir changer. Ce qui est satisfaisant pour eux.

 

Je me souviens du temps où j’étais un habitué des logiciels Power Point, Word et Excel. A une époque, chaque nouvelle version amenait une nouvelle interface qui me faisait maudire Microsoft. Je ne m’y retrouvais jamais. Et dès que j’ai pu m’échapper leur écosystème, je l’ai fait.

 

En ecommerce, on ne peut pas se permettre de laisser s’échapper ses clients en changeants leurs habitudes. Il n’y a qu’un clic de souris ou un toucher de doigt pour aller chez le concurrent.

Pour ces raisons, il est absolument indispensable de ne jamais se lancer dans une refonte de site ou d’application sans faire de tests utilisateurs. Car c’est le seul moyen pour connaître les VÉRITABLES usages de vos clients et d’éviter de trop s’en éloigner lors d’une refonte. Les webs analytics ne permettent absolument pas d’avoir cette connaissance, contrairement à ce que beaucoup de gens pensent.

Un site n’est JAMAIS  totalement à jeter à la poubelle

Et ce n’est pas parce que vous n’aimez plus votre site que vos clients ne l’aiment plus non plus. Vous seriez même très étonné.

Et pourtant, c’est exactement l’erreur qu’a humblement reconnu le PDG de Snapchat. Cette erreur lui a coûté très cher, parce que tout son business model est basé sur l’expérience utilisateur. Heureusement, ça n’est pas aussi vrai lorsque vous vendez des chemises ou des pantalons. Ceci étant, écouter et respecter ses utilisateurs compte quand même beaucoup et vous ne devez JAMAIS faire l’économie de vous intéresser à eux ans le moindre détail. L’expérience utilisateur aujourd’hui est bien plus que de mettre de l’huile dans les rouages, c’est parfois les rouages eux mêmes ! Et ce ne sont pas des AirBNB, Uber, Amazon ou Apple qui me démentiront !

 

PS : cette semaine, je vous parlerai aussi de l’influence de la marque sur l’expérience utilisateur. Question : la marque compte-elle moins que l’expérience utilisateur ?

 

Photo par Thought Catalog sur Unsplash



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Auteur
Olivier Sauvage
Olivier Sauvage

Olivier Sauvage également appelé CapitaineCommerce, est un expert e-commerce reconnu et spécialisé dans l'expérience utilisateur digital. Aujourd'hui, il intervient en tant que consultant pour les grands groupes internationaux de retail dans l'optimisation de tous leur canaux de communication digitale mais aussi en tant que conférencier pour les grands événements digitaux.