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Pourquoi faire des parcours différents pays par pays
Nos 5 conseils pour parvenir à créer des expériences digitales selon les différentes cultures européennes.
Quand on doit gérer plusieurs sites à l’international, grande est la tentation d’unifier son infrastructure technique et ses sites. Un seul site décliné pour plusieurs pays permet de faire des économies d’échelle. Et n’avoir à gérer qu’une seule série de parcours clients.
Le bénéfice semble important, mais c’est un mauvais calcul, car, en réalité, d’un pays à l’autre, les comportements d’achats, les réglementations, bien sûr, changent. Et ce qui peut très bien fonctionner en France ne fonctionnera pas en Allemagne, pour de simples raisons culturelles parfois.
Il faut alors s’adapter et savoir créer des parcours pays par pays.
Mais quelle approche avoir pour réellement proposer des parcours performants sans se tromper ?
Fort de notre expérience à l’international avec plusieurs de nos clients, voici nos conseils pour parvenir à créer des parcours performants et personnalisés, correspondants parfaitement aux attentes de vos clients et prospects.
1 – Ne vous basez pas sur des préjugés ou des croyances
Forte est la tentation de penser que l’on sait et qu’on n’a pas besoin d’apprendre.
Notre longue expérience des tests utilisateurs nous a montré depuis 15 ans qu’il n’en est rien et qu’il est difficile, voire impossible, d’arriver à comprendre finement les utilisateurs d’un site si on ne se penche pas précisément sur l’observation de leurs comportements en mettant de côtés ses préjugés et ses croyances.
2 – Ne vous fiez pas à l’avis de vos équipes
Vos collaborateurs internes peuvent aussi avoir un avis biaisé même s’ils sont de la même culture que le pays visé. Si leur avis compte effectivement, il est impératif de le mettre à l’épreuve des visiteurs finaux de votre site. Une vision partageant plusieurs points de vue sera toujours meilleure.
Demandez leurs de mettre en œuvre des méthodes neutres qui tirent parti de l’observation.
Wexperience est partenaire intégrateur d’Intershop, plateforme de ecommerce B2B pour les entreprises qui veulent réussir leur transition digitale. Contactez-nous pour plus d’informations à ce sujet.
3 – Testez et analysez avec une méthodologie éprouvée
Analyser un site ne peut pas se faire qu’en demandant à des clients de donner leur avis sans une méthodologie qui permette de récolter le maximum d’insights. Les tests utilisateurs sont un outil quali qui permet d’atteindre cette finesse et cette richesse de retours sans pour autant avoir un coût exhorbitant.
Nous pouvons réaliser ces tests pour vous ou vous y former.
4 – Mélangez quali et quanti
En matière d’expérience, on ne peut se contenter de web analytics ou bien de NPS. Il faut aller plus loin. Et s’il est fortement conseillé d’utiliser des questionnaires quanti pour déblayer le terrain, il n’en reste pas moins qu’une étude quali permettra d’aller au fond des détails et avoir une vision vraiment 360 de l’expérience client.
Nous utilisons régulièrement Maze pour analyser les sites de nos clients.
5 – Coconstruisez vos parcours
N’adoptez pas une position “Tour d’ivoire” et sachez travailler avec vos utilisateurs finaux, lors de session de tests ou de focus group, pour construire les parcours dont ils ont vraiment besoin.
Exemple : avec un de nos clients, nous avons créé une homepage “universelle” pour toutes leur filiale, puis nous avons personnalisé chaque homepage avec des clients et prospects de chaque pays.
Conclusion
La difficulté de créer des parcours différenciés selon les pays provient souvent de résistances économiques. Créer des parcours différents engendrent un coût supplémentaire au premier abord.
En réalité, nous l’avons vu chez plusieurs de nos clients, différencier les parcours selon les pays est un pari gagnant rapidement. Et ce que l’on perd dans un premier temps est vite regagné dans un deuxième.
Bien sûr cela suppose d’avoir une plateforme ecommerce souple, notamment avec une architecture headless, qui permet de déconnecter le front du back. (Consultez-nous pour plus d’infos à ce sujet)
